В период пандемии коронавируса SARS-CoV-2 и введения жестких карантинных мер бизнес сталкивается с не менее серьёзной экономической угрозой. Закрытие всех магазинов, торгово-развлекательных центров, кроме продуктовых супермаркетов и торговых точек значительно повлияло на пересмотр маркетинговых стратегий в отношении онлайн продаж.
До пандемии нового коронавируса далеко не каждый задумывался об открытии в дополнении к сети магазинов или супермаркету сайта, организации услуг предварительного телефонного заказа с оплатой на кассе, службы доставки до дома или офиса. С учётом текущей обстановки бизнес ускоренными темпами ищет новые пути для «выживания» или, по крайней мере, получения каких-то доходов. И оказать посильную помощь в таком случае сможет контакт-центр "Цифровые технологии".
Какие услуги контакт-центра актуальны для магазинов?
Для магазинов, которым из-за карантина пришлось внести значительные изменения в режим работы (от временного закрытия до ограничения времени работы, внедрения службы доставки и подключение интернет-магазина), будут актуальными следующие услуги контакт-центров:
- Приём и обработка заказов. Если магазин работает офлайн, то по телефону потенциальный клиент может уточнить наличие, оформить предзаказ, а потом прийти в оговоренное время и провести оплату, забрать товары без очередей, ожидания, пока будет укомплектован весь заказ. Если же объект закрыт, то по телефону оператор контакт-центра может принимать заявки с внесением данных в CRM-систему, последующей обработкой сотрудниками склада и службы доставки по городу.
- "Горячая линия", клиентская служба (служба поддержки). Получить исчерпывающие консультации, помощь, в том числе и технического характера при телефонном общении клиенты могли и раньше. Сейчас, если ИП или компания не работают на карантине, решение первоочередных вопросов по телефону остаётся единственной возможностью для покупателей решить проблему с товарами, их возвратом, вызовом мастеров для настройки, устранения поломок купленной техники, оборудования и пр.
- Информирование (обзвоны) . Это может быть рассылка или исходящие звонки с предоставлением информации о новинках, сроках доставки ранее заказанных товаров, изменениях в графике работы, действующих акциях, специальных предложениях.
В отличие от колл-центров контакт-центры при работе не ограничены только телефонным каналом связи, e-mail и SMS-рассылками. Возможны обзвоны, массовые рассылки, приём и обработка заказов, информирование о статусе доставки через мессенджеры, социальные сети, чаты. За счёт омниканальности значительно увеличивается охват целевой аудитории, ведь кому-то из покупателей проще общаться по телефону, а другим окажутся предпочтительнее мессенджеры или социальные сети.
Преимущества контакт-центров для владельцев магазинов
Благодаря услугам контакт-центра магазины независимо от характера торговли (опт, розница, оптово-розничные поставки), вида и типа реализуемых товаров могут получить следующие выгоды:
- Минимизация затрат на собственный штат сотрудников – не нужно нанимать операторов, обучать их, обеспечивать надлежащие условия труда и социальные выплаты, покупать оборудование IP-телефонии для каждого специалиста, ведь контакт-центр предоставляет заказчику требуемое количество операторов на проект.
- Рост продаж за счёт обработки заявок операторами по всем каналам связи, а не только входящих телефонных звонков или электронной почты.
- Отсутствие ожидания на линии – каждый звонок от потенциальных клиентов или партнеров, поставщиков будет обязательно обработан операторами даже в период пиковой нагрузки.
- Любой режим работы – приём заявок только в выходные, в нерабочее время или круглосуточная работа в режиме 24/7/365.
Проект-менеджер контакт-центра будет предоставлять подробные отчёты, по информации из которых можно будет оценивать тенденции развития бизнеса в условиях пандемии. Маркетинговые исследования, проводимые операторами контакт-центра, могут также сильно повлияет на управленческие решения для повышения эффективности бизнеса на карантине. Ведь даже при столь значительном ударе по мировой экономике покупательская способность населения остаётся высокой, и сейчас для многих людей наступил момент, когда можно более выгодно приобрести какие-то товары, оборудование, технику в традиционном магазине. И, если вы не хотите остаться далеко позади конкурентов, и не думаете о возможном банкротстве, падении доходности магазина до минимума, то пора подумать о заказе услуг контакт-центра.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Внедрение омниканальности в бизнес
2. Создание горячей линии для Вашего бизнеса
3. IVR-система: Что это такое и какие преимущества она даёт?
4. Главные показатели качества работы контакт-центра
5. Услуги контакт-центра для интернет-магазина
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".