Помнится, когда мне мой директор сказала, что нужно подняться в рейтинге на банки.ру, я слегка оторопела. В каком смысле подняться? Вот прям взять и силами одного-двух человек поднять рейтинг всего банка? Рейтинг, который показывает эффективность работы 5000 человек? Задача казалась непосильной, большой, необозримой. Мне, но не моему директору. И она была права.
Несколько месяцев мы пытались понять, как это работает, ставили гипотезы, опровергали их или доказывали. В итоге да, у нас появилась рабочая схема. Если бы я знала эту схему заранее, скажем так, слез было бы меньше.
О «банках»
На банках все очень просто. Приходят пользователи, ставят оценки или пишут отзывы «без оценки». Если оценка хорошая, заглядывает модератор, может что-то уточнить у автора и, в результате, - снять оценку или засчитать ее. Если оценка плохая, модератор также либо снимает оценку, либо засчитывает. Обычно модератор дожидается комментария банка, потом принимает решение, что делать с отзывом, засчитывать или нет.
В рейтинге поднимаются на основании средних зачтенных оценок. Причем новые отзывы имеют больший вес, чем старые. Чтобы подниматься в рейтинге, нужно научиться работать и с плохими оценками, и с хорошими.
Как исправить плохие оценки
Есть 3 способа получить «профит» от плохой оценки:
- Получить галочку «проблема решена»
- Снять оценку
- Превратить плохую оценку в хорошую
«Проблема решена»
Чтобы получить галочку «проблема решена», нужно помочь клиенту и снять негатив. И тогда в рейтинг уйдет не та оценка, что поставил пользователь (например, «единица»), а среднее арифметическое между ней и «пятеркой» (в итоге будет «тройка»).
Но здесь есть свои сложности. Дело в том, что не имеет значения, помогли мы клиенту или нет (разобрались в проблеме, признали вину, доначислили проценты / пересчитали платежи и т.д.). Важно, как потом действует сам клиент, насколько он понимает свою ответственность на площадке. По идее, автору отзыва нужно снова зайти на сайт и нажать на кнопочку «проблема решена» или написать новый комментарий в духе: «Ребят, всё, помогли, спасибо». Но на практике, так мало кто делает. Зачастую люди приходят на площадку, лишь чтобы слить негатив или обозначить проблему, но они не возвращаются потом, чтобы поблагодарить за решение. И это большая беда. В 50% случаях такие клиенты больше не появлялись и не давали нам возможности реабилитироваться в глазах других читателей. Возможно, им было некогда или они не видели в этом смысла, потому что не понимали до конца, как это работает. Но факт остается фактом: примерно 50% кнопку не нажимали. И поэтому мы приняли решение звонить таким клиентам и напоминать о кнопке. Это принесло свои плоды, мы улучшили таким образом свой результат примерно на треть.
Бывало и так, что клиент спустя несколько месяцев писал новый отзыв уже по новой ситуации, а мы в комментариях его хитро спрашивали: «А в прошлый-то раз мы вам помогли?». Он такой: «В прошлый раз — да, но теперь у меня новая проблема». Мы тут же жали на кнопочку «сообщить модератору» и просили зачесть решение проблемы по старому отзыву, а потом уже думали, что делать с новым.
«Без оценки»
Снять оценку — это тоже хороший ход. Чтобы грамотно снять оценку, достаточно внимательно прочитать и запомнить Правила рейтинга. Там много разных ситуаций, которые можно использовать себе во благо. Модератор не следит за всем, он не заинтересован, а мы - следим и заинтересованы. Например, в Правилах был такой пункт: одну и ту же оценку можно поставить раз в сколько-то месяцев. Если мы видели, что клиент снова ставит нам «2», мы писали модератору, он приходил и снимал оценку в соответствии с Правилами. То есть двоечный отзыв превращался в отзыв «без оценки», а он уже не сказывался негативно на рейтинге.
Также можно снять оценку, аргументировав невиновность банка в конкретной ситуации с клиентом. Причем можно грамотно «откуситься» в стиле агрессивного «Авангарда» или учтивого - Модульбанка, это кому как нравится. Модератору ничего не останется, кроме как снять оценку. У банки.ру есть несколько ситуаций, в которых они снимали оценку всегда. Например, клиент пишет:
- «у вас высокие ставки по кредиту, в другом банке ниже»
- «мне в очередной раз не дали кредит, вы плохие»
- «я согласился на условия договора, но не прочитал»
- «со мной случилось вот это, но я не знал, что у вас так, хоть это и прописано в тарифах»
По всем этим отзывам можно снять оценку, если представитель банка оставит грамотный комментарий. И несмотря на то, что мы старались идти на встречу всегда, иногда были ситуации, когда можно было только развести руками. Например:
- я взял кредит, мне навязали страховку, «период охлаждения» (2 недели с момента оформления, когда можно ее вернуть) уже прошел, вы плохие
Превратить плохую оценку в хорошую
Это высший пилотаж! Сработать так, чтобы клиент сменил гнев на милость - это показатель афигенного сервиса. А мы так умели. Факторы успеха: адекватное решение и скорость. Вообще люди охотнее ставят и «проблема решена», и меняют оценку, если действовать моментально. У нас был горизонт: 24 часа. Мы не всегда выдерживали этот SLA (бывали у нас истории, которые и по 3 недели не могли разрешиться), но очень старались.
Все отзывы мы держали «на карандаше». Задача была - по максимуму сделать все возможное, чтобы снять плохую оценку, либо превратить ее в «отлично» / «хорошо», либо получить заветное «проблема решена». Благодаря такому подходу мы за год поднялись с 40-го места на 15-е. Потом еще за полгода - до 12. А потом стали терять позиции, потому что самая большая ошибка — полагать, что мы здесь соревнуемся сами же с собой. Нет, мы участвуем в забеге. Кроме нас здесь еще пара сотен лошадок, очень прытких и со свежими силами.
Интересная была гонка.
В следующий раз я расскажу, что мы делали, чтобы получать больше хороших отзывов.
