Конфликт - особая фоpма социального взаимодействия людей в условиях наличия пpотивоpечия их индивидуальных целей, выpажающегося в одностоpоннем или обоюдном пpотиводействии.
Виды конфликтов
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ ("хочу принять новые нормы, но не могу")
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ("он мне мешает")
ЛИЧHОСТHО-ГРУППОВЫЕ
МЕЖГРУППОВЫЕ ("они - плохие, не такие, как мы")
ПРЕДПОСЫЛКИ К ВОЗНИКНОВЕНИЮ КОНФЛИКТОВ
- неорганизованность ведущей деятельности; отсутствие настоящего дела; праздность;
- неэффективный стиль руководства и общения военного руководителя;
- нехватка правдивой информации о ситуации, слухи;
- служебные интриги в целях карьеризма;
- "любовь к позиции на вершине горы";
- самомнение, "реванш";
- отсутствие навыков общения , грубость, обращение по кличкам;
- несовпадение взглядов на происходящие события;
- демонстрация силы, эгоизма, самоуверенности, зазнайства;
- нечестность, паразитирование;
- ложные направления завоевания авторитета, стремление главенствовать;
- бесхарактерность, вздорность, эмоциональная несдержанность
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ:
- глобальный - паpциальный конфликт
- кpатковpеменный - затяжной конфликт
- плавный - взpывной конфликт
ВИДЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
В ВОИНСКОМ КОЛЛЕКТИВЕ:
1."А почему?":
Конфликты, вызываемые сложностями адаптации молодых военнослужащих, отсутствием навыков поведения в новой обстановке.
ПУТИ: разъяснение причины и содержания ошибочных действий, последствий неправильного поведения; оказание помощи; рациональное убеждение.
2. "Не хочу и не буду?":
Конфликты, вызываемые негативным отношением к воинской службе, к своей роли, а также утомление, истерика.
ПУТИ: без разъяснений и уговаривания, четкая постановка задач, определение сроков и контроль.
3. "Вам это надо, а мне не надо!":
Конфликты, обусловленные эгоистическими или инфантильными установками военнослужащего.
ПУТИ: коррекция ценностей - длительность и кропотливость.
4. "Не могу поступиться совестью..."
Конфликты, обусловленные групповым эгоизмом или коллективистическим самоутверждением "одиночки".
ПУТИ: коррекция коллектива.
ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Главное - начиная любую деятельность, необходимо прогнозировать ее возможные конфликтные последствия.
Можно предотвратить конфликты следующими управленческими действиями:
1. «Сделайте ясными pоли!»
Детальное определение и pазъяснение функциональных обязанностей, сфер ответственности, правил и процедур деятельности, ее pесурсных, качественных и количественных паpаметров, тpебований к pезультатам, к фоpме и адpесу инфоpмации о деятельности
2. "Пpимите pешение за конфликтующих!"
Четкое опpеделение упpавленческой иеpаpхии, пpинятие в конфликтной ситуации pешения вышестоящим над конфликтующими стоpонами начальником.
3. "Сфоpмулиpуйте единую для всех цель!"
Опpеделение единой, четкой цели для отдельных подpазделений, членов гpуппы в течение опpеделенного пеpиода.
4. "Hапоминайте о возможной пpемии!"
Создание стpогой системы санкций : поощpения и наказания.
ПРЯМЫЕ МЕТОДЫ УГАШЕНИЯ КОНФЛИКТА:
1. " ОЧЕРЕДЬ"
Поочередно пригласить к себе враждующих;
- каждый излагает суть и причины столкновений со своей позиции;
- пресекаются любые попытки очернения - требовать фактов;
- уточнение фактов;
- принятие собственного решения, мнения;
- вызывание обоих: поочередное высказывание претензий в его присутствии,
- прекращение вспыхивающей ссоры;
- объявление своего решения: в пользу одного или не в пользу обоих.
2. " СОБРАНИЕ"
Собирается собрание коллектива.
- конфликтующие внятно высказывают свои претензии друг к другу при группе;
- выступают члены коллектива;
- на основании выступлений руководитель принимает решение и объявляет его на собрании конфликтующим как бы от лица группы (суждение будет поддерживаться групповым мнением);
3. " ВЗЫСКАНИЕ" (если конфликт не утихает)
- повторные критические замечания с глазу на глаз или при группе;
- взыскание;
4. " ПЕРЕВОД"
- предупредить и развести конфликтующих по различным подразделениям
КОСВЕННЫЕ МЕТОДЫ УГАШЕНИЯ КОНФЛИКТА:
1. "ВЫХОД ЧУВСТВ"
- внимательное выслушивание жалующегося,
- эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие;
- просьба объяснить, более детально
2. "ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВОЗМЕЩЕНИЕ"
- найти в конфликтующем хорошее и указать ему на это, сопоставив с несоответствием конфликту - по форме и содержанию.
3. " АВТОРИТЕТНЫЙ ТРЕТИЙ"
- передача доброго мнения одного о другом через третье авторитетное для обоих лицо.
4. " ОБНАЖЕНИЕ АГРЕССИИ"
- предоставление возможности выразить неприязнь друг к другу в замаскированном виде: в игре, в диспуте, в соревновании
5. "ПРИНУДИТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ ОППОНЕНТА"
- побуждение ссориться в присутствии руководителя,
- требование повторять реплики оппонентов друг другом,
- принуждение к добросовестному выслушиванию аргументов друг друга.
6. "ОБМЕН ПОЗИЦИЯМИ"
- предложить найти положительные моменты в суждениях противоположной стороны;
- предложить высказать претензии от лиц противоположной стороны.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНСТРУКТИВНОМУ РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ
А. Если вы хотите рационально и конструктивно разрешать конфликты, то:
1) вначале определите суть, объект конфликта, а также противоречие, которое находится в его основе;
2) затем выявите истинных участников конфликта (иначе своими действиями вы можете расширить зону конфликтного взаимодействия);
3) узнайте эмоциональные установки и отношения участников друг к другу;
4) наконец, выберите и реализуйте стратегию и способы разрешения конфликта, максимально адекватные ситуации.
Б. Если вы стремитесь в управлении и регулировании конфликтом применять подход «выиграть — выиграть», т.е. сотрудничать, ответьте на следующие вопросы:
1) чему вас может научить конфликт;
2) признаете ли вы ценности других так же, как и свои собственные;
3) готовы ли вы поддерживать равноправные отношения;
4) стремитесь ли быть объективными и отделять проблему от личности;
5) пытаетесь ли понять, какие потребности и интересы скрываются за позицией другой стороны;
6) готовы ли вы обсуждать разногласия и узнавать, не компенсируют ли они в чем-то друг друга;
7) есть ли у вас желание разрабатывать новые варианты решений, искать альтернативы и возможности, выходить за рамки предположений;
8) готовы ли вы стать партнером для другой стороны, находить пути сотрудничества и кооперации.
В. Если вы готовы преобразовать конфликт в сотрудничество, используйте 4-шаговый метод:
1) найдите время для беседы с оппонентом и основные правила, которые помогут понять друг друга;
2) подготовьте условия — место, время, обстоятельства, помогающие развитию диалога;
3) определите основную проблему, разделите ее на ряд подпроблем и обсудите возможные решения, начиная с самых простых;
4) заключите договор или конкретное соглашение, лучше в письменном виде, поскольку со временем информация искажается и забывается, что может стать источником нового конфликта.
Г. Если вы хотите осуществить профилактику конфликтов и не провоцировать их своим поведением:
1) научитесь описывать факты, наблюдения, а не давать оценки;
2) научитесь искренне и корректно выражать свои чувства как позитивные, так и негативные;
3) проявляйте доброжелательность, выдержку и спокойствие в любой ситуации;
4) не стремитесь победить, во что бы то ни стало;
5) выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали;
6) выслушайте оппонента так, чтобы он убедился, что вы поняли его;
7) управляйте своими эмоциями
Ролевые и внутриличностные конфликты
Человек выполняет много разных ролей, и каждый раз ему требуется быть каким-то иным, чтобы получить одобрение и признание. Однако роли эти не должны быть противоречивыми, несовместимыми. Если одному и тому же человеку предъявляют противоположные социальные требования, может возникнуть конфликт ролей. В этом случае формируется противоречивая личность, либо он выбирает лишь одни какие-то требования, игнорируя все другие требования и роли, другие группы людей, при этом человек отходит от лиц, которые его недооценивают, и стремится сблизиться с тем, кто его ценит.
В разных ситуациях человек исполняет разные роли, однако в чем-то постоянно остается самим собой, т.е. ролевое поведение – своеобразное сочетание ролей и индивидуальности личности исполнителя.
Каждая роль накладывает известный отпечаток на личность, на самосознание человека, так как человек мобилизует ресурсы своего организма и психики для исполнения той или иной роли. Иногда возникает внутриличностный конфликт, когда человек вынужден исполнять роль, представления о которой не соответствуют его представлению о себе, его индивидуальному "Я".
Возможны следующие виды внутриличностных конфликтов:
-если "роль" выше возможностей "Я", то человеку грозит переутомление, появление неуверенности в себе;
-если "роль" ниже возможностей "Я", является недостойной, унизительной для человека, то разрешение этого конфликта может принять разные формы:
объективное изменение ситуации (например, человек не удовлетворен своей профессией, начинает учиться и своими практическими делами доказывает то, что ему по плечу более трудные и интересные дела);
-не имея возможности изменить ситуацию, человек изменяет ее "только для себя", отказываясь от исполнения противоречащей его "Я" роли;
конфликт между ролью и "Я" не разрешается, а устраняется из сферы сознания, подавляется, в результате в поступках, чувствах, сознании человека явно не проявляется существование конфликта между "Я" и ролью, но внутреннее напряжение нарастает и "прорывается" на "козлах отпущения" (человек "срывает зло" на своих подчиненных и близких);
"рационализацией" называется случай, когда человек, вынужденный выполнять не соответствующую его "Я" роль, уверяет себя и других, что он это делает исключительно по собственному желанию;
"неадекватное поведение" проявляется в замене влечения к недоступной человеку роли стремлением исполнить роль противоположную: так, ребенок, нуждающийся в нежности и ласке, но не надеющийся получить роль любимого, начинает вести себя подчеркнуто грубо и нахально;
человек, оказавшийся в не соответствующей для его "Я" роли, обращает свой гнев против себя, обвиняет себя или считает себя неудачником.
Рекомендации по управлению конфликтами.
1. Надо знать, как развивается конфликт.
Обычно он проходит несколько этапов:
а) возникновение разногласий;
б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
д) исход (разрешение) конфликта.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
5. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.