Фитнес в условиях пандемии (исследование ClubIntel)

Компания ClubIntel провела исследование среди своих подписчиков, получив в итоге результаты примерно по 2500 фитнес-клубам и студиям по всему миру. Именно на него ссылались все наши зарубежные спикеры на Global Fitness Evolution OnLite 25 апреля, и мы поспешили перевести ключевые моменты и предоставить вам инсайты и цифры для анализа. РеспондентыИз числа опрошенных 42% - представители фитнес-индустрии США, 30% - Австралия, 12% - Канада, 8% - Европа, но присутствуют также проекты из Азии, Африки и даже России. 49% респондентов – коммерческие клубы, 20% - студии, 19% - общественные фитнес-площадки, 12% - частные клубы. Ответы предоставили представители руководящего состава – владельцы, управляющие, директора. ИнсайтыЕсли говорить о глобальных тезисах, то нам всем они известны:

• мы переживаем беспрецедентный период для мировой фитнес-индустрии,
• сейчас настало время для «коллабораций, инноваций и импровизаций»,
• уроки сегодняшнего дня дадут нам возможности для будущего.

Что же это за уроки? В первую очередь, предпринимать все, что поможет вашим отношениям с клиентами пережить период изоляции, а именно:

• «Очеловечить» свой бренд. Проявляйте эмпатию к клиентам, персоналу, контрагентам, проявляйте заботу и понимание, транслируйте это вовне.
• Информировать об изменениях. Всем комфортнее знать, что именно их ждет: как будет происходить коммуникация в кризис, что поддержит их в кризис, как пройдет воссоединение и т.п.
• Демонстрировать надежность. Ваши партнеры и клиенты должны видеть, что вы не отворачиваетесь от своих ценностей.
• Обновлять предложения. Вынужденные события форсируют все бизнесы внедрять инновации, в какой бы стадии их разработки они ни были до этого.
• Встретиться с будущим. Важно донести до окружающих мысль, что вы будете готовы работать одновременно и по-старому, и по-новому.

Основные инсайты по выживанию во время пандемии ClubIntel приводит такие:

• Цифровой контент – главный драйвер поддержания бизнеса в эпоху изоляции. Пока клубы не закрыли, лишь 16% клубов и студий предлагали тренировки онлайн, теперь процент вырос до 60%.
• Лишь 50% бизнесов используют заморозки и «внутриклубные кредиты». Лишь 44% пролонгировали заморозки автоматически, остальные списывают долги в счет доступа к ежемесячным онлайн-услугам. Лишь 17% продлевают действие оставшихся на счету членов клуба средств (услуги на эти суммы будут оказаны после возобновления работы).
• Фитнес-индустрия обладает, как оказалось, высоким эмоциональным интеллектом и социальной ответственностью. Это видно по коммуникационным посылам в открытых источниках и по реальным действиям по поддержке локальных сообществ, медицинских организаций (клубы отдают свою помещения под нужды здравоохранения, организуют отряды волонтеров из персонала и т.п.).
• Очень малое число бизнесов смогло обеспечить финансовую защищенность персонала во время закрытия. Только 37% могут обеспечить персоналу двухнедельные больничные, лишь 36% полностью выплатят все компенсации в апреле, а если все затянется на 90+ дней, лишь 1% работодателей сможет поддерживать своих подопечных.
• Несмотря на быструю реакцию и вывод ряда инновационных продуктов в онлайн на момент кризиса, мало кто рассматривает эти импровизационные решения в рамках долгосрочной стратегии.

И напоследок – что ClubIntel по итогам исследования советует делать сейчас, чтобы позаботиться о будущем:

• Надо думать, как внедрять сегодняшние импровизации и инновации в геном бренда на постоянной основе. Те 75%, кто ринулся в онлайн, сохраняйте опыт, вводите его в свою новую бизнес-реальность, остальные 25% - выходите в сеть.
• Вводите онлайн-коммуникации в пул своих ценностей. Сейчас близость сообщества, общения возрастет в разы, люди будут искать объединения и вовне, и в онлайне (обязательно). Вы должны быть там для них, проявляя заботу 24/7. Забота – это «новая нормальность» (касается также отношения и к персоналу).
• Формируйте финансовую «подушку безопасности». Есть все шансы, что не этот, так другой кризис вновь попытается убить ваш бизнес: постарайтесь запастись хотя бы на 3 месяца.
• Откажитесь от старых шаблонов. Велика вероятность того, что в кризис выстоят не все. Выжившие вернутся в мир с меньшей конкуренцией оффлайн, но с клиентам с новой ментальностью, вести бизнес по старинке уже не получится.
• Обновите кризисный план. У многих были «шпаргалки», как себя вести при экономической рецессии или форс-мажоре иного характера, но ничего подобного тому, что происходит сейчас, не бывало – и никто этого не предполагал. Теперь ваш антикризисный план должен подразумевать еще и вариант полного закрытия.

Сунь Цзы в «Искусстве войны» писал: «В сердце хаоса всегда есть и возможностсь». Будем же искать возможности и всегда надеяться на лучшее!ЦифрыПосмотрим более внимательно на графики и проанализируем цифры. Меры по поддержке клиентов в период закрытия:

• 78 респондентов % повысили активность в соцсетях и интернете, предлагая полезный контент, 74% предлагают клиентам бесплатный контент в соцсетях и на открытых платформах, 61% - платный контент по запросу в приложениях или закрытых платформах. Наиболее популярные каналы распространения контента – собственное приложение (51% - контент для клиентов, 39% - бесплатный бонус на период акции, 8% - бесплатно всем), Virtualgym (39%, 29% и 7% соответственно), Les Mills (31%, 27% и 2%). Также чуть более 5% используются Fitness on demand, Freeletics, Burnalog и популярные соцсети, все остальное – менее 5%. Занимательно, что для распространения бесплатного контента и клубы, и студии выбирают соцсети, а вот платный контент студии почему-то предпочитают давать в YouTube или Vimeo. Еще более занятно, что австралийцы эти же платформы используют лишь на 22% против 52% в США (при почти равных показателях по другим платформам).
• 24% респондентов – клубов и студий – предоставляют клиентам мелкие аксессуары для тренировок дома (мячи, петли, свободные веса и т.п.), 20% дают «внутриклубные кредиты» (продлевают действие оставшихся на счете члена клуба средств, услуги на эти суммы будут оказываться после открытия), 13% договорились с поставщиками о скидках для их клиентов, чтобы те приобретали оборудование для занятий дома.
• При этом скидки у поставщиков выбивают только клубы, студии не занимаются этим. Зато студии вдвое больше обеспечивают клиентов мелкими аксессуарами. В остальном популярность тех или иных мер у клубов и студий в целом одинаковая. Примерно такая же картина и в Австралии, с той только разницей, что «внутриклубных кредитов» в США выдается вдвое больше (заметим, что все 100% кредитных средств продлевают лишь 70% клубов, остальные оставляют действующими 50%-30% средств).

Меры по поддержке персонала:

• 59% респондентов гарантируют сотрудникам возвращение на работу, 37% обеспечивают двухнедельный больничный, 36% готовы выплачивать компенсации на период карантина (процент от обычного оклада) работникам с полной занятостью и 32% с частичной, 23% дают расширенный соцпакет при диагностировании коронавируса, 19% считают возможным некоторые компенсации для пострадавших от «ситуации пандемии», и еще 14% выплатили неустойку тем, кого пришлось уволить (после открытия они не вернутся в клуб).
• У студий больший процент гарантий возврата на работу для сотрудников (69% против 53%), а также студии больше склонны к выплатам «пострадавшим от ситуации», что бы это ни значило (21% против 16%), в остальном клубы существенно лучше поддерживают персонал.
• Австралийские клубы не предлагают расширенную медицинскую страховку в случае диагностирования ковида. Они также бездействуют, если кто-то «пострадал от ситуации пандемии», не выплачивают больничные, зато вдвое активнее, чем американцы, платят компенсации (51% против 28% для персонала с полной занятостью и 46% против 25% для персонала с частичной).

Меры по поддержке сообщества:

• Доступ к услугам клуба за меньшую цену для всех желающих (более популярно в Австралии, нежели в США)
• Материальная поддержка клиентам, так или иначе подвергнувшимся негативному влиянию пандемии
• Предоставление помещений клубов учреждениям здравоохранения (только клубы, не студии).

КейсыВ исследовании содержится существенно больше примеров, но мы не приводим ниже кейсы с асортиментом очевидных мер и рекомендаций, а постарались отобрать только самые актуальные - и со свежими идеями или любопытной интерпретацией. John’s Island Club (Веро Бич, Флорида) – частный клуб с гольфом, 2500 клиентов:

• Все инструкторы, которых клуб все равно поддерживает, имеют право предоставлять услуги ПТ клиентам на дому как независимые специалисты.
• Помимо всей сетки расписания, переведенной онлайн, клуб намерен создать специальные программы персонального тренинга, к которым можно было бы подключаться непосредственно в смартфоне (sms‑рекомендации, устные консультации и т.п.).
• Клуб создает контент, не относящийся к тренировкам напрямую, - полезный гастрономический, образовательный, информационный.

Peak Zone Fitness (Лейк Хайлендс, Техас) – студия, 350 клиентов:

• Все членства сразу же были переведены в гибридные – по картам оказываются онлайн-услуги + консультации.
• Создана новая страница в FB для общения клиентов студии.
• Идет 56-дневный марафон «Операция наподдай ковиду» с ежедневно открывающимися уровнями.  
• ПТ в Zoom на регулярной основе.
• Внедрение новой системы мониторинга результатов клиентов (брендированный монитор сердечного ритма в подарок и т.п.), которая разрабатывалась еще до пандемии.
• Дистрибуция оборудования клиентам.
• Промо-челлендж на 21 день – ознакомительный контент с парковкой на лендинг, предлагающий купить членство с отстроченной активацией.

Seriosu Results (Флауэр Моунд, Техас) – студия ПТ:

• Дистрибуция оборудования.
• Конкурс в соцсетях с набором «квирусных очков» за полезные действия: тренировки, полезное питание и т.п. (очки затем можно будет потратить в клубе).
• Специальный клуб клиентов в Hangouts, где прозодят онлайн-встречи и обсуждаются актуальные темы.
• Несмотря на автоматическую заморозку платежей, часть клиентов продолжают делать взносы, чтобы поддержать любимую студию.

Мы стараемся оперативно переводить для вас все зарубежные документы, а также предоставлять актуальный контент и кейсы из нашей фитнес-действительности, информации много, она разноплановая, но вся полезная и важная, поэтому мы бы хотели удостовериться, что вы ничего не пропустите. Один из самых надежных способов увидеть все новости и полезные данные о фитнес-индустрии, решениях и проектах - это подписка на наш канал в Телеграме: https://tlgg.ru/joinchat/CVqCalkVrFBQ0A0xu17r6g