Привет, меня зовут Владислав. Я являюсь профессиональным массажистом и успешным управленцем отдела обслуживания клиентов. Работал в крупных салонах красоты, медицинских центрах, проводил профессиональную подготовку и переподготовку людей, чьих призвание: "делать других красивыми и счастливыми".
К сожалению, только 50% специалистов, действительно ими являются и следуют своему призванию. Остальные 25% хотят просто заработать как можно больше, забывая о качестве услуг. Еще 25% работают с позицией: ведь надо где-то работать.
Данная статья поможет не загубить себя как личность и свою карьеру как специалиста тем, кто только только встает на путь массажиста. Если же вы относитесь к 50% которым нужно меняться, рад буду помочь. Если же вы считаете что вы и так все знаете, проверьте, а так ли это.
Итак, самые распространенные ошибки:
1) Озвучил отсутствие стажа, либо его малый срок с порога/в объявлении.
Массажист не может быть начинающим! Он либо массажист, либо нет т.к. он работает в прямом контакте с человеком и не имеет права на ошибку. Если ты считаешь, что сказав фразу "если что, вы мой первый, поэтому корректируйте меня во время массажа" снимешь с себя ответственность, то ошибаешься. В лучшем случае клиент действительно будет тебя поправлять во время всего массажа и говорить тебе что делать. В худшем, не заплатит за массаж и оставит интересный отзыв, за который будь уверен, последует увольнение!
Поставь себя на место клиента: у тебя жутко болит зуб, ты обращаешься к стоматологу, тебя встречает большой лысый дядя, садишься в кресло, а он заместо сбора анамнеза и подбора оптимального лечения говорит: удалить хотите? Ну на удаление вы у меня первый, раньше я только пломбочки ставил, но не переживайте, теорию я знаю. С почином нас!
Через сколько убежишь?
2) Я не знаю что это за крем...
На любой вопрос касающийся твоей работы у тебя должен быть ответ! Причем развернутый. Ты не имеешь права не знать всех средств, инструментов, которые используешь во время массажа.
Да, на рынке сейчас достаточно большое количество методик массажа, средств и инструментов для него и каждый день появляются новинки. Но то, что ты используешь и используется в салоне где ты работаешь, нужно знать!
Если ты считаешь что твой руководитель купил кучу всячины и все не запомнить, либо она бесполезна, то я с уверенностью скажу: аргументированного ответа почему этот крем/массажер бесполезен ты дать не сможешь. Просто потому что не изучал, а не изучал т.к. лень.
Ошибка твоя будет тогда, когда у тебя будет ходить клиент, которому может помочь быстро решить проблему крем, который в салоне есть, но ты не знал, не предложил, клиент закончил курс массажа, а проблема не решилась, либо решилась не полностью и после тебя другой специалист за тебя доработал. Либо более опасный случай: клиенты часто хотят что-либо. Но решения принимать по их желаниям принимать только тебе! (если ты этого не знал, то вот еще одна твоя ошибка). Захотела вот клиентка сделать дополнительно обертывание, а ты на радостях и начал делать. Вот только сразу после нанесения сыворотки на теле клиентки появляется жуткое раздражение и начинается паника. Хорошо если успеете ликвидировать проблему до серьезных последствий! Но клиента ты потерял.
3) Я специалист только классического массажа!
Если ты работаешь в поликлинике и собираешься работать только там, эту часть пропусти. Твой регламент работы с пациентом иной. (И мы с тобой друг друга понимаем=)) не будем открывать твой секрет? Хорошо, не будем).
Но если ты действительно всерьез решил подойти к массажу, то должен знать: массажист обязан иметь 3 обличия, в соответствии с потребностью твоего клиента и уметь их менять с каждым новым клиентом.
- потребность душа. Часть клиентов ходят на массаж для удовлетворения своих душевных потребностей (не хватает общения, необходимо настроиться на важное событие, будь то свадьба, либо соревнование, у части людей поднимается настроение когда их просто гладят). Если такому клиенту вы сделаете жесткий грубый массаж, то даже не пытайтесь себя оправдать что вы не умеете по другому. Данная проблема встречается у 99% массажистов работающих в медицинском заведении, считающие себя истинными целителями. Но клиента ты не услышал, потерял;
- потребность здоровье. По своему личному опыту скажу, не важно где вы работаете, в СПА салоне, либо медицинском центре, данная потребность у 40% всех твоих клиентов. Именно по этому у медиков возникает проблема по работе с душой клиента. Банально замыливается глаз. Таких клиентов гладить нельзя! Поспорить со мной могут только массажисты работающие с энергетическим фоном клиентов, где нет грубых методик. Но это должен понимать в первую очередь твой клиент, иначе поймет тебя в конфликте с клиентом только специалист, практикующий такой-же вид массажа.
- потребность тело. Также значительная часть клиентов (еще 40% ) приходит за красивым телом и именно эта категория и будет тебе приносить основной заработок т.к. способов по созданию красивого тела очень много. Но клиенты, которые идут за телом тщательно выбирают своего скульптора и вот тут ты должен применить все свои знания по данной теме. Если их нет, дерзай, либо 40% клиентов ты просто потеряешь.
4) Я массажист, а не продавец, я делаю массаж, а вы продаете!
Последняя фраза которую ты скажешь перед своим увольнением. Но эта проблема часто не массажиста, а руководителя, который не обучил тебя продажам и ты просто в силу своей некомпетентности воспринимаешь это слово в штыки. Вполне возможно и сейчас ты хочешь пропустить эту статью прочитав про продажи. Но не изучив эту тему дополнительно, ты снова потеряешь клиентов. Часто эту фразу можно услышать от специалистов с большим опытом от 10 лет. Самое пародоксальное то, что все эти специалисты отлично продают, делают это достаточно часто, бывает агрессивно и жестко продавая "свои услуги", обучение по которым прошли недавно, но при этом просто не знают что означает задача "продать" в коммерческом заведении. А значит это: помоги клиенту решить его проблему с использованием дополнительных инструментов, которые зачастую более эффективны. (например: добавить антицелюлитный крем после курса антицелюлитного массажа, либо отправить твоего клиента к диетологу, ведь зачастую одним массажем клиенту не помочь). Массажист в таком случае считает свой поступок благородным: клиент ведь сэкономил деньги и я его не "развел" на дополнительную услугу. Ошибка в том, что ты РАЗВЕЛ своего клиента! Т.к. самостоятельно проблему ты решить не сможешь, и ничего не посоветовал клиенту для усиления эффекта, либо вообще чтобы появился хоть какой-то результат. Но здесь ты можешь совершить ошибку, если поймешь слова руководителя буквально и примешь к выполнению поставленную задачу. Запомни: продавать и впаривать - это две разные вещи. В данном случае, необходимо просто сменить формулировку "Продать" на "Помочь". Но это ты сможешь сделать только если у тебя нет предыдущих 3х ошибок.
5) Давайте лучше я приду к Вам домой. Зачастую заведения, которые проводят обучения массажистов, закладывают им в голову идею работы на себя. И описывают что ничего зазорного в этом действии нет. Начнем с того, что есть моральные принципы и заповеди: "Не укради". Если этот принцип тебе ни о чем не говорит, тогда объясню по другому.
Ты начинающий специалист, и прими себе на заметку, что работодатель в курсе, что студентов учат нарушать это правило. Именно поэтому первые пол года твоей работы, к тебе точно будут приходить "подставные" клиенты. И тогда о карьере просто забудь. Если и этот аргумент не понятен, то мне понятна твоя следующая ошибка. =)
6) Лучше сделаю цену меньше на первом этапе, зато будет больше клиентов! Поэтому приходите ко мне домой, либо я приду к Вам.
Увлечения с целью заработка как правило временные и они исходят исходя из мысли "все лучшее" для меня. Такой специалист обычно новичок в своем деле, поэтому ему присущи вышеперечисленные проблемы и свою некомпетентность он отыгрывает на цене услуг.
Сделав цену ниже чем у других ты также нарушаешь то, чему тебя учили, а именно:
«Не лечи бесплатно, ибо тот, кто лечится бесплатно,
рано или поздно перестает ценить свое здоровье,
а тот, кто лечит бесплатно, рано или поздно
перестает ценить результаты своего труда» (Гиппократ)
Если снова не понятно, своим обесцениванием услуг по массажу ты губишь 3 потребности людей, которые нуждаются в массаже: Душу, здоровое тело, красивое. И оправдываешь себя некомпетентностью и неопытностью.
Исправь все ошибки в себе, будешь первым среди коллег? Не говори о подобных ошибках коллегам, тебя не услышат. Но изменения увидят, сами спросят, вот тогда и обучишь!