В наше время все больше людей уходят в онлайн: клиенты покупают в интернет-магазинах, пользуются сервисами доставки, многие даже используют онлайн-фитнес. В связи с этим и рынок вынужден подстраиваться под потребителей и продавать без контакта продавец-покупатель. Зачастую у новичков в сфере удаленных продаж возникают трудности - клиент замечает предложение, долго обдумывает свое решение и не покупает. Давайте разберемся, почему так происходит.
Для начала рассмотрим процесс принятия решения о покупке с психологической точки зрения. Его хорошо объясняет транзактный анализ.
Транзактный анализ
Это теория знаменитой триады «Родитель — Взрослый — Ребенок» в структуре психики человека, автором которой является Эрик Берн. Основная мысль состоит в том, что каждый человек находится в трех состояниях своего Я (эго-состояниях), которые имеют различный характер: Родителя, Ребенка или Взрослого. В зависимости от условий доминирует только одно из трех эго-состояний и определяет поведение человека.
Эго-состояние Взрослого ориентировано на логику, рациональное мышление, анализ фактов и поведение здесь и сейчас. Оно взвешивает доводы «за» и «против», плюсы и минусы, преимущества и недостатки.
Эго-состояние Родителя содержит установки от том, что «хорошо или плохо», «правильно или неправильно» и поведение, перенятые от родителей. Внешне это выражается в предубеждениях, назиданиях, критике и чрезмерной опеке.
Эго-состояние Ребенка содержит ранние детские переживания, его характеризуют инфантилизм и действие под влиянием эмоций.
Основной принцип транзактного анализа в том, что все три эго-состояния живут в человеке одновременно, но в зависимости от ситуации, внешних условий и поведении других людей, человек играет одну из трех ролей.
А вот теперь давайте посмотрим, что происходит с покупателем в процессе продажи.
Процесс покупки начинается с действий Ребенка. Именно в зоне Ребенка берет свое начало множество наших решений. Ребенок испытывает определенную потребность и говорит: «Я хочу это» или, наоборот, «Я не хочу этого».
В определенный момент внутренний Родитель потенциального покупателя задаст ему вопрос: «А оно тебе действительно нужно? Ты уверен? Может быть тебе потом перехочется?»
Кроме того, внутренний Взрослый потенциального покупателя также выступит со своими вопросами типа: «Можешь ли ты себе это позволить?» и «Нет ли лучшего варианта?». В результате возникновения этих вопросов клиент может изменить свое первоначальное решение.
Таким образом наши клиенты принимают решения о покупке эмоционально, а затем дают этим решениям интеллектуальное оправдание.
Вооружившись этим знанием о поведении людей, можно управлять процессом продажи:
1. Показывать продукт так, что Ребенок скажет: «Да, это именно то, что я хочу».
2. Представлять наш продукт таким образом, что Родитель скажет: «Хорошо, я считаю, что это правильный шаг. Я даю тебе свое разрешение».
3. Презентовать наш продукт таким образом, что Взрослый скажет: «После тщательного взвешивания всей имеющейся информации я считаю, что это хорошее решение. Вперед!»
Углубляясь в теорию транзактного анализа, возможно построить технологию продаж, которая будет работать с каждым клиентом и в любой сфере! Также не стоит забывать, что данная техника требует практики и внимательности со стороны продавца.
Как создать «эффект ребенка» в онлайн продажах?
Любой продажник знает - чтобы клиент захотел купить товар, нужно дать его в руки (если это не услуга) и рассказать об индивидуальных выгодах товара. Но в онлайн-продажах контакта с продавцом нет, чтобы выявить потребность и понять эти уникальные выгоды, и в руки не дашь, да и за руку клиента в магазин не приведешь.
Как быть? Довериться грамотному маркетологу! Именно он знает, как преподнести ваш товар так, чтобы внутренний ребенок клиента начал капризничать от желания обладать им прямо сейчас.
Но если вы работаете самостоятельно, то я расскажу основы основ.
Приемы создания "эффекта ребенка" в продажах:
- Визуализация. Очень важно преподнести клиенту красивую картинку, обладающую заразительным «вау-эффектом». Ваш товар должен изумительно смотреться на сайте или в социальных сетях и вызвать желание ставить лайки, делиться фото с друзьями и сохранять в закладки.
- Использование воображения клиента. Текст предложения товара начинается со слов «Давайте пофантазируем…», «Только представьте себе», «Бывает так…». А дальше погружайте потенциального покупателя в ситуацию, где он успешен, привлекателен и прекрасно себя чувствует. Конечно же, он пользуется вашим товаром в этот момент. Чтобы ввести человека в это особое состояние ассоциации, нужно использовать детали, задействовать все органы чувств, описывать настоящее время.
- Эмоционально окрашенные слова. Используйте прилагательные: «прекрасный», «притягательный», «комфортный», «элегантный», «нашумевший» и т.д., а также метафоры, сравнения и любопытные факты, чтобы разжечь интерес.
- Текст предложения. Есть определенные правила составления рекламного текста. Основные из них:
- Заголовок короткий, но цепляющий внимание.
- В тесте есть ответ на вопрос клиента: «Зачем мне это нужно?», то есть «популярные» выгоды товара.
- Текст читабельный как по содержанию, так и по оформлению.
- Если вы вызвали интерес и желание, должно быть понятно, что дальше клиенту делать (кому писать, как купить, где посмотреть).
Каждый блок предусматривает еще массу рекомендаций, но давайте сверимся хотя бы в том, что вы соблюдаете вышеуказанные правила. Проверьте себя! Прямо сейчас проанализируйте свое предложение. Если оно соответствует всем четырем основам, вы - молодцы!
Решко Людмила, психолог, бизнес-тренер