Почему так важны для бизнеса точки контакта? Как найти и проработать важные для бизнеса точки контакта?
Для компаний или предпринимателей существует несколько ключевых точек контакта:
- социальные сети – страницы, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т. д.;
- сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
- email-рассылка, коммерческие предложения;
- контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
- сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
- способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.
Для онлайн-магазинов или услуг, которые невозможно оказать удаленно,точка контакта являются: телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка, оказание услуги, обслуживание и т. д.
Для успешного взаимодействия с клиентами нужно найти все точки контакта и использовать их.
Точки контакта как правило образуют цепочки, которые выстраивают для каждого бизнес-процесса. Например, для медицинского центра цепочка может выглядеть так: «объявление контекстной рекламы – страница сайта – вопрос консультанту онлайн-чата – запись на прием по телефону – общение с сотрудником на ресепшн – заполнение карточки и анкеты - общение с врачом – положительный отзыв на сайте или стороннем ресурсе – получение писем в рассылке или смс с предложениями клиники».
От чего зависит важность точек контакта?
Важность точек контакта зависит от числа конкурентов, размера компании, положения на рынке и лояльности клиентов. При отсутствии конкурентов и высокой уникальности продукта детальная проработка точек контакта не так важна,как при высокой конкуренции.Однако полностью уникальные товары редко встречаются на рынке.Большинству предпринимателей важно, произвести благоприятное впечатление на потребителя при взаимодействии с брендом.
Существует два способа проработать точки контакта:
Первый способ -это
Представить себя на месте клиента и пройти его путь – от первой до последней точки касания или попросить это сделать стороннего человека, который посмотрит на ситуацию и увидит недостатки.
Второй способ, это пройти путь клиента конкурентов – посмотреть, где они продумали все до мелочей, а где у них есть ошибки.
Любим Вас, команда KIVA PRODUCTION и лично автор этой статьи Владислава Довгорук