Если Вы руководитель или собственник какой-либо организации, предоставляющей услуги, будьте готовы, что Вас всегда будут критиковать, всегда найдутся недовольные Вашей работой. Хоть медицинский центр или ремонт обуви, вопрос как сделать предприятие более прибыльным и востребованным у клиентов Вас будет постоянно преследовать.
Почему одним клиентам нравятся Вами услуги, а другие исчезают после одного визита? Что творится в головах у потребителя, и почему он выбирает конкурента? Что лучше делать дорого и качественно или выбирать более экономные и быстрые предложения для клиентов?
Лично для себя, я определил те критерии, которые всегда помогут понять, насколько Вы хороши и куда Вам стремиться, чтобы клиентов было больше и они становились Ваши постоянным клиентами. Сам, когда прихожу к парикмахеру или заказываю кейтеринг, всегда наблюдаю за работой мастеров и из этого родились критерии оценки для хорошего сервиса.
Итак, 10 вопросов, которые помогут Вам оценить как свою работу, так и составить представление о качестве сервиса Вашей любимой мастерской.
1) Контролируете ли Вы качество своих услуг? Лично или через друзей, собирая «лайки» или проводя телефонные опросы. Не важно как, главное это делать постоянно и собирая мнения как можно большего количества Ваших клиентов;
2) Обмениваетесь ли Вы контактами с каждым Вашим клиентом? Поверьте, если у человека в нужный момент не будет Вашего телефона, он всегда сможет найти контакт Вашего конкурента. Ведь предложений много и конкуренция сейчас становится только сильнее;
3) Ведете ли вы базу данных своих клиентов? Проще говоря, знаете ли Вы такое модное слово как CRM? На самом деле клиентов не возможно украсть, их можно просто потерять. Пока Вы не храните свою «прелесть», свою базу данных, в виде, пусть даже тетрадного листка, но с полными данными на Ваших клиентов, Вы рискуете в один день потерять всех своих постоянных клиентов; Если же Вы знаете когда у Василия день рождения, а у машины Марии вот вот-вот подойдет ТО, Ваши дела всегда будут лучше чем у тех, кто этого листка не имеет;
4) Размещаете ли о себе информацию? И это не только реклама, это больше справочная информация, присутствие в соц.сетях, бесплатные магниты на холодильник – все пути хороши. Главное чтобы Вас было легко найти;
5) Готовы ли Вы всегда предложить любому клиенту что-то дополнительно, к его заказу? Если нет, то обязательно прорабатывайте этот вопрос. Клиент пришел к Вам за чисткой ковров – предложите ему дополнительно и чистку дивана. Не предложите Вы, клиент это купит в другом месте;
6) Обучаете ли Вы сотрудников, повышаете ли свой профессионализм? В хороший сервис идут за хорошими профессионалами, станьте таким, и клиент Вас всегда сам будет искать Вас;
7) Договариваетесь ли Вы с клиентами о следующем визите? Сервис исключительно тогда хорошо работает, когда может предложить клиенту периодичность своих взаимоотношений. Раз в месяц, 2 раза в года, каждые выходные – главное, чтобы эти контакты были регулярны. Всегда 70% прибыли дают постоянные заказчики;
8) Развиваетесь ли Вы? Без движения в «верх или стороны» любой самый хороший сервис со временем начинает терять клиентов. Важно всегда искать новые и лучшие инструменты для своей работы. Улучшать качество, увеличивать скорость, расширять ассортимент – вот неотъемлемые факторы лучшего сервиса;
9) Предвосхищаете ли Вы ожидания и потребности клиента? Ведь это один из ключевых моментов того, как сделать клиента, Вашим «фанатом». Это означает не только знать Вашего клиента, но и всегда на шаг предвосхитить его ожидания: сделать на несколько часов быстрее или на 100 руб. дешевле всегда выглядит в глазах клиента дороже, нежели просто скидка;
10) Показываете ли Вы, насколько рады клиенту, насколько Вы хороши как сервис? Помните, как хорошая кошка всегда показывает результаты своей ночной охоты? Это ее гордость, она ждет Вашего одобрения, и это одобрение приятно обеим сторонам.
Если на большинство вопросов Вы уже ответили «ДА» - это очень хорошо, значит Ваше дело процветает. Если же у Вас на большинство вопросов пока нет четкого ответа, то эти пункт для Вас как некий План к действию.
Если Вам интересна данная тема, то пишите комментарии, задавайте вопросы.
О каком из аспектов хорошего сервиса Вам хотелось бы узнать подробнее – с удовольствием поделюсь своими знаниями и опытом.