На законодательном уровне существует понятие "вынужденного отказа от авиаперевозки". Что же это такое и как знание своих прав при вынужденном отказе поможет нам получить "плюшки" от авиакомпании.
Чем же вынужденный отказ отличается от добровольного? Логично, что добровольным отказом считается отказ в перевозки самого пассажира. Причем, опоздание пассажира на регистрацию или посадку тоже расценивается, как добровольный отказ.
Вынужденный отказ подразумевает, что Авиакомпания "вынудила" Вас отказаться от перевозки. К вынужденному относится отказ по следующим причинам:
1) Отмена рейса. Даже, если Вас пересадили на последующий рейс и сообщили Вам об этом, авиакомпания несет перед Вами ответственность за неудобства.
2) Задержка рейса
3) Выполнения рейса не по расписанию. Пример: компания изменила время вылет на 40 минут раньше(возможно при сезонном изменении расписания), Вы об этом не знали и приехали в аэропорт чуть позже и опоздали на регистрацию по этой причине. Ищите представителя авиакомпании и смело требуйте бесплатное переоформление билета.
4) Необеспечения авиакомпанией транзитной стыковки при едином билете. Пример: Вы летите из Парижа в Нижнекамск через Москву. Рейс из Парижа задержался, а Нижнекамск уже улетел и следующий только завтра- смело требуйте от представителя отеля гостиницу и питание. Очень важный пункт: компания бесплатно переоформляет билет и предоставляет услуги(гостиница, питание) только при едином транзитном билете. Есть крупные авиакомпании с мировым именем имеющие лояльность при раздельном, не едином билете. Они могут переоформить бесплатно билет только, если Вы летели тоже этой компанией и летите дальше также ей при условии, что стыковка нарушена. Само собой, никакие услуги в данной ситуации не предоставляются. Стыковки между рейсами/терминалами устанавливает аэропорт, можно уточнить у авиакомпании, какая стыковка является минимальной или посмотреть на сайте аэропорта. Важно: если Ваш рейс по прилету задержался, но при этом у Вас было 3 часа(больше минимального положенного транзитного времени) до следующего рейса даже с учетом задержки и Вы "проспали" свой транзитный рейс, авиакомпания может спокойно Вас отправить покупать новый билет за свои деньги.
5) Длительного досмотра пассажира, например, таможенной службой, при условии, если ничего запрещенного при пассажире или в его багаже не обнаружено. Важный момент: "если ничего не обнаружено". Если Вы везете десять сумок или миллион зеленых и таможня вполне обосновано Вас остановила, да еще и заставила платить штраф, то тут виноваты только Вы и авиакомпания никак не виновата в Вашем опоздании. Важно: если таможня Вас долго досматривала, но в итоге ничего не нашла, требуйте от сотрудников АКТ досмотра, чтобы потом его предъявить авиакомпании. Сотрудники авиакомпании Вам на слово верить не будут, им нужна бумага.
6) Болезни пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо смерти члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, при условии уведомления об этом перевозчика за 40 минут до времени отправления воздушного судна или по плану (графику) чартерных перевозок. Да, авиакомпании БЕСПЛАТНО меняет Вам билет, если у Вас есть на руках СПРАВКА от мед учреждения. На самом деле, есть авиакомпании, которые по медпоказаниям ничего не меняют, действуя вразрез Закону. Но, большинство крупных компаний правила знают. Важно: если у Вас есть справка из больницы, то авиакомпании просто осуществляют Вам возврат денег, а не переоформляют билет. Если вам стало плохо в Аэропорту, сразу обращайтесь в медпункт, чтобы это зафиксировать. Справка из медпункта аэропорта дает Вам право перенести вылет на ближайшую дату.
7) Неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом. Человеческий фактор, девочка на кассе неправильно оформила Вам билет с технической стороны. Важно: сюда не входит оформление "не на ту дату"(надо было перепроверять, когда получали билет. Доказать, что Вы говорили кассиру про май, а он Вам продал на август очень тяжело, хотя, можете написать претензию и, если в кассе ведется аудиозапись сможете что-то доказать) и, если Вы оформляли билет сам и ошиблись в фамилии.
8) Непредставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете. Покупали бизнес, получили место в экономе? Прямая вина авиакомпании, какая бы причина за этим не стояла, и помимо обычной пересадки на следующий рейс бизнесом и обязательных услуг, Вам могут предложить ваучер на сумму покупки Вашего билета без тарифов и сборов дополнительно. Если Вы очень торопитесь, Вас могут посадить в экономе тем же рейсом и выдать ваучер, плюс можете получить разницу в тарифах эконома и бизнеса. Сюда же относится "непризнанный" в России(но признанный на Западе) овербукинг. Кстати, ни один представитель российской авиакомпании не скажет Вам напрямую, что у них овербукинг, так как в российском законодательстве такого понятия нет. Они в этом случае ссылаются на "технические причины", "замену самолета на борт с меньшей компановкой", "заблокированные/сломанные сидения". Это тоже прямая вина авиакомпании и можно получить бизнес-класс на следующем рейсе, если Вы летите экономом, либо ваучер на сумму покупки билета без тарифов и сборов. Авиакомпании могут вводить дополнительные условия, но они не должны противоречить Закону РФ, если перевозка по России и международному законодательству, если перевозка заграницу.
Помните, если Вы столкнулись с одной из вышеперечисленный причин отказа в перевозке, тут же ссылайтесь на Федеральные Авиационные Правила, Приказ Минтранса России от 25.10.2010 N 231 п. 227. Все представители российских авиакомпаний знают их наизусть и, если Вам отказывают в услугах и переоформлении билета, знайте, что Закон на вашей стороне и суд с большой вероятностью встанет на Вашу сторону. Но, обычно, авиакомпания идет на встречу и выполняет все условия в соответствии с Федеральными Авиационными Правилами.