Читаю комментарии к статьям на актуальные, волнующие темы от своих коллег из разных городов и заметила, что все туристы разделились на два лагеря: одни настроены крайне агрессивно, враждебно по отношению к турагентам, а вторые понимают, проявляют терпение и благоразумие (за что им честь и хвала!).
Кто же победит в этой борьбе?
Вопрос риторический. Поживем – увидим.
Некоторые туристы не готовы идти на компромиссы
А пока давайте еще раз разберемся в системе работы турагентов.
Итак, представьте, что вы - турагент. К вам обращается, допустим, в январе, турист со своей семьей и просит вас подобрать ему тур на май. Вы старательно пытаетесь выяснить все пожелания и требования к отелю, перебираете сотни отелей, чтобы они полностью удовлетворяли потребностям туристов, день и ночь находитесь с ними на связи (да-да, в 23ч турист спокойно может вам написать, и спросить, к примеру, есть ли в отеле балконы и за каким углом находится мини-клуб, а в 6ч утра снова вас набрать, переспросив, дают ли детям кашу на завтрак). И вот проходит неделя-две, а может быть и месяц, и он наконец определяется. Вы заключаете с ним договор, все максимально подробно проговариваете обо всех нюансах и тонкостях перелета, правила провоза багажа, время, которое займет трансфер до отеля, какую валюту лучше с собой брать и в каком корпусе попросить размещение. Также стараетесь лично связаться с отелем и оставить просьбу о наиболее комфортном размещении для ваших туристов. Затем бронируете тур. И всю оплаченную сумму по туру в тот же день переводите туроператору. За вычетом комиссии. Которая составляет 6-8% от стоимости тура (давно прошли те времена, когда агентства получали 10-14% от тура!). Причем эта комиссия не является лично вашим заработком. Это заработок всего турагентства, из которого вам нужно оплатить налоги, зарплату, аренду и иные платежи по обслуживанию офиса.
Свои обязательства перед туристом вы выполнили в полном объеме (тур подобран в соответствии с вашими пожеланиями, заявка отправлена и оплачена туроператору).
(Напоминаю, не забывайте представлять, что вы – турагент). Итак, вы заработали в сухом остатке 1-3тыс.руб. (в среднем) с продажи этого тура.
Но вот случились непредвиденные обстоятельства – пандемия. Туроператоры один за другим начинают составлять новые условия работы с туристами и турагентами, потому что ранее еще в истории человечества такого не было. Все прежние условия моментально перестают действовать.
Первым подает надежды на возврат денег туроператор Библио-Глобус. Обещает возврат средств в течение 20 рабочих дней. Кому-то даже везет, и они успевают получить этот возврат. Туристы (да и турагенты тоже) начинают восхвалять его, считая самым надежным и честным туроператором, потому как остальные туроператоры сразу предложили переносить даты отдыха без возврата денежных средств. Но прошло пару недель и к ним присоединился и Библио-Глобус, пообещав возвраты в течение 60 рабочих дней после снятия всех ограничений (когда это будет – неизвестно).
И вот к вам приходит (или звонит) разъяренный турист, который забронировал тур и требует, кричит, местами даже пытается оскорбить вас, скандируя вернуть ему деньги за тур.
Ваши действия? (пишите в комментариях)
Все деньги туриста вы в полном объеме оплатили туроператору, а он (по своим прямым обязательствам) – оплатил отелю, авиакомпании, страховой компании, принимающей стороне, одним словом, своим иностранным партнерам. Отель, в свою очередь (не зная, что случится такой форс-мажор), на эти деньги, например, сделал косметический ремонт, закупил продукты, оплатил зарплату садовникам, техническому персоналу, горничным, что они подготовили отель к сезону.
Где взять деньги? Вы бы и рады вернуть, потому что прекрасно понимаете всю ситуацию и положение, в котором оказался турист, но где же их взять?
И тут Ростуризм совместно с Роспотребнадзором, основываясь на законах и опыте других стран (которые также прекратили возврат денег, а предоставляют только гарантийные ваучеры), предлагают осуществлять перенос дат отдыха (порой без доплат). Причем срок дат переноса обозначают очень приличный – до конца следующего года. В таком случае, и туроператор не отказывается от исполнения своих обязательств по договору, и средства не теряются.
Вы пытаетесь предложить такой вариант своему туристу. Но он против. Что делать дальше? (также ответ жду в комментариях)
Тогда, разумеется, вы предлагаете ему написать претензию на осуществление возврата денежных средств. В установленный срок даете ему ответ посредством почты с заказным письмом с уведомлением. После чего турист общается с туроператором. При этом ни один туроператор не отказался возвращать денежные средства туристам. Возврат может занять неопределенное количество времени. И то только в том случае, если его не «потопят» такие туристы. Если же туроператор разорится, возвратов в тех объемах, которые хотят получить туристы, не будет. Хоть засудись.
Тем временем (вновь напомню, вы – турагент), время идет, работы (заявок, бронирований, вылетов) нет, соответственно, зарплаты и доходов тоже нет. В кармане лишь та самая 1-3 тыс.руб, которая осталась с продажи тура (а если, о ужас, вы сделали большую скидку этому туристу, то у вас осталось и вовсе рублей 300-500), и которую вы бережно храните до тех пор, пока не разрешится вся ситуация в мире и не будет принято окончательное решение по данному туру. Да-да, не тратите ее, а храните, потому что заработали честным трудом.
Между такими туристами, вы не можете нарадоваться и благодарите всевышние силы, что у вас есть те туристы, которые поступают спокойно и грамотно, хотя им также очень тяжело и сложно (кто-то из них, возможно, также остался без работы и с кредитами), соглашаясь переносить даты тура. Именно по новым датам тура туроператор несет ответственность перед туристами. При этом в гарантийных письмах лучше деньги не хранить (потому что юридически бОльшую силу имеет новая фактическая бронь в системе, чем письмо о депонировании, и так более возможен возврат средств в случае банкротства туроператора), и надо как можно скорее, по возможности, выбирать новые даты.
Все действия имеют законные обоснования (не буду перечислять статьи, они названы чуть ли не в каждой статье на Дзене).
Ну что? Как вам? Есть идеи, из чего возвращать деньги туристам?
Вы можете сказать, что я не понимаю туристов. Еще как понимаю! Мы также остались без средств к существованию, при этом нужно продолжать платить все обязательные платежи. Прекрасно понимаю ваше состояние и настроение, и, разумеется, желание поскорее вернуть деньги.
Но это объективно невозможно сделать в ближайшее время.
Я также предполагаю, что вы сейчас скажете «Мне всё равно, что там у вас, это ваши проблемы, мне нужны мои деньги и точка!».
Я ранее уже писала в своих статьях, что мы все сейчас находимся в одной лодке и возврат денег -наша общая проблема. Да и по-человечески, нужно входить в положение друг друга, сотрудничать, находить компромиссы и принимать общие решения.
Очень надеюсь, что туристы проявят грамотность и благоразумие и перестанут «воевать» с турагентами.
Спасибо всем, кто дочитал мою статью!