В среднем удовлетворенность клиентов в сфере екоммерса составляет 82% по данным Statista. Выглядит как неплохой результат, но на самом деле это означает, что 18 из 100 клиентов остались недовольны вашим сервисом. И в большинстве случаев простой, но искренний емейл с извинениями способен изменить ситуацию к лучшему.
Как написать клиентам емейл-извинение: несколько советов
Разумеется, каждая конкретная ситуация требует глубокого рассмотрения и соответственно особого подхода, но емейлы-извинения можно разделить на две основные группы:
- Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ;
- Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе.
1. Емейлы-извинения, которые вы отправляете в ответ
- отвечайте как можно быстрее
Ваш клиент уже недоволен проблемой, поэтому не заставляйте его ждать. Кроме того, если вы дадите оперативный ответ, вы сможете помочь клиенту решить проблему эффективно и вовремя;
- всегда уведомляйте пользователей/клиентов, что вы получили их емейл
Если вы не можете немедленно решить проблему, сообщите, что вы получили емейл и что проблемой клиента займутся компетентные сотрудники, несущие за это ответственность. Как только емейл был перенаправлен в соответствующий отдел, также поспешите сообщить об этом клиентам;
- изложите суть проблемы
Всегда объясняйте причину, по которой возникла проблема — клиенты имеют право знать. Но будьте корректны – не обвиняйте во всем одного человека или другую компанию. Во-первых, клиентов это не интересует. Они просто хотят знать, что вы уведомлены о проблеме и работаете над ее устранением. Во-вторых, это очень несерьезно и может испортить вашу репутацию в глазах клиентов;
- попросите прощения
Независимо от того, по чьей вине это все произошло – где-то рухнули серверы, произошло стихийное бедствие или неопытный стажер не смог оказать должную помощь по телефону — в этом письме вы все равно должны принести свои извинения клиенту за неудобства, вызванные данной проблемой, за позднюю доставку или услугу, некачественно предоставленную вашей компанией;
- сделайте тему письма ясной
В заголовке емейла вы должны указать причину, по которой обращаетесь к клиенту. Поскольку это емейл-ответ, упомяните об этом.
Как вариант — “мы еще работаем над проблемой”, “ответ на ваш запрос” или даже “Re: Задержка доставки заказа №...” — всё это хорошо работает;
- емейлы в формате простого текста
Емейл-извинение, отправленное клиенту не по вашей инициативе, можно также назвать “письмом-извинением”, поскольку оно обычно сделано в формате простого текста.
Емейл-ответ в формате HTML с тщательно продуманным дизайном может быть воспринят как пустая трата времени. Особенно в тех случаях, когда проблема является чрезвычайной ситуацией и требует немедленной реакции.
Примечание: ситуация с емейлами-извинениями, которые инициированы вами, совершенно противоположная — красивый дизайн здесь будет расценен как забота и уважение.
2. Емейлы-извинения, отправленные по вашей инициативе
Прежде чем начать емейл-кампанию с извинениями, вы должны понять, насколько сильно проблема повлияла на пользователей/клиентов, сколько из них могли столкнуться с ней, и самое важное – что вы собираетесь делать для устранения этой проблемы.
На мой взгляд, мы всегда должны приносить свои извинения нашим пользователям, если произошел сбой системы или возникли технические неполадки, независимо от того, как сильно это могло повлиять на всех клиентов. Люди доверились нам, а мы не смогли обеспечить надлежащий уровень сервиса.
а) продумайте время отправки рассылки с извинениями
Здесь все зависит от причины вашего обращения к подписчикам:
- Падение сайта — уведомление о неполадке
Емейлы лучше отправлять немедленно. Пользователи сайта должны знать, что проблема не на их стороне. Будет отлично, если вы сообщите, когда сайт сможет возобновить работу. И пообещайте сообщить пользователям о решении проблемы. Здесь не стоит заморачиваться с дизайном письма. Plain-text будет в самый раз;
- Падение сайта – уведомление о том, что все в порядке
Когда неполадка устранена, вы должны поспешить сообщить об этом пользователям. Но на этот раз уделите время дизайну. Здесь вы должны еще раз выразить свое сожаление и предложить пользователям скидку в благодарность за понимание и терпение;
- Технические работы на сайте – информация о точных датах и времени
Если вы собираетесь проводить технические работы, ваш сайт может быть отключен. Конечно, лучше делать это ночью, когда подавляющее большинство ваших пользователей спит, но вы все равно должны их предупредить. Отправляйте такие емейлы за несколько дней до Дня X и добавьте соответствующий текст на свой сайт;
- Извинение за повторную отправку одинаковых триггерных емейлов
Здесь нет строгих рекомендаций относительно времени. Но лучше выждать час или два, чтобы пользователи перевели дыхание. Люди могут рассердиться, получив несколько одинаковых емейлов в течение короткого времени, и по ошибке отправить емейл-извинение в корзину, даже не прочитав его.
Еще один важный момент: остановите сценарий, исправьте ошибку и только потом возобновите работу сценария;
б) предложите скидку
Здесь стоит подумать, как все исправить и извиниться перед клиентами:
- Проблемы со скидками
Цель наших промо-кампаний — привлечь клиентов к нашему бренду и убедить их делать у нас покупки. Но иногда бывает так, что система скидок не работает, и клиентам приходится платить полную цену. Довольно неловкая ситуация.
Здесь вам стоит уделить время созданию привлекательного профессионального емейла с извинениями, которое убедит клиентов сохранить лояльность вашему бренду и не отказаться от подписки на ваши рассылки. Эти сообщения должны дать клиентам понять, что вы в курсе проблемы, что вам очень жаль (а вам действительно должно быть жаль!) и вы хотите уладить ситуацию;
- Подписчики не получили триггерные емейлы
Это очень неприятно, если вы регистрируетесь на сайте, ожидаете подтверждения подписки, чтобы сразу же начать использовать инструмент или магазин, но так ничего и не получаете.
Если речь идет об интернет-магазине, то в такой ситуации я могу просто пойти на другой сайт. Но когда это инструмент, который нужен мне прямо сейчас, но я не могу его использовать — это действительно расстраивает.
Принесите свои извинения перед клиентами, предложив им скидки или бесплатную доставку.
Вот прекрасный пример емейла-извинения – смущенная девушка, простой дизайн и понятный текст!
в) попросите прощения
Какую бы щедрую скидку вы не предложили, пользователи все равно хотели бы услышать ваши извинения.
Это может быть все что угодно: от “Упс, мы облажались” до “Пожалуйста, примите наши искренние извинения”.
г) тема письма должна отражать контент емейла
Это последняя, но не менее важная! из наилучших практик емейлов-извинений.
Само собой, тема должна быть четкой, но кто сказал, что нужно быть слишком серьезными и прямолинейными? Используйте всю свою фантазию и придерживайтесь стиля бренда.
“Мы сожалеем” — Boots;
“Нам стыдно, что Topshop плохо себя вел, и мы хотели бы извиниться” — Topshop;
“Упс, мы нажали не туда” — et Supplies Plus;
"Мяу. Наша лажа – ваша прибыль. Дополнительная 10% скидка сегодня” — Fab;
“Простите, мы облажались” — MyOffers.co.uk;
“Сорри, что-то пошло не так!” - Forever21.
д) подпись
Если емейл отправлен по инициативе вашей компании, отправителем должно быть лицо, совершившее ошибку, или генеральный директор.
Не стесняйтесь добавить фото генерального директора в подпись, а также указать должность лица, ответственного за данную кампанию.
Примеры емейлов-извинений
Мы просто покажем вам несколько примеров HTML-емейлов с извинениями, которые были отправлены по инициативе брендов. Эти емейлы нас действительно удивили.
Пример 1. Dorothy Perkins — Недействительное предложение
Емейл-маркетологи Dorothy Perkins сразу перешли к делу – никакой лишней информации.
Идеальный способ сообщить подписчикам об ошибке.
Пример 2. Forever21 — Низкая скорость сайта
Хороший пример емейла-извинения. Бренд не просто извинился перед клиентами, но сумел при этом выдержать корпоративный стиль и дизайн.
Пример 3. Graham and Green — технический сбой
Бренд сделал очень тематический дизайн, который полностью соответствует ситуации — изображения инструментов дают понять, что здесь техническая проблема. Но эти инструменты “унаследовали” розовый цвет основного логотипа компании.
Просто блестящий образец емейла с извинениями.
Пример 4. Boden — неприемлемый принт
На самом деле это был первоапрельский емейл, но иногда бренды вынуждены изымать свою продукцию из продажи. И этот емейл – хороший пример, как правильно это сделать.
В подобных емейлах вы должны объяснить, что произошло, а затем дать клиентам подробную информацию, как вернуть ваш товар и получить обратно свои деньги.
Пример 5. Not on the high street — отсутствие сообщений
Чем примечателен этот емейл? Во-первых, дизайн. Во-вторых — четкий и при этом трогательный текст.
Пример 6. Pet supply — ошибочная информация
Случаи, когда емейл-маркетологи предоставляют подписчикам ошибочную информацию, происходят довольно часто.
Обычно это происходит по одной причине – емейл-маркетологам приходится одновременно работать с тремя сообщениями, и у них нет времени проверять корректность информации несколько раз.
Простота емейла – его плюс. “Упс, мы облажались” звучит довольно неформально, но при этом вежливо.
Вывод
Если все сделать правильно, емейл-извинение может превратиться в эффективную промо-кампанию и принести вам еще больше прибыли, потому что это хороший способ напомнить о себе (работает только для емейлов, отправленных по вашей инициативе). Но только если это случается редко!!
Чтобы справиться с этой задачей, при создании емейла-извинения вам нужно:
- реагировать вовремя;
- сделать дизайн привлекательным, но не слишком праздничным;
- придерживаться стиля и дизайна вашего бренда;
- сделать соответствующее объявление на своем сайте.
Вы можете использовать наши бесплатные шаблоны в формате HTML. Сохраните хедеры и футеры в свою личную библиотеку. И если вам понадобится оперативно создать емейл с извинениями — нужно будет только сделать соответствующий баннер, перетащить футер и хедер в шаблон — и вуаля, письмо готово к отправке!
Если у вас есть вопросы или проблемы, обращайтесь к нам на нашей странице Facebook или по емейл-адресу.