Требования по самоизоляции создали новую реальность. Все больше людей вынуждены пользоваться интернет-магазинами и службами доставки товаров. Взрывной рост сетевой торговли сопровождается увеличением числа недовольных клиентов. Сбои в работе компаний нередко объясняются повышенным спросом. Однако бывают случаи сознательного обмана покупателей и спекуляции товарами первой необходимости. Разберемся, как сетевые магазины и сервисы доставки наживаются на клиентах, на что лучше обратить внимание, оформляя заказ. Рассмотрим мнения экспертов и потребителей о проблемах онлайн-рынка.
Согласно прошлогоднему исследованию Яндекса, более 40% россиян пользуются интернет-магазинами. В условиях эпидемии коронавируса потребность людей в онлайн-заказах резко увеличилась. За спросом устремилось предложение. Так, гендиректор федеральной электронной торговой площадки Владимир Лишенков отметил взрывной рост интернет-покупок на фоне ограничений передвижения, связанных с распространением коронавируса:
«По нашим данным, в процентном соотношении до пандемии количество предпринимателей, работающих онлайн, составляло порядка 30% от общего числа субъектов МСП, ситуация форс-мажора выступила катализатором еще для 20%» , — заявил Лишенков
Таким образом, доля предприятий, занятых онлайн-торговлей, выросла до 50%. Многие компании полностью перешли в интернет, чтобы избежать закрытия. На фоне увеличения количества сетевых магазинов возросло число нарушений прав потребителей. Участились случаи спекуляции и мошенничества.
Коронавирусный обман: как не стать жертвой
Большинство магазинов старается хотя бы формально держаться в правовом поле, однако пандемия коронавируса стала катализатором роста интернет-мошенничества. Недобросовестные продавцы используют страх перед вирусом для обмана. Покупатели столкнулись с валом предложений приобрести тесты на COVID-19 сомнительного происхождения, чудодейственные средства от вируса, маски с якобы сверхдолгой защитой от инфекций. Отклик на подобные аферы обычно кончается исчезновением продавца вместе с деньгами либо приобретением пустышки.
Чтобы уменьшить риски потери денег, рекомендуется выбирать крупные и известные интернет-магазины и избегать фирм-однодневок. Это не дает гарантии отсутствия проблем, но существенно снижает вероятность их наступления. Ротация интернет-магазинов крайне велика, а потому есть риск выбрать организацию, которая исчезнет так же быстро, как появилась, вместе с деньгами клиента.
Важно помнить, что мошенники используют поддельные интернет-магазины. Если адрес сайта отличается от официального, ресурс наверняка фейковый. Хороший способ проверить репутацию магазина – отзывы. Введя в поисковике название организации, можно узнать много интересного. Необходимо отсекать явно обманные предложения. Амулет от коронавируса едва ли будет полезнее упаковки антисептиков.
Бывает, что интернет-магазин предлагает товар по сильно заниженной цене, требуя предоплату. Стоит присмотреться к дизайну страницы. Если она выглядит шаблонно, отсутствует раздел контактов, не указан полный юридический адрес, лучше не рисковать и поискать вещь в другом месте. Нередко преступники используют веб-страницы, пестрящие яркой надписью: «До конца акции осталось столько-то часов. Успейте заказать». Картину дополняют фальшивыми комментариями довольных клиентов. При попытке написать реальный отзыв такие сайты предлагают указать личные данные, чего, конечно, делать не следует. Лучше покинуть подозрительный ресурс. Подобные веб-страницы создаются, чтобы выудить как можно больше денег и быстро сменить адрес. Желание сэкономить может обернуться для покупателя потерей средств.
В России фиксируется все больше преступлений мошеннического характера, гласит статистика МВД. По данным «Коммерсанта» в 2019 году число уголовных дел о мошенничестве с электронными платежами выросло в 8 раз. При этом о большей части правонарушений жертвы не сообщают в полицию. Средний ущерб от мошенничества в интернет-магазинах составляет более 18 тыс. руб., сообщает сервис Pravoved.ru. При этом более 13% от общего числа интернет-магазинов являются мошенническими.
Социальная сеть Инстаграм давно стала большой торговой площадкой. Отсутствие должного контроля сделало сервис привлекательным для аферистов. Сомнительные аккаунты предлагают купить любые товары, например, медицинские маски, оптом. Нередки случаи спекуляции. Пользователи интернета жалуются на продажу дефицитных масок в Инстаграме по цене 80 руб./шт. Правда, иногда покупатели и вовсе остаются ни с чем.
«Мошенники!! Профиль в Инстаграм Med_maski_opt_roz. Предлагают мед. маски (23 р. за 1 шт. в розницу), антисептик (5 л – 1 300 р.). Отправка заказа по 100% оплате, товары не отправляют, на сообщения не отвечают»
Отзыв пользователя на сайте Otzyvcom.ru
Администрация Инстаграма не торопится реагировать на жалобы. Например, мошенническая реклама с фальшивым Юрием Дудем, появившаяся более полугода назад, мелькает в ленте и по сей день. Стоит сохранять осторожность, даже пользуясь крупными западными интернет-сайтами и мобильными приложениями. Практика показывает, что остаться без денег можно везде. Согласно опросу ВЦИОМ, каждый третий житель России хоть раз становился жертвой обмана в интернете.
Сovidжадность спекулянтов – залог процветания вируса
С наступлением эпидемии возник дефицит медицинских масок и антисептических средств. Эти вещи входят в список товаров первой необходимости. С января стоимость масок выросла в десятки раз. Постановление правительства о запрете увеличения закупочной цены масок и поручение президента усилить контроль за ценами пока не дают должных результатов. Если в начале года оптовая цена медицинской маски была менее 3 руб., сейчас их трудно найти менее чем за 20 руб./шт. В интернет-магазине OZON нельзя купить маски дешевле 19,9 руб./шт., что далеко не потолок стоимости.
Отмечается рост цен на дезинфицирующие средства. Например, стоимость упаковки влажных салфеток (15 шт.) в интернет-магазине Beru.ru взлетела в 10 раз, с 9 до 99 руб. за пачку. И маски, и дезинфицирующие средства скупаются даже по завышенным ценам. Продукцию с небольшой себестоимостью продают в 10 и более раз дороже обычного. Проблема в том, что взвинчивание цен бьет по социально незащищенным категориям людей, в первую очередь, по пенсионерам и малоимущим. Многие из них не имеют возможности покупать товары первой необходимости по завышенной стоимости.
Спекуляция в условиях пандемии способствует не только обнищанию граждан, но провоцирует увеличение смертности от коронавируса. Экономя на масках и антисептиках, люди экономят на своих жизнях. Дело может кончиться новой волной распространения инфекции. Дефицит средств защиты в аптеках создал ситуацию, когда альтернативы сетевым магазинам практически нет.
Даже выбор проверенных магазинов не гарантирует отсутствие неприятностей. Кроме спекулятивных цен на жизненно необходимые товары, наблюдаются проблемы со службами доставок. Бывает так, что сотрудники доставки отказываются поднимать товар на этаж, ссылаясь на то, что доставка предусмотрена только до дома. Для пожилых клиентов и инвалидов это может оказаться проблемой. Еще один недостаток, замеченный в работе служб доставки, — курьеры без масок. Покупатели интернет-магазина «Ситилинк» жалуются на доставщиков, не использующих средства индивидуальной защиты: «Доставщик без маски и перчаток. Вел себя по-хамски», – пишет в отзывах Яндекс.Маркета пользователь Антон П.
На этом возможные проблемы не заканчиваются. Случается, что интернет-магазин или служба доставки требует доплатить сумму, не указанную на этапе оформления. В условиях перегруженности распространенной проблемой стало нарушение сроков доставки. Клиенты нередко сталкиваются с некомплектностью заказа. Такое случается даже при выборе крупных интернет-магазинов. Иногда речь идет о сознательном обмане. Пользователь Ангелина Рыжакова поделилась отрицательным опытом сотрудничества с «Озоном»:
«В интернет-магазине размещены фото товара и написано, что при заказе трех наименований цена каждого снижается».
Клиент заказал три экземпляра, но привезли только один по обычной цене. В техподдержке покупатель получил ответ:
«Надо было положить товары в корзину по отдельности, чтобы акция действовала». Оказалось, условие было обозначено мелким шрифтом.
«При попытке сослаться на закон сказали: «Мы не юристы», «Акция была указана». В ответ на просьбу зафиксировать жалобу оператор службы поддержки пытался убедить меня сделать новый заказ. Жалобу не зафиксировали», – добавила Ангелина.
Процесс контроля целостности доставки осложняется эпидемией. Покупатели стремятся свести к минимуму контакты с курьером и проверяют целостность доставки после его отъезда. Согласно закону о правах потребителей, компании обязаны проинформировать клиента о цене и количестве доставляемого товара. Если магазин делает так, чтобы люди подумали одно, а заказали другое, это нарушение прав потребителей. Правила акций, цены и условия доставки должны быть четко прописаны в разделе информации о товаре и быть визуально различимыми. Распространенное нарушение закона – непринятие к возврату бракованного товара либо настойчивое предложение сделать новый заказ вместо возврата денег. В таких случаях важно понимать, что закон на стороне покупателя, и требовать свое.
В непростой ситуации, связанной с коронавирусом, стал виден размах кризиса социальной ответственности интернет-компаний. Бизнес должен понять, что репутация важнее сиюминутной выгоды. Даже из корыстных соображений и исходя из того факта, что интернет помнит все. Для минимизации репутационных потерь, особое внимание нужно уделить корректности поведения сотрудников, работающих с клиентами напрямую.
Для добросовестных предпринимателей, рекомендуем материал «Бизнес во время кризиса. Как, кому и что продавать».