Уговаривая себя, что не сильно-то был мне и нужен этот кредит, я наматывала на локоть свои недовольства и неуважение к себе из-за поднятого белого флага бюрократической машине. В таком состоянии я была застукана мужем, который решил сам поговорить с менеджером, которую я деликатно отправила заниматься другими клиентами часом ранее. Я была против такой инициативы. Во-первых, это выглядит как поход старшего брата в школу, где обижают малыша. А во-вторых, менеджер не может повлиять на работу банка и является лишь исполнителем в реализации его "сырых" продуктов и инструкций.
Мы с супругом с большим опытом работы в финтехе (даже познакомились, будучи коллегами, работая над одним проектом). Я ушла из этой сферы в свое дело несколько лет назад, а он до сих пор продолжает работу в крупном профильном онлайн СМИ. Поэтому для меня такой уровень клиентского сервиса и качества продукта со стороны IT является как "красная тряпка для быка". Почему с такими почти "безлимитными" ресурсами нельзя сделать нормально?
3 этап (27.04-06.05): "Знаете, как съесть слона? По кусочку, по кусочку."
Понадобилось всего пару минут разговора с рациональным мужчиной и через 25 минут менеджер перезванивает мне с предложением личного выезда к нам домой для подписи необходимых документов, конечно, такой вариант индивидуального подхода к клиенту намного удобнее и практичнее в условиях ограничения по передвижению.
До сих пор мне непонятно почему, но подготовить и подписать документы на кредит нужно именно в день выплаты заработной платы, у нас это 6 мая. На вопрос почему нельзя подготовить и подписать все документы заранее и получить 1й транш в день зп, так и не дали ответ. В методичке, видимо, так написано. Договорились о звонке и встрече в день зп. Параллельно на электронную почту менеджера направляем многочисленные сканы одних и тех же документов, но в стиле "а можно такую же, но с перламутровыми пуговицами".
6.05 9:00
Менеджер сообщает, что онлайн заявку починили и мы сможем все оформить дистанционно. Отличная новость, но очень подозрительно.
Прошла все те же шаги, что и в апреле, но в этот раз раздел Подписание документов имел ошибку и пользователь просто закольцевался на этом шаге. Документы подписаны, но дальше не пропускает.
10:00 ("Менеджер" - я)
"Вышлите мне на почту копию своего паспорта для инспектора" - готово;
"Подпишите и отсканируйте в цвете распоряжения" - отправила;
"Подгрузите в сделку отчёт СЗВ, реестр зп, распоряжения" - технически невозможно, направила очередным письмом в банк с приложениями с эцп.
12:00
"C нашей стороны кредитный инспектор не видит подписанного договора, позвоните в поддержку, вот телефон" - минус 15 минут жизни в ожидании соединения, объяснила проблему, результат - "Вам перезвонят до конца завтрашнего дня".
"Всё идёт по старой схеме" - начинаю заводиться я.
14:00
"Все, они увидели заявку" - отлично, жду дальнейших инструкций.
16:00
"Все-таки надо подписать оферту лично, сможете подъехать к нам?" - хорошо, приду, благо идти в ближайший филиал, а не тот избранный, что на окраине.
Пришла в банк, подписала необходимые документы, предупредила, что надо успеть сегодня сделать выплаты сотрудникам до 19:00. Сказали ждать.
Жду.
19:00
Тишина. Опять плачу зп из своих средств и сообщаю об этом менеджеру. Она говорит, что так как деньги целевые, мне, возможно, этот транш не дадут. Быстро возвращается с информацией, что деньги будут (спасибо аналитику, который "не выставил целевку" на первый транш).
23:00 Я правда уже не ожидала, но на счёт поступает первый транш. Из-за долгого оформления кредита сумма транша больше, чем ранее заявлено, так как это уже не 1/6 от общей суммы, а 1/5.
Результат: чувство гордости, удовлетворение и усталость.
Это было чуть проще, чем найти общий язык с налоговым инспектором, но более нервозатратно, чем научить бегемота квантовой физике.