1. "В смысле разговаривать, это же не оффлайн - покупателя даже не вижу"
2. "Покупатель покупает, потому что понадобился вот этот товар – у меня он есть - вот и вся математика"
3. "Что вы имеете в виду?"
😊
В классической схеме работы с IT продуктом есть этап т.н. “касдева”. Это странное слово означает, что гипотезу о нужности продукта или уже какую-то готовую версию продукта проверяют на потенциальных покупателях, пользователях. Цели таких исследований различаются, инструменты разные, но смысл прост: поддержка контакта с теми, кто за это будет платить. Кастдев - не о потребности поговорить, а также о деньгах, чтобы вкладываться в то, что должно принести дополнительный доход в перспективе и не делать того, что вряд ли эти деньги принесет.
“И сам знаю, что принесет, а что нет” – Тогда вам это читать не нужно😊.
Интернет-магазин такой же инструмент.
Предлагаю применить к нему те же подходы, как и к любому другому интернет-проекту.
Если в голове вертится гипотеза или есть желание узнать, что про все это думают потенциальные или реальные покупатели, то проще об этом их же и спросить.
Важно помнить правило: спрашиваем всегда об отношении, впечатлении, но не о поведении. О поведении спрашиваем только в прошедшем времени, если человек это уже делал, но даже здесь переводим разговор о впечатлениях от сделанного, а не уточняем порядок действий.
Поведение смотрят в реале, а не спрашивают о нем.
Какие могут быть вопросы, о которых проще спросить покупателя?
Например:
- "За что вы цените и любите наш магазин?"
Знание ответов на этот вопрос позволит четко выделять свои ключевые преимущества, усиливать их.
Об этом надо лояльных пользователей - тех кто делает регулярные покупки в магазине в течении минимум пол года. Как спросить: 1) позвонить покупателю после того, как он сделал очередную покупку. 2)Поинтересоваться все ли прошло гладко. 3)Добавить:" вы наш постоянный покупатель, это ваша 3я покупка, поэтому для нас особенно важно ваше мнение – расскажите, что вы особенно цените у нас, а мы постараемся чтобы таких ценностей стало больше.
Если хочется собрать серьезное исследование с ответами не на один вопрос, а минимум с десяток, то на этапе 2 пригласите покупателя в офис пообщаться. Делают это за купон в магазине. Напоите чаем и, подготовившись заранее, все спросите.
Если у вас хороший магазин, то конверсия из тех, кому вы позвонили с приглашением в приехавших будет около или больше 10%. 3) сделать рассылку с опросником - но, правда, это не тот вопрос, ради которого стоит делать рассылку.
- "Что вам не нравится в нашем магазине?" – ответ на этот вопрос не менее интересен. Логичнее звучит как: "что бы вы хотели изменить?" У кого спросить? У тех, кто недоволен? Сделал один заказ и пропал? Нет. Ровно у тех же - наших самых лояльных покупателей и ровно теми же способами.
- "Что еще вы хотели бы покупать у нас?" Тоже самое, что и в предыдущих случаях, только задать этот вопрос надо иначе: "Какие покупки вы делали на этой неделе, в это месяце в интернет? Расскажите о своих впечатлениях?" А дальше уже думать и прикидывать.
Я бы проверяла поведением. Можно открыть временную категорию или сделать временную акцию и потестировать.
Почему не спросить: "что еще вы бы купили у нас?" Потому что о будущих действиях не спрашивают, это бессмысленно, вам никогда не получить на это честный ответ: человек делает совсем не то, что планирует делать.
И тут мы приближаемся к самому интересному. На многие вопросы можно получить ответы даже ни о чем не спрашивая покупателей, но наблюдая за ними и поведением с помощью стандартных инструментов аналитики и других легкодоступных способов. Там же - много новых инсайтов.
Как еще узнать правду?
Как пользователи ведут себя на сайте, на какие разделы смотрят – “кликают”, по каким страницам ходят перед тем как купить:
- Анализ кликов по разделам, кнопкам
- Вебвизор в Яндекс Метрике (легко подключается и интересен для инсайтов – идей)
- Попросить на встрече, описанной в первом вопросе, покупателя найти конкретный товар, раздел на сайте или купить этот товар и посмотреть, как он будет это делать, где у интервьюемого возникнут проблемы, затруднения
Узнать о проблемах, с которыми столкнулись пользователи:
- Почитать отзывы о сайте на ресурсах сайтов-отзовиков
- Написать письмо покупателю, через 2 дня после успешной доставки товара с ссылкой на форму с несколькими вопросами
Что ищут на вашем сайте или какого ассортимента покупателям не хватает:
- Анализ запросов во внутреннем поиске (Google Analytics)
"Покупаю так много трафика, почему так мало покупок? Где теряются все эти люди?"
- Подключите в Google Analytics электронную торговлю (бесплатно на небольшом и среднем трафике) и посмотрите воронку, где уходит больше всего людей. Например, вот здесь: Конверсии (conversions)/Электронная торговля (E-commerce)/Shopping Begavior (поведение покупателей)
В эту тему можно углубляться почти бесконечно. Помним главное – "я не репрезентативен!" - Cуди не по тому, что бы сделал ты сам и что нравится тебе самому, но по тому, что нравится или не нравится тем, кто за это платит деньги.