На примере СберМаркет
Сервисы по доставке продуктов и предметов первой необходимости существовали и до коронавирусной пандемии и введения режима самоизоляции. Но, скажем прямо, существовали они как тот сферический конь в вакууме. Даже я, уже давно пользующийся всякими яндексмаркетами и вайлдберисами, так и не сподобился делать покупки из супермаркетов онлайн. И мне, как логисту, очень интересен этот сегмент.
Карантин дал мощный толчок для развития услуг по доставке продуктов и уже, наверное, каждый успел воспользоваться их преимуществами. Тем не менее, не удается полностью перейти на управление домашними запасами и поставками на удаленной основе и вот почему.
Рассмотрим слабые места этих сервисов на примере СберМаркета:
1. Минимальная сумма заказа - 3000.
Как оказалось, до этой суммы приходится еще и добирать, несмотря на её относительную величину. Сказывается более узкий ассортимент онлайн-магазина: в нем отсутствует алкоголь, свежая выпечка и кулинария. При этом, некоторые продукты или отсутствуют вовсе, или не находятся в наличии в данное время, а заменить их не всегда удается, в том числе и из-за цены аналога. В итоге добиваешь корзину чем-то ненужным, а общие затраты в месяц становятся выше.
2. Безучастный выбор продуктов
Здесь как повезет: в первый раз мне попался хороший сборщик, порекомендовал другие помидоры и так далее. Хотя и он накосячил с оливковым маслом: вместо жестяной упаковки ёмкостью в 1 литр я получил стеклянную поллитровую за ту же цену (замену мы согласовали, а вот по стоимости я упустил, полагая, что она эквивалентная).
В третий же раз я получил жухлый лук порей. Ничего страшного, жухлой была неиспользуемая часть, но сразу возникают вопросы об оставшемся сроке хранения. К порею мы еще вернемся, тем более к срокам.
3. Слабая проработка минимального количества товара (или умышленная)
Да, лук порей. минимальная партия для заказа 1 кг. Именно его в жухлом виде, то есть явно с истекающими сроками хранения я и получил. Моё упущение, что я не попросил меньше при общении со сборщиком (а что было бы, если бы не было товаров на замену?). Однако, сложно запомнить всю свою корзину (особенно учитывая, что она в телефоне, по которому разговариваешь) с количеством позиций от 30-35, ведь мы же добирали до 3000, помните? А там еще и чеснок. Два вида чеснока, молодой и обычный, второго сначала не было (корзину формировал несколько дней). В итоге, да, я получил 2 раза по 1 кг чеснока. У сборщика не возникло вопросов, нафига мне 1 кг. порея и 2 кг. чеснока. Но к ним и нет особых вопросов, вопрос больше к сервису: можно же сделать для таких позиций как например перец чили более низкий порог минимального заказа?
4. Слабый ассортимент
Всё-таки онлайн-Ашан - это далеко не тот же Ашан, к которому мы привыкли. Ассортимент очень скудный, часто отсутствующий товар просто нечем заменить, и я имею в виду буквальное отсутствие аналога, а не ситуацию, когда он не устраивает по качеству или цене.
Особенно это неприятно, когда в условиях изоляции дома ты решил приготовить что-то необычное, пытаешься купить все необходимые ингредиенты, часть из них просто не получаешь. В итоге доставляют не самые дешевые ингредиенты, некоторые с не большим сроком хранения, а блюдо приготовить ты не можешь из-за недостающих компонентов.
В общем, приходится совершать экстренные вылазки в магазины у дома.
5. Доставка
К доставке в целом нареканий нет, есть только мелкие несущественные претензии к отдельными моментам, приводящие в общем к неудовлетворительной оценке.
- Стоимость доставки. Минимальная сумма заказа от 3000, а в сфере доставки она как правило бесплатная при стоимости заказа от 1000. При этом сама цена доставки может варьироваться от 38 до 198 руб.
- Срок доставки. Не всегда можно выбрать именно удобный, чаще пользуешься подходящим. Сейчас ситуация стала получше, а еще 3 недели назад срок мог доходить до 1 недели. За это время могут понадобиться новые товары или, наоборот, может отпасть необходимость в уже заказанном.
- Качество доставки. Здесь, конечно, всё индивидуально. Насколько я понял по плутавшему однажды по району курьеру, доставлял продукты он пешком или на общественном транспорте. Собирая по пути микробов. Он долго не могу найти мой дом и привез пакеты в таком состоянии, что когда передавал их мне, порвалась лямка, а вместе с ней разбилась банка и несколько яиц. В общем, тут есть над чем поработать.
6. Дополнение/изменение заказа
Уже оформленный заказ нельзя поменять, например, дозаказать позиции, что особенно актуально при большой отсрочке доставки. Если заказ ещё не начали собирать, то его можно отменить и скопировав, оформить новый, дополнив нужными товарами. Удастся ли попасть с доставкой в то же самое время и за ту же стоимость - большой вопрос.
По большому счету изменить заказ может только сборщик, путем замены позиций. Однако, добавить новые он не может, как мне сообщили в последнем при заказе.
7. Копирование заказа.
Это скорее всего особенность именно СберМаркета: в новый заказ из старого скопируются только собранные позиции; все отмененные товары и замененные - не попадут в корзину.
Подводя итоги можно сказать, что введение карантинных мер стало хорошим трамплином для сервисов по доставке продуктов и товаров первой необходимости; сама эта сфера находится по сути на этапе становления. Кстати, уход целой команды топ-менеджеров из Ламоды в Магнит говорит о том, что этот рителйер, видимо, тоже собирается выстраивать свою службу доставки, что с учетом их возможностей по логистике будет очень мощным прорывом и на рынок данных услуг, и прорывом для самого рынка. Хочется надеяться, что у жителей глубокой провинции появится доступ к тому же ассортименту и качеству продуктов, которые есть в гипермаркетах Магнита (в отличие от откровенного второсорта в его "магазинах у дома")
В общем, есть куда расти
