Этот вопрос стал меня донимать все больше и больше, и особенно в последнее время. Так уж получилось, что мой опыт последних 10 лет работы неразрывно связан с автосервисом, ну и попутно возникающими услугами для клиентов.
Всем кто работает в сфере услуг, думаю, этот вопрос также не дает покоя и выводит из душевного равновесия
Конкурировать за клиента в последние годы, если ты работаешь в «белую», обучаешь сотрудников за свой счет, несешь гарантию и предоставляешь для клиентов повышенный уровень комфорта – фактически уже не возможно.
Работаешь, в первую очередь, для очень небольшой части клиентов, которые реально готовы платить за качество, для остальных же важна только низкая цена.
Все за 0,99$ – это теперь наше все.
Так более того, этим самым все больше стимулируется рост количества низкоуровневых дешевых сервисов, которые готовы дать Вам только одну дешевую и простую услугу... да, многим и быстро…
Здесь я не говорю, что они работают плохо, скорее наоборот, тот же шиномонтаж или замену масла они сделают очень быстро и даже качественно, но все остальное они не сделают или сделают очень плохо.
Меня могут упрекнуть: « Так ты тоже давай цену ниже и к тебе поедут больше людей», но, качественный сервис значительно дороже гаражного по себестоимости, и это раз. К нам ежедневно приезжают машины после «качественного» ремонта в другом сервисе и мы начинаем работать с «результатом дешевого ремонта». При этом клиент уже негативен, денег у него уже меньше и выстраивать какие-то долгосрочные отношения в данный момент он вообще не намерен.
Так куда делась потребность клиентов в качественном обслуживании? И здесь я уже говорю совсем не только о автосервисе, нет, это парикмахерские, образование, химчистки, ремонты бытовой техники, медицинские услуги и т.д. У всех нас одни и те же проблемы. Почему люди готовый покупать IPONE за 100.000, но не готовы установить, скажем, качественный имплант в хорошей стоматологии…
Для себя я вывел несколько таких причин:
1) Низкий уровень уважения к работе других людей. Мы чрезвычайно ценим себя, но вообще не ценим окружающих;
2) Пришедшее из эпохи социализма понимание, что почти все услуги бесплатны или дешевы. Почему то до сих пор, уже фактически сквозь поколение, сидит в мозгах наших граждан желание халявы.
3) Гонка за брендами, а не за качеством. А может уже просто за красивым look;
4) Мы слабо разбираемся в качестве, зато с легкостью опираемся на отзывы диванных критиков, не на опыт или мнение знающих людей,