Далеко не всегда работает установка "клиент всегда прав". Особенно, если речь идёт о банках.
Нет, на словах все они "белые и пушистые": ценят каждого клиента, применяют индивидуальный подход, заботятся о деньгах клиента... Вот! Заботятся о деньгах! Увы, о клиентах они подчас думают в последнюю очередь. Или, если точнее, для банка может быть важнее статус клиента и величина его вклада.
С одной стороны, это правильно. Кто же в здравом уме будет отказываться от прибыли? Но тут есть и другая сторона. Если уж позиционируешь себя определённым образом, то, будь любезен соответствовать.
Почему? Да потому что всё рано или поздно становится понятно. В какой-то момент человек вдруг начинает понимать, что на самом деле ему тут не особо рады. По большому счёту, конечно, клиенты существуют ради извлечения прибыли. Но, когда эта прибыль ставится во главу угла, а всё остальное отметается, расплата редко заставляет ждать себя долго.
В обычной жизни об этом, кстати, тоже не стоит забывать. Если мы помним о человеке лишь тогда, когда он нам выгоден, то стоит ли потом обижаться, когда он забудет о нас в минуту, когда поддержка будет нужна не ему, а нам? И, наоборот, тому, кто поддержал, помог преодолеть какие-то сложности, хочется отплатить тем же. Правда, работает это лишь тогда, когда идёт "от сердца", а не из расчёта "я помог, пусть и он помогает".
Почему именно сейчас вспомнила об этом? Да очень просто. Когда в нашей стране объявили "нерабочий месяц", я столкнулась с тем, что банк, клиентом которого являюсь, и в котором получаю социальные пособия, по моему личному мнению, "кинул" своих клиентов.
Ничего криминального. Но в самом начале "самоизоляции", когда ещё непонятно было что к чему, этот банк (я намеренно не буду писать какой именно, не хочу его рекламировать) отключил "горячую линию". Для большинства клиентов ничего страшного не произошло. Большинство этого даже не заметило. При этом есть ещё те, кто "не дружит" с компьютером. А также те, кто подобно мне, потерял возможность зайти в интернет-банкинг. Я потеряла свой телефон. Восстановить симку было не слишком просто в условиях, когда непонятно кто и как работает.
Я тогда даже решила, что, возможно, все банки так поступили. Из любопытства проверила. Нет, все остальные работали в обычном режиме.
Лично мне думается, что наладить работу колл-центра "удалённо" более, чем возможно. А банки вообще имели право не останавливать свою работу. Мне до сих пор непонятно, чем руководствовались конкретно в этом банке, останавливая работу телефона поддержки. Было ли это непродуманное решение или вполне осознанное. Но факт остается фактом. В нужный момент я осталась один на один со своими проблемами. Возможности обратиться в банк не было.
Проблемы решены, а вот оставаться ли и дальше клиентом этого банка - я ещё подумаю. Вдруг это не единственный "сюрприз", который они приготовили? А банков-то много.
Один потерянный клиент - не велика беда. Наверно также думали и продолжают думать во многих организациях. Но суть в том, что в какой-то момент все эти "потерянные" клиенты вдруг вырастают в огромную массу, негативные отзывы начинают преобладать. И как итог, бизнес просто "разваливается". Поправить дело удаётся далеко не всем.
Так что не моё дело, конечно, но думать о клиентах стоит не только потому что они деньги приносят. Лично я готова терпеть иногда некоторые финансовые неудобства в виде чуть менее удобных тарифов, если уверена в надёжности того, кто предоставляет какие-либо услуги. И в его лояльности по отношению ко мне. Той, которая на деле, а не на словах.
Согласны? Или считаете, что главное, чтоб подешевле? А качество обслуживания вторично?