То, чему нам всем придётся научиться, чтобы пережить этот и следующие кризисы.
1️⃣ Перестаньте быть скучным!
Добавьте к пользе и практическим знаниям (без них никуда) немного креатива, юмора, неожиданного контента. Почему думаете ролики из TikTok стали так популярны в Instagram в период изоляции?
2️⃣ Перестаньте надеяться на авось и составьте план антикризисных действий и коммуникаций
В кризисных ситуациях у нас нет времени на обдумывание, мы не всегда верно принимаем решения. Впишите сюда внутренние коммуникации. Всегда начинайте со своих сотрудников. Быть в курсе происходящего, принимаемых мер и планов — залог спокойствия. Дайте им четкие инструкции по общению с клиентами.
3️⃣ Перестать быть открытым
Первый порыв — закрыться и ничего не говорить о трудностях. Игнорировать. Но лучше провести клиента за руку через новые для него условия.
Если у вас точка продаж, повесьте в ней инструкции. В ресторанах появятся защитные экраны. Объясните, зачем они. Разметка в магазинах помогает соблюдать дистанцию. Не надо уговоров, простой инфографики достаточно.
4️⃣ Перестаньте настаивать. Поблагодарите!
Если нововведения лишают клиентов привычных благ, не давите, не оправдывайтесь, не пугайте. Благодарите.
В магазинах косметики исчезли пробники. «Мы благодарны вам за понимание...»
5️⃣ Перестаньте быть медленным
Ускорьтесь. Старайтесь отвечать быстро, извиняться за накладку, доставлять товар оперативно.
В период кризиса люди особенно резко реагируют на изменения в привычных действиях, в том числе, со стороны компании. Это повод улучшить сервис, а не наоборот.
