Воистину счастлив тот, кто не звонил в службу поддержки. К сожалению таких людей не много. С каждым годом все больше вопросов решается дистанционно и с каждым годом,все чаще, человеку нужно общаться со специалистом поддержки клиентов. И зачастую, этот разговор приносит клиенту не самые приятные ощущения. Люди испытывают целую палитру разнообразных эмоций и чувств: ярость, надежду, опустошенность безысходность и другое. Но почему так происходит? Что с этим делать (если вообще можно что-то сделать)? И как сохранить свои нервы, когда на другом конце линии встречаешься с безразличием ? Недавний случай 3-х недельной борьбы с сотрудниками клиентской поддержки натолкнул меня на эти мысли.
Начнем с того, почему люди обращаются в службу поддержки. Можно условно разделить обращения на 2 категории: задать вопрос или решить какую-то проблему. В первом случае обычно проблем не возникает. Получить ответ по типу "да или нет" или односложный "где?" и "сколько?" обычно можно с легкостью. А во втором случае уже интереснее. Решить экстраординарную проблему в чате или по телефону это настоящее приключение. Это история, со своими героями и злодеями, драмой или комедией и непредсказуемой концовкой. Про такой тип случаев и пойдет дальше речь.
Вот у тебя случилась беда и ты решил обратиться в поддержку. Спустя 20 минут прослушивания автоответчика и раздражающей мелодии, заменяющей гудки, ты наконец связываешься с живым человеком. Только вот, после объяснения своей проблемы этому человеку, результата нет. После второй попытки объяснить проблему его коллеге, тоже нет. Третий колега обещает сделать запрос куда-то и потом снова выйти на связь. В итоге проблема не решена, да еще и настроение испорчено. Но почему никто не может решить простой вопрос ошибочного списания денег или потери подписанных документов. Имея опыт работы с решением вопросов клиентов, обратившихся через поддержку, у меня есть ответ на этот вопрос. Во-первых, сотрудники поддержки или те на кого они переводят клиента, банально не знают, что нужно делать. У них нет инструкций на все, теоретически возможные, проблемные ситуации. Во-вторых, часто это операторы без опыта работы в той сфере, проблемы которой они пытаются решить. Их задача просто передать запрос в профильный отдел или скинуть инструкцию, если у них нет полномочий все сделать самим. Когда-то я тоже находился на третьем или пятом кругу перебрасывания нерешаемой проблемы. Помню сколько времени занимало найти другого,возможно, знающего человека. Поэтому запросы с клиентской поддержки всегда были для меня особой головной болью.
Клиенту почти не остается ничего, как просто ждать. Обычно на мольбы звонящих и гневные сообщения в чате, операторы отвечают заученными шаблонами. Повлиять на процесс, в моей компании, могли только официальные жалобы. А грамотно их составить - это занятие , довольно, нудное и долгое. И таких жалоб должно быть много, чтобы бюрократическая машина начала работать и начала оптимизировать процессы. Единственный действенный способ - это быть вежливым и говорить по делу. Сотрудники поддержки тоже люди, и будут охотнее помогать таким клиентам.
Как не нервничать, когда обращаешься в службу поддержки 10-й раз за неделю, ответа вы тут не найдете. Для меня и самого это большой стресс. Главное помнить, что сотрудник, с которым ты сейчас общаешься, лично не виноват в потере твоей посылки службой доставки. И еще, что даже у самых лучших компаний случаются проблемы. Главное, сохранять спокойствие и запастись терпением.
Поспорить с автором можно в комментариях.