Подписывайтесь на канал и первыми узнавайте методы увеличения продаж в кризис!
Что такое кризис и почему падают продажи?
Кризис – это события, ведущие к изменениям в жизни. Эти изменения могут быть связаны с состоянием самого человека, его возрастом и потребностью в переосмыслении жизненного пути. Такой кризис относится к психологии. Но, что интересно, и в экономике происходит то же самое: происходят различные события (введение санкций, изменение цен на важнейшие товары, повышение старых налогов и введение новых), которые приводят также к изменениям в жизни – только речь теперь идет не об отдельном человеке, а о компании.
Кризис стоит воспринимать как проверку качества вашего бизнеса: качества персонала и управления этим персоналом, качества продаж. Кризис стоит рассматривать не как проблему, а как уникальный шанс — шанс отказаться от ненужного, избавиться от того, что мешает развитию, внедрить то, что необходимо, но давно откладывали.
В чем же основная проблема отдела продаж в кризис?
«Клиенты не хотят ничего покупать, — отвечают на этот вопрос продавцы. – Мы работаем так же, как раньше, а им ничего не надо». Чувствуете проблему? «Мы работаем как раньше».
«Как раньше» больше не работает. Нужно работать по-новому: обновлять стратегию маркетинга, оптимизировать все стадии воронки продаж и говорить с клиентами по-другому.
Карантин не время для продаж?
Как раз наоборот — это время собирать лидов, пока конкуренты опустили руки или не знают, как работать в новых условиях. Ваш отдел продаж или колл-центр может быть таким же продуктивным и на временной удаленке. Читайте, как построить работу менеджеров из дома, легко их контролировать и успешно закрывать сделки.
Отношение к ситуации мы изменили, а вот проблема осталась: как поднять продажи в кризис? В первую очередь нужно понять – что и когда делать. Для этого нужна интернет стратегия – проще говоря нужен пошаговый план действий.
Когда отдел продаж работает в офисе, руководитель во многом полагается на свои зрение и слух, ежедневные встречи. Но во время карантина большинство компаний переходят на работу из дома. В этом случае руководство не без оснований опасается за продуктивность работы.
И это неудивительно:
- неясно, как менеджеры обрабатывают заявки — без контроля руководства они могут совсем расслабиться;
- звонить и принимать звонки приходится при помощи мобильного, что не очень удобно — его можно не услышать, забыть в другой комнате и тд;
- нет понимания, что делает менеджер сейчас, что собирается завтра и тд;
- если клиент позвонил одному сотруднику, а ему по факту нужен другой — покупателю приходится записывать номер телефона и еще раз звонить;
- коммуникация между менеджерами усложняется — они не могут вживую обсудить нюансы по сделкам, передать важную информацию.
Все эти сложности можно легко решить. И не только поддержать эффективность отдела продаж на том же уровне, но даже повысить продажи. Ниже простые рекомендации, которые позволят:
- выделиться на фоне конкурентов и повысить лояльность клиентов;
- проконтролировать отдел продаж, работающий удаленно;
- повысить продуктивность, сократив время на лишние действия;
- быстрее и удобней обрабатывать заявки.
1. Автоматизируйте работу с заявками
Надеемся, что у вас уже есть CRM — но если нет, то первым делом подключите такую систему. Без нее команде будет очень сложно синхронизироваться. Если пока не готовы платить за незнакомый инструмент, выбирайте сервисы, где есть бесплатный стартовый пакет. Так вы сможете протестировать CRM и, если понравится, работать в ней после окончания карантина.
Удобство еще и в том, что у многих систем есть интеграции с телефонией, сервисами коллтрекинга. Если у интеграции «умная» логика, то будет происходить следующее:
- при звонке в CRM будет автоматически создаваться задача, сделка, контакт клиента, если его еще нет в базе;
- звонок от существующего покупателя будет сразу направляться на ответственного менеджера;
- если вызов пропущен, будет создана задача «Перезвонить» на менеджера;
- если звонок принял не ответственный менеджер, а его коллега, то на первого будет создана задача с прикрепленной аудиозаписью звонка;
- по вызову можно будет увидеть детальную информацию в CRM.
2. Введите ежедневные онлайн-встречи и отчеты
Это желательно сделать, даже если обычно вы такое не практикуете. Онлайн-митинги и отчеты помогут вовремя заметить недочеты и скоординировать работу отдела.
Встречи. Создайте общий чат или конференцию, например, в Skype, Google Hangouts или Zoom. Пригласите туда всех сотрудников и проводите ежедневные встречи длительностью пять-десять минут. Во время них каждый расскажет, чем занимался вчера и чем планирует заняться сегодня. Также менеджеры смогут задать вам и друг другу вопросы.6 советов, как прокачать отдел продаж во время карантина
Отчеты. Скажите сотрудникам установить сервис для отслеживания потраченного времени. Например, мы в Эдмаркет используем для этого Toggl. Когда сотрудник приступает к какой-то задаче, он описывает ее и нажимает на таймер. В конце дня сотрудник копирует из сервиса, сколько времени потратил и на какие дела. Получившийся отчет он может отправить на почту руководителя. Если в отчете не все ясно, вы всегда сможете задать вопрос в ответном письме.
3. Увеличьте верхнюю кромку воронки продаж
Первый путь у увеличению продаж в кризис — увеличить верхнюю кромку воронки продаж. Если раньше из ста переходов удавалось получить конверсию в четырех случаях, то с кризисом количество конверсий на сто кликов упало до одного. Что нам надо сделать? Правильно: надо количество целевого трафика увеличить в четыре раза.
Люди не перестают покупать во время кризисов или карантина. У людей не исчезают потребности в товарах и услугах, заводы не перестают закупать комплектующие и сырье, магазины переходят на онлайн продажи, а оптовые компании также продолжают обслуживать клиентов. Люди не перестают покупать, они просто сложнее соглашаются на покупки. Если раньше простой поток трафика на сайт давал хороший процент лидов, то сейчас картина изменилась. За конверсию надо бороться. А ваши маркетологи уже расслабились и отвыкли каждодневно оптимизировать рекламные кампании и проводить аналитику.
4. Повысьте средний чек
Средний чек нужно увеличивать не только в кризис, но во время карантина этот метода приобретает особую актуальность. Маркетологи выделяют 2 основных принципа увеличения среднего чека – апселлинг и кросс-селлинг.
Апселлинг (Up-selling) — предложение клиенту более дорогого или премиального аналога. В процессе выбора конкретной модели или услуги покупателю предлагают отказаться от первоначального решения в пользу покупки более дорогого товара. Поводов для этого может быть несколько: уже доступна более современная модель, есть товар с лучшими характеристиками или в продажу поступил более известный и уважаемый бренд.
Кросс-селлинг (cross-selling) – это метод перекрестных продаж. Его суть заключается в том, что в момент покупки клиенту предлагают приобрести кроме основного товара еще и сопутствующие. Так, к гаджетам всегда предлагают аксессуары – чехлы, защитные пленки на экран, расширенную гарантию и т.д. Хороший официант в кафе просто обязан предложить дополнительную начинку в пиццу или топинг к мороженому.
Принципы up-cell и cross-cell требуют качественной работы продавцов-консультантов или официантов (если речь о кафе и ресторанах), что возможно только благодаря тщательному обучению методам продаж и идеальному знанию ассортимента. Для интернет-продаж очень важно добавить на сайт следующие блоки: «С этим товаром покупают» или «Похожие товары», «Купите вместе», рекомендации экспертов или других пользователей и т.д. Для этого существует широкий выбор виджетов.
5. Переосмыслите присутствие в интернете
- Пересмотрите целевую аудиторию. Не прокатит легкий и столь приятный докризисный вариант – продавать товар кому попало. Во время кризиса клиенты становятся более разборчивыми и начинают экономить, иногда в прямом смысле слова считая каждую копейку. Если вы не продаете товары первой необходимости, то многие клиенты будут отказываться от вашего продукта совсем, кто-то начинает покупать меньше, а кто-то будет требовать скидку как обязательное условие покупки. Так что аудиторию нужно сужать, продвигая свои товары и услуги более заинтересованным людям: выше интерес – выше и вероятность успешной продажи. Кроме того, стоит активнее работать с постоянными клиентами и стимулировать их на повторные покупки. Это могут быть розыгрыши и акции для постоянных покупателей, клубные карты, мероприятия или ремаркетинг. Важно сохранять связь с такими клиентами — через рассылку по электронной почте, по телефону, в социальных сетях.
- Расширьте присутствие. Расширение может быть количественным – это открытие новых магазинов в франшизе или сети и качественным – это выход в онлайн. Если средств немного или нет совсем, стоит сделать группу во ВКонтакте или профиль в Instagram, если же есть возможность – стоит сделать собственный сайт. Сайт, особенно с грамотным продвижением – это и возможность узнать интересующую информацию о компании, и “витрина”, на которой можно выгодно показать свои товары, и служба поддержки. По сути, сайт – это еще один офис компании, только в Интернете. А в Интернете потенциальных клиентов найти гораздо проще, чем за его пределами.
- Упростите процедуру покупки. Сделайте все для того, чтобы покупка товара или приобретение услуги было максимально комфортным. Введите доставку, используйте разные способы оплаты, давайте гарантию и возможность возврата товара, предоставляйте одежду для примерки, а подписку на курсы английского – с пробным периодом. Снижение рисков воспринимается клиентами как гарантия того, что товар принесет реальную пользу, а приятные бонусы по типу доставки или чехла на планшет в комплекте еще больше убедят людей совершить покупку.
- Перераспределите средства на рекламу. Совсем отказываться от рекламы не стоит, ведь товар сам себя не продаст. Однако стоит проанализировать все каналы привлечения клиентов: возможно, контекстная реклама срабатывает лучше поисковой, а буклеты для клиентов лучше раздавать на специализированных выставках, а не через промоутеров на улицах. Кроме того, возможно, стоит задействовать и новые, недорогие рекламные каналы – социальные сети и мессенджеры, ремаркетинг. Оставьте самые эффективные именно для вашего дела каналы рекламы и сосредоточьте силы и средства именно на них, отказываясь при этом от неработающих методов.
- Отработайте обратную связь клиентам. Если клиент присылает негативный отзыв или жалобу, нужно обязательно отреагировать на него и решить проблему. Если же отзыв позитивный, стоит поделиться им в соцсетях, разместить на сайте или попросту упомянуть его при общении с клиентом. Возражения клиента тоже нужно научиться отрабатывать – например, предлагая ему товар бесплатно в качестве компенсации или показывая аналогичные продукты, но с более низкими ценами. Общения с клиентом не нужно бояться, его стоит превратить в преимущество, стимулирующее продажи.
На этом мы завершаем обзор способов поднятия продаж в кризис. Желаем Вам этот кризис пережить и выйти из него победителем!
Мы занимаемся интернет-маркетингом более 10 лет, помогая нашим клиентам конкурировать в Интернете и увеличивать продажи, конвертируя посетителей сайта в покупателей. В основе результата – разработка и внедрение маркетинговых интернет-стратегий.