Зачем мы все здесь собрались? Наверно как-то улучшить свой интернет-маркетинг, сделать более эффективными свои интернет-ресурсы, увеличить конверсию \ клиентопоток, повысить монетизацию своих ресурсов и увеличить прибыль. Сейчас многие предприниматели внедряют CRM системы, кто-то более продуманный и пытается внедрить системы сквозной аналитики для оценки трафика.
Но часто владельцы интернет-магазинов забывают элементарные вещи, которые рушат все юзабилити площадки и здорово раздражают пользователей.
1. Неудобная сортировка и поиск, отсутствие классификации
Самое важное это проработка удобного каталога и доступная классификация, чтобы клиент мог быстро найти то, что ему нужно. Но помимо того, что должны быть удобные фильтры и понятная сортировка — это все должно еще исправно работать.
Например, в этом интернет-магазине часов очень много параметров для фильтрации каталога. Но когда выбираешь больше 4 параметров, то фильтр не работает! Или отображает то, что совершенно не сходится с критериями сортировки.
С поиском у интернет-магазинов тоже постоянно проблемы. Часто, введя даже артикул модели, можно ничего не найти и пользователю приходится искать товар вручную.
Что мы получаем в итоге?
Не полную сортировку (либо она, например, не исправна в мобильной версии), отсутствие полноценного поиска (клиент может подумать, что этого товара нет, хотя просто проблема с алгоритмами), потерянного клиента и, следовательно, упущенную прибыль. При этом человек не просто уходит, ничего не купив — он запомнит ваш интернет-магазин, как неудобный или некачественный ... Хотя у вас там могут быть очень крутые товары по хорошим ценам.
Решение
Обязательно поверьте полностью функционал всей сортировки, фильтров и поиска. Правильно будет еще сохранять те товары, которые смотрел пользователь, чтобы он долго не искал то, на что кликал. Можно еще сохранять частые варианты выбора сортировки, как на примере ниже.
2. Всплывающие окна и диалоги
Кто это вообще придумал?! Чтобы при входе на сайт через несколько секунд выскакивали какие-то окна сразу предлагающие скидку или выбор местоположения? Надеюсь для них будет отдельное место в аду))
И самое главное, что не всегда сразу понятно, как эти окна закрыть ...
Таким образом у клиента скорее возникнет паранойя, что за ним следят, чем реальное желание что-то приобрести. С одной точки зрения, таким образом собирается информация по гео клиентов, но ведь та же информация есть в любой статистике сайта?
Еще полная беда творится часто с онлайн-консультантами, которые агрессивно предлагают вступить с ними в диалог, неожиданно открывшись на треть экрана. Еще часто такие виджеты издают отвратительный звон, который при просмотре со смартфона в наушниках с включенной музыкой еще и останавливают плеер ...
Еще некоторые виджеты настаивают на вводе личных данных пользователя. Имя, телефон, почта и т.д. Это называется сбор персональных данных без согласия человека. Далеко не у всех виджетов на видном месте расположена политика конфиденциальности … А потом все удивляются почему так много спама на электронной почте или в смс сообщениях))
Решение
Виджет должен быть аккуратно расположен с края сайта, ни в коем случае не должен мешать просмотру и не открываться произвольно. Неужели человек, которому нужна консультация в онлайне, не найдет этот значок телефона или чата? Верным решением будет забить часто задаваемые вопросы, чтобы человек одной кнопкой мог выбрать нужный пункт и не вводить его вручную.
3. Корзина товаров
Неудобство расположения корзины это тоже очень важный пункт. Пока пользователь найдет ту самую заветную корзину — пройдет вечность)) Еще бывает, когда оформляется заказ по телефону, то товары исчезают из корзины. Возможно человек еще что-то захочет заказать, а его корзину уже "обнулили".
Еще пользователей напрягает, когда цену указывают не сразу при просмотре ленты товаров, а только внутри карточки товара. Становится затруднительным сравнение в одном окне нескольких товаров.
Еще неудобно, когда оплата возможна только по карте, хотя сейчас у многих есть киви кошельки, PayPal, WebMoney и т.д.
Решение
Хорошо сделана корзина на примере ниже. Когда она всегда открыта сбоку сайта, а также есть вкладки того, что пользователь уже смотрел. Обязательно добавьте как можно больше вариантов оплаты, чтобы клиент мог оплатить максимально удобным ему способом.
4. Регистрация на сайте
Это наверно уже стало мемом и используется только на самых старых интернет-магазинах, которые остались в 2005. Это усложнение пути клиента. Сейчас конечно мало сайтов, у кого осталась обязательная регистрация, но они все еще есть (речь не идет о гигантах типа АлиЭкспресс).
Решение
Человек должен оставлять свои данные только при формировании заказа и нигде раньше.
5. Качество фотографий и ошибки
Маленькие фотографии товаров, которые нельзя приблизить и орфографические ошибки в словах это очень сильно убивает всю конверсию.
Решение
Всегда можно нанять копирайтера, который за символические деньги проверит грамотность текста и приведет все в порядок. Обязательно убирайте с фотографий водяные знаки Авито или других досок объявлений — это смотрится, как будто вы б\у товары предлагаете.
6. Сложный интерфейс и не полная мобильная оптимизация
Надо все по возможности упрощать, а не делать так, чтобы клиент заблудился на сайте. Например, новостной блок занимает большую часть экрана или каталог товаров разбросан и сбоку, и сверху.
В 2020 я приятно удивлен, что все таки владельцы интернет-магазинов осознали то, что мобильная верстка обязательно должна быть. Но вопрос в том, все ли исправно в ней работает? Часто некоторые кнопки или целые разделы могут просто не открываться на смартфоне.
Решение
Чем проще, тем лучше. Важно понимать, что пользователи в мобильной версии вряд ли будут читать новости или смотреть раздел «О нас» в интернет-магазине. Все должно решаться по возможности одним нажатием и как можно с меньшим количеством переходов пользователя в разделы сайта \ корзины.
7. Работа онлайн-консультанта
Зачем придуманы виджеты с менеджерами в онлайне? Чтобы клиент мог получить консультацию здесь и сейчас. Но когда просят оставить свои контакты, чтобы ответить позже — так теряется вообще смысл коммуникаций. Я, как клиент, хочу получить ответ прямо сейчас и зачем мне ждать его по почте?))
Решение
Можно просто отключать этот виджет в нерабочее время и проблема будет решена. Не работающий виджет это намного хуже… Оптимально, когда есть онлайн-консультанты, которые отвечают 24\7 и по гео находятся в разных частях страны. Я знаю, что это не так легко реализовать, но все же это даст хороший плюс в сравнении с другими интернет-магазинами и поможет отстроиться от них.
ИТОГО
Владельцы интернет-магазинов в погоне за прибылью забывают банальные, но очень важные вещи. Ведь это клиент пришел в интернет-магазин, а не интернет-магазин пришел к клиенту …
Еще интересная штука ВебВизор. Я думаю, что всего про него знают и многие используют. Но как часто проводится анализ посещений? Это понятно, что там могут быть тысячи заходов в день и отследить их невозможно. Но надо взять в привычку хотя бы иногда давать задачи штатному маркетологу \ менеджеру \ администратору просматривать видеозаписи посещений сайта — можно очень много интересно узнать об удобстве сайта, а также о правильности выбора ЦА.
Примечание
Я написал эту статью не как маркетолог, а как обычный клиент интернет-магазина. Многие пункты я выявил путем обычных опросов в различных чатах Vkontakte и это просто «боли» клиентов.
Спасибо, что дочитали материл до конца! Надеюсь это было вам полезно)
instagram.com/timur_reklamabender
ra-bender@mail.ru