Статья не новая, уже однажды я публиковала ее втором канале в качестве одной из частей "Блокнота флориста", но сейчас, на дурколяциии, самое время вспомнить немножко работу :)
Когда-то, в первой половине моего рабоче-творческого пути, ходил в наш цветочный салон один молодой человек. По виду - обеспеченный, покупки делал плюс/минус бюджетные. Сам парень симпатичный, но ооочень занудный. Очень. Пока покупку сделает - высосет весь мозг.
Агрессивно, правда, он себя не вел, не хамил, поэтому пропускали мимо ушей, тихо закатывая глаза и сразу забывали о нем до следующего визита.
Пришёл он как-то, когда я разбирала свежую поставку гербер. Только-только вынула всё из коробок и начала их традиционно обрабатывать: а именно закручивать герберной проволокой. Кто брал герберы, тот поймет, знает. Цветок из-за своих ботанических особенностей, находится в группе риска. Дохнет еще до срока своего естественного умирания.
У герберы очень тяжелая голова, полая и очень длинная нога, затрудненный тургор, быстро вянет, а отпивается криво - косо, если его неправильно опустить в воду (так и застынет намертво в форме Z).
Поэтому, среди флористических хитростей по обработке цветов присутствует техника поддержания герберной головы двумя способами: специальной "герберной проволокой" или обычной слюдой (прозрачной пленкой) с погружением острого угла в основание соцветия. Если уж совсем точно, то угол ложится под цветоложе, обвивая цветоножку.
Вот так выглядит та самая проволока.
Для всех кому интересно, а также не интересно, но он думает, что очень умный (это если что, две разные категории людей), предлагаю на всякий случай посмотреть простейшую, самую простейшую схему цветка. Отнюдь не из лекций КЛД, а всего лишь из школьного курса биологии, класс, эдак за шестой.
Нет, цветок от этого не вянет. Если конечно всю голову, как шашлык не профигачить насквозь. Но так любят делать только новички и стажеры.
Многих клиентов подобная операция пугает (с такой силой, словно она проводится на них). Им кажется, что "злые торгаши" (прошу заметить, а дипломированные флористы, которые по многу лет учились своему делу, а торгаши, у которых одна цель - их кинуть), реанимируют убитый цветок и пытаются им его на последнем издыхании (перемотанный) подсунуть и "втюхать". Повышать грамотность относительно цветочного товара нашему покупателю сильно лень, получать знания устно, от профессионалов "западло".
При том, что большинство "ниченезнает" даже из упомянутого школьного курса ботаники, никто не скрывает. Однако, при этом "мызнаемсамивсепрекрасно". Парадокс на уровне Оскара Уайльда.
Поэтому так и ходят, так и шарахаются.
Еще, наш покупал переполнен гордостью "а почему я это должен знать? Яжнефлорист!" Во-первых, да, ты не флорист. Почему тогда ты мешаешь флористу, хватаешь его за руки, обвиняешь в обмане, вместо того, чтобы слушать советы и рекомендации от человека, который этому учился? Во-вторых, повторюсь. Есть знания, которые даются на третьем курсе Тимирязевки, а есть банальные школьные знания. Во-вторых, с тобой знаниями тайными никто делиться не будет. Не должен. А ты не должен их как требовать, так и не обязан хотеть. Но когда вы покупаете шампунь или машину, вы почему-то стараетесь получить минимальные знания о товаре. Нет, не на уровне парикмахера-стилиста или автомеханика. А на уровне человека, у которого есть минимальное айкью, необходимое для успешной покупки. А здесь что?
Вообщем, молодой человек соответственно "залип", "завис" и задумался. Стал дотошно и очень стандартно вытаскивать душу. "Я вот к вам хожу, а вы несвежие цветы продаете и другим продаете и мне продаете, а цветы тухлые.... туды-сюды, поди-сюда, цветы умерли, а чтожеэтополучаетсявынампокойниковсуете".
Попыталась объяснить. Мальчик не внял.
Объяснила уже жестче.
Мальчик опять не внял.
Объяснила хоть и раздраженно, но подробно.
Мальчик не только не внял, но и попытался совать пальцы в "цветок", "хватать" и "щупать", за что практически получил по рукам и сильно разобиделся. Слава Богу, я всегда работала с вменяемым руководством, которое не облизывает каждого полоумного (хотя в случае мальчика, это не совсем справедливо, далее станет понятно почему), ценит и свой хрупкий товар в том числе, знает правила флористического искусства и кое-что из науки (а значит знает, от чего цветы мрут) и разрешает профессионалу (которого само когда-то выбрало) принимать решения о "помиловании", "репрессиях" и постановки знаком препинания в "казнить нельзя помиловать".
Предложила ему на спор, ради интереса и азарта, взять букет из гербер, состоящий на половину из тех, что он посчитал "не кондицией" и из только что открытой пачки. Без обработки. Пообещала даже скидку, если эксперимент интересен.
У набыченного мальчика интерес взыграл. А может не интерес, а гордость. От скидки гордо отказался, просто взял небольшое количество.
У шел недовольный, старательно размахивая герберами и причесывая ими дверные косяки.
Вернулся дней через двенадцать. Счастливый, радостный и немного смущенный. С извинениями и признанием своей глобальной неправоты. Собственно, не накрученные герберы сдохли на второй день, остальные простояли неделю, даже не опустив лепестки и стоят и по сей день (в смысле день, когда он вернулся).
Горячо извинился, попросил прощения и заказал сборный букет тысяч на семь для девушки. На мои расспросы ответил:
- Не, не, не. Исключительно на ваше усмотрение, как профессионала.
Так и дальше приходил и ко мне и к моим напарницам. Не без занудства, конечно, но что приятно (и что собственно главное для любого профессионала ), с неподдельным интересом. Всё ему любопытно стало. А это для чего? А это почему? Без всякой агрессии. Как человек, который искренне интересуется, познает что-то новое. Периодически покупал, периодически так, "посмотреть что сегодня нового происходит". Так хорошо он с нами подружился, что позже хотел перекупить магазин. Мальчик оказался достаточно состоятельным и после описанных события стал подумывать о своем цветочном деле. Но хозяйка уж очень взвинтила цену.
Тем не менее, цветочным бизнесом этот молодой человек таки занялся. Правда, не у нас, сам по себе. К сожалению - не очень долго, но не по своей вине, да и вообще это другая история.
Увлеченные люди - они такие. Входишь с ними в нужную частоту резонанса. А они - с тобой.
"Клиент всегда прав" - правый клиент об этой фразе не вспоминает никогда. Даже в том печальном случае, если его нагло кинули и облапошили. Есть адекватные причины, по которым клиент имеет полное право "качать права":
- Некачественные, порченный, некондиционный, сломанный товар в том случае, когда он таковым является на самом деле, а не в воспаленной фантазии клиента;
- Некачественная (объективно) услуга (волосы сожгли, криво постригли, зуб вырвали так, что остальные зубы разлетелись);
- Откровенное хамство работника сферы услуг;
Все остальное - дешевые понты со стороны неудовлетворенного жизнью, закомплексованного маленького человечка. Действительно правый клиент, приходит в магазин за товаром, покупкой или услугой. Обычно, если случилась та или иная оплошность, такие люди просто озвучивают проблему (даже не на повышенных тонах) и просят исправить. Их главная задача и цель - устранить эту проблему или ее последствия. Для них важен результат. Будет он после этого доволен, поменяется ли его отношение к месту оказания услуги (месту покупки), принесшему ему разочарование, или он навсегда уйдет, забудет ли на завтра - его внутреннее дело, в которое он вас скорее всего не посвятит. Сами потом узнаете.
Такой (правый) клиент не приходит, чтобы раскидать понты, аки козьи шарики и хоть где-нибудь и как-нибудь себя реализовать. Дома не слушают, на хрен посылают, вот он в магазин и пришел, решив попользоваться тем, что ему там якобы должны улыбаться.
Если вы слышите от клиента эту фразу ( "клиент всегда прав"), помните! В 99 случаях из 100 такой клиент пришел развлекаться и самоутверждаться - он нацелен не на решение проблемы, а на получение дополнительных эмоций, которые вы ему доставите в процессе. Для него это естественно положительные (а как же! Хоть где-то покомандовал, хоть на ком-то оторвался, а то и разоблачил! Ну...ему так кажется), для вас - отрицательные.
Как от этого уберечься? Ну, если у человека "коляска была без дна", как говорит один мой близкий и очень мудрый человек, проживший долгую и мудрую и насыщенную жизнь (и живущей такой же насыщенной до сих пор), то это навсегда.
Локально - с улыбочкой. "Правы, правы, совершенно правы...! (А Наполеон в пятой палате сегодня)) Глобально - с учетом сказанного про "коляску" и "навсегда", берегите лучше себя. Уходите (бегите на хрен) из тех мест, где вас заставляют потакать подобным "клиентам". В нашем мире, есть огромное количество замечательных и адекватных, стоящих у руководства людей, которые не делают бизнес ценой психического здоровья своих работников. Им нужны хорошие, крепкие профессионалы (как физически, так и психически), которые наработают им таких же клиентов. Вот туда и уходите. Там, и клиентура будет соответствующая, во взаимодействии с которой можно создать массу интересных, содержательных проектов.
Им (клиентам)на радость, себе на развитие.
А "вечно правые", которые "вечно о своей правоте вспоминают", пускай понтуются дома, в постелях. Ну... По крайней мере, пытаются. Ведь ясно же, что если не получилось до сих пор, то дальше...будет только хуже :)