Условно его можно разделить на 2 части — чат-боты для вопросов-ответов и инструменты рассылки.
Чат-боты
Это программа, которая встраивается в мессенджер для сбора данных и автоматизации общения с подписчиками.
Когда чат-бот отвечает на вопрос пользователя, это могут быть заранее подготовленные ответы на типичные вопросы, или подборка информации, собранная по пользовательскому запросу с помощью ИИ.
Например:
- по фотографии чат-бот может подобрать цвет губной помады (Estés Lauder)
- Посоветовать ближайшее хипстерское заведение, где сейчас можно затусить (Mica, the Hipster Cat)
- Объяснить, что изображено на картинке (WTF is that?)
Существует просто уйма забавных и действительно полезных чат-ботов.
Они отлично решают проблему, когда необходима моментальная связь с огромной контактной базой, с которой живые люди просто не справятся. Для автоматизации других маркетинговых коммуникаций используются рассылки.
Мессенджеры как инструмент для рассылок
Как и email, большинство мессенджеров могут отправлять:
- Проморассылки,
- Триггерные и транзакционные рассылки при условии интеграции с CRM или сайтом.
Остальное зависит от выбора платформы. Например, в еСпутнике вы можете делать с контактами и сообщениями Вайбер и Фейсбук то же самое, что и с емейлом:
- сегментировать базу,
- получать разностороннюю аналитику,
- использовать шаблоны сообщений,
- комбинировать несколько каналов в одном сценарии, и т.д.
Поэтому большинство правил для месседжинг-маркетинга такие же, как и для емейл:
- не частить,
- максимально персонализировать сообщение,
- давать выбор,
- оставлять возможность отписаться,
- и так далее, по списку best practices.
Естественно, писать можно только тем, кто дал на это согласие.
База контактов собирается с помощью виджетов на сайте или в письме. Обратите внимание, что для каждого канала нужно получать отдельное разрешение на рассылку, даже если контакты (номер телефона, емейл) остаются теми же. Зато один раз можно написать всем, кто сам когда-то писал вам в мессенджер.
Мессенджер + Email. Практика
Вот как разные маркетинговые каналы использует в комплексе онлайн-магазин женской одежды TopTop.
Сначала посетителю сайта в поп-апе предлагают подписаться на емейл-рассылку.
В случае положительного ответа появляется приветственный экран, на котором предлагается выбрать дополнительный канал — Телеграм или Вайбер. И заодно подтвердить подписку, чтобы получить дисконт.
В письме-подтверждении подписки акцент снова делается на дополнительных каналах.
На следующий день в мессенджер приходит рекламное сообщение со ссылками на разные коллекции одежды.
Еще через день — обычное промописьмо.
Это простой пример. Но представим, что вместо него перед нами сценарий по брошенной корзине. Тогда сначала пришел бы емейл — поскольку это менее назойливый канал. И только если в течение N-времени письмо не открыли, сообщение автоматически отправилось бы в мессенджер.