Карел Чапек, чешский писатель, как-то сказал: “Критика - это когда критик объясняет автору, как сделал бы он. Если бы умел”.
И в чем-то он прав. Тем не менее мы здесь учимся договариваться, поэтому должны понимать, с чем имеем дело. А для этого рассмотрим как выглядят конструктивная и деструктивная критика.
Маркеры конструктивной критики:
- Вы сами просите совет
Именно сами подходите и спрашиваете: "Как ты думаешь, что я сделал не так? или Я все делал правильно, но не получилось, можешь помочь разобраться? и т.д.
- При высказывании негативных моментов, человек обращает внимание и на достоинства тоже
Слушай, у тебя прекрасно получается входить в контакт с собеседником, а вот с презентацией продукта надо поработать.
- Вам говорят о конкретном поступке, действии, а не о вас как личности
Здесь ты акцентировал на наших преимуществах, а надо было зацепиться за их потребности.
- Вам становится понятно, что именно надо сделать, чтобы стало лучше
Давай сделаем так: ты еще раз прослушаешь запись разговора с клиентом, разделишь его на блоки, выпишешь ошибки и укажешь, как это можно было сделать иначе. И уже после этого анализа позвонишь следующему клиенту.
Маркеры деструктивной критики:
- Вы не запрашивали обратную связь, но вам ее усиленно навязывают
Я знаю, что ты сам решаешь, как тебе поступать, но со стороны действительно виднее, поэтому я все-таки скажу.
- Критикующий переходит на личности, а не говорит о деле
Ты повел себя как неадекват. Теперь они будут думать, что у нас в компании работают одни психи.
- На вас навешивают негативные ярлыки
Ну ты сам по себе очень ленивый и не системный, ты просто не способен работать в команде.
- У вас складывается ощущение, что исправить ситуацию нельзя
Ты испортил все, над чем команда работала два месяца, просто взял и разрушил, я не думаю, что здесь может быть какой-то выход.
Когда понимаешь, что происходит, с этим уже можно работать. Как именно - рассмотрим в последующих статьях.
