Забота о клиенте и удовлетворение их потребностей имеют значение. Но как соответствовать стандартам и удовлетворять потребности клиентов даже в те времена, когда им не нужен личный контакт ?
Если вы не знаете, с чего начать или хотите быть уверены, что все под контролем, обратите внимание на 5 самых важных советов, которые стоит воспользоваться:
1. Решать проблемы как можно скорее и, прежде всего, своевременно информировать клиента
Если клиент удовлетворен ходом выполнения заказа, он, вероятно, будет покупать у вас снова. И наоборот, если клиент недоволен, он может поделиться своим опытом с ближайшим окружением или написать отрицательный отзыв.
Что это значит? Прежде всего, общаться. На окончательное впечатление влияет не только процесс покупки клиента, но прежде всего то, как вам удается решить потенциальную проблему. Постарайтесь отреагировать как можно скорее и не откладывайте жалобы, если это возможно. Если вы получаете слишком много сообщений, настройте автоответчик на время, например, в течение двух рабочих дней. Клиент будет спокойнее, и у вас также будет больше времени для решения запроса.
2. Быть в пределах досягаемости
Нынешняя ситуация не способствует увеличению личных визитов в магазины. Тем более нужно обратить внимание на поддержание отношений с клиентами и убедиться, что они найдут до вас дорогу. Сообщите своим клиентам, как и где они могут связаться с вами и, при необходимости, быстро и бесплатно. Не все может быть легко решено по электронной почте, и ваш авторитет увеличивается только благодаря ощущению, что вы достижимы.
3. Встречи также могут проводиться в Интернете
У вас была назначена личная встреча с клиентом? Даже в сложившейся ситуации не нужно их беспокоить. Просто перенесите собрание в виртуальную среду. Например, видеоконференцсвязь упрощает переговоры с клиентами, деловыми партнерами или поставщиками. Не нужно никакого специального оборудования, можно попасть в виртуальную комнату переговоров, используя умный телефон, планшет, ноутбук или настольный компьютер.
4. Предоставляйте своим клиентам актуальную и правдивую информацию
Изменились ли ваши часы работы, способ доставки? Вы меняете срок действия купонов, вид транспорта или другие вещи, которые должны знать ваши клиенты? Регулярно обновляйте информацию на своем сайте, в социальных сетях и на других платформах, на которых вы появляетесь.
Если вам нужно очень быстро проинформировать своих клиентов (например, из-за неожиданного изменения в заказе), СМС окажутся для вас самой большой услугой. Вы можете немедленно связаться с клиентом, и, кроме того, вы можете быть уверены, что он по крайней мере обратит внимание на ваше сообщение.
Подумайте заранее, что может заинтересовать ваших клиентов, и предложите им решение, прежде чем им нужно будет связаться с вами. И наоборот, если к вам обращаются несколько клиентов с одним и тем же вопросом, опубликуйте ответ в Интернете. Будущие клиенты узнают необходимую информацию, не связываясь с вами, что экономит время не только для них, но и для вас самих.
5. Открытость
Люди хотят знать все с самого начала и чувствуют себя исключительными, когда получают некоторую закулисную информацию. Привлекайте постоянных и потенциальных клиентов, предлагая им интересный контент. Дайте им знать, что происходит в вашей компании.
Потоковая передача, запись видео или обмен фотографиями из среды, недоступной обычному клиенту- то, что нужно. Если клиенты не могут подписаться на вас, найдите способ оставаться на связи с ними в Интернете . Чем больше вы им предлагаете, тем больше будет расти доверие ваших клиентов, что поможет не отставать от них даже в сложных условиях.
Автор: Сергей Михальченко, media@contentfabrique.com