Жалобы — это, вообще, отдельная тема не только в скорой помощи, но и во всех областях, где приходится работать с людьми.
Продавцы в магазинах, кассиры, работники банков и гостиниц, учителя и воспитатели, фармацевты в аптеках, сотрудники сферы услуг непременно могут похвастаться тем, что на них, хоть раз, да жаловались недовольные клиенты.
Что уж тут говорить о врачах и других медработниках! Они тоже не отстают от этого списка.
Причем, со временем жалоб становится только больше. Может быть, это связано с тем, что медицину в последнее время стали считать такой же сферой услуг (в аду давно готово место для тех, кто это придумал).
Раньше в любом обслуживающем заведении висела на видном месте «Книга жалоб и предложений». Ну, с намёком на то, что мол, ты жаловаться то жалуйся, если очень хочется, но и не забывай дельные предложения вносить по улучшению того, чем ты недоволен.
Не спорю, жалобы бывают разные. Бывают по делу. Но замечено, что таких — абсолютное меньшинство. Видимо, адекватные люди, всё-таки, не любят жаловаться и сутяжничать.
А остальные... Мама дорогая! Чего только не сочиняют наши креативные граждане!
«Стояли просто так и смеялись у своей машины во дворе дома. Примите меры.» — пишет озабоченная гражданка про работников скорой помощи. Причем, даже не та, у которой только что была бригада на вызове. А просто какая-то соседка, которую раздражает позитив во всех проявлениях и очень зудят руки.
«Хмуро смотрел, не улыбался.» — вторит ей другая чувствительная особа про фельдшера, который её осматривал.
«Ко мне приехала медсестра, наверное, студентка, слишком молодая, поэтому наверняка ничего не знает. Не присылайте мне таких.» —еще один шедевр.
«Не измерил давление моей соседке, нарушил клятву Гиппократа!» — это про фельдшера, который лечил тяжелую родственницу сочинительницы кляузы, ожидая приезда реанимации, и отмахнулся от соседки-алкоголички, требующей определить её давление.
«Имел помятый вид (ага, в 3 часа ночи), зевал (слушая про бурную молодость 86-летней пациентки)» — это просто прелесть какая-то.
И «такая дребедень целый день, то тюлень позвонит, то олень...».
Раньше на скорой было гораздо проще и свободнее, не было таких строгих требований как сейчас. Поэтому на вызов мог приехать не совсем трезвый сотрудник.
Помните известный анекдот: «Приехал пьяный врач. Сделал укол в диван и уехал.»
Подобные случаи, конечно, были. Я не оправдываю таких работников. И в этой ситуации жалобы населения оправданы, меры к этим горе-помощникам надо принимать.
Но, смею вас уверить, в последние годы такие случаи — скорее, нонсенс. За появление в пьяном виде на работе, а тем более при поступлении жалобы работнику реально грозит увольнение. Поэтому сейчас это редкость, по крайней мере, у нас.
Тем не менее, не раз бывало, что нормального трезвого сотрудника обвиняли, что он пьян, звонили с жалобой старшему врачу. Приходилось даже ездить на освидетельствование для своей же безопасности.
Например, был у нас фельдшер (умер несколько лет назад), который был не дурак выпить, но на работе принципиально ни капли не употреблял. Однако, у него была пара микроинсультов в анамнезе, и частенько немного нарушалось равновесие, особенно ночью. Так вот, его несколько раз выгоняли с вызова, подозревая в алкогольном опьянении.
Или не так давно, доктор с помощницей приехали на вызов к одной постоянной пациентке, которая звонила на скорую по 2-3 раза на дню. На этот раз их встретил сын и с порога стал обвинять, что они пьяные. Уж что его не устроило, трудно сказать. Пришлось уехать и прислать другую бригаду. Мы, конечно возмутились, так как знаем, что обе сотрудницы алкоголь на дух не переносят.
Были пару раз и со мной случаи наговора со стороны вызывающих. Причем, я человек неконфликтный, стараюсь сглаживать все острые углы. Но как-то раз, вернувшись на подстанцию после очередного вызова, узнаю, что оттуда позвонили и обвинили нас с фельдшером в краже золотых сережек, которые якобы лежали на столе.
Позже серьги были найдены самими родственниками, и проблема разрешилась. Теперь, приезжая к больному, я прошу убирать ценности со стола, если вижу их рядом, во избежание недоразумений.
Ещё случай. Были мы у одной древней бабули, что живёт одна. Квартира загажена, в прямом смысле слова, всяким хламом, даже некуда присесть. Так, стоя, сделали необходимые манипуляции. Спускаемся в машину и вдруг слышим доносящийся из окна голос старушки: «Мядсёстры! Вы у меня сумку утащили! Мядсёстры!» — завывала она на весь двор в 11 часов вечера. Слава Богу, нашла она свою заплесневелую сумку среди хлама (даже странно, как умудрилась!), и на подстанцию никто не звонил.
Но самый возмутительный случай был со мной лет 15 назад. Забирали мы больного без сознания с работы утром. У него в кармане лежал паспорт, в нём две банковские карты за обложкой. Тогда я на них не обратила большого внимания, и в этом моя ошибка. Пациент был крайне тяжёлый, Было не до того.
Его мы благополучно довезли, сдали на руки врачу приёмного отделения, туда же отдали паспорт. Врач расписался в карточке.
Проходит где-то неделя. Мне звонит заведующая и спрашивает, куда я дела паспорт больного, якобы он пропал вместе с банковскими карточками. Я с трудом вспоминаю подробности вызова. Надо отметить, что я в это время находилась на больничном со сломанной рукой (производственная травма, руку мне сломал один неадекват на вызове).
Оказывается, пришли родственницы больного, требовали меня, утверждая, что я — преступница, которая украла паспорт, и, наверное, сняла все деньги с карт, присвоив их себе.
Сказать, что я была в шоке — ничего не сказать. Уж они обвиняли меня и в халатности, и в непрофессионализме, и в воровстве. Говорили, что подадут в суд, и меня к больным вообще нельзя подпускать. Угрожали всеми небесными и земными карами. Заставляли по телефону разговаривать с якобы их адвокатом, который сразу стал откровенно вымогать деньги.
Спасибо моему мужу, у которого нашлись знакомые в больнице, куда мы привезли пациента. Оказалось, паспорт с картами банка лежал себе тихонечко в сейфе в приёмном отделении. Воинственные дамы пришли туда и с порога грубо стали предъявлять требования сотрудникам больницы. Те их послали куда подальше. И родственницы все стрелки перевели на меня.
Завершилось всё снова хорошо. Документы нашлись. Но передо мной никто и не подумал извиниться за потраченные нервы и здоровье, за несправедливые обвинения и шантаж.
Такие случаи надолго остаются в памяти. Они учат быть более внимательными, учитывать каждую деталь в работе.
Многое зависит от начальства. Если у вас адекватный умный руководитель, который не прогинается каждый раз перед своим начальником и откровенными хамами, лишь бы не было жалобы, вам повезло.
Это как в анекдоте: Открывается дверь в кабинет главного врача, и влетает рассерженная дама с криками «Ваш терапевт послал меня на х..й!». На что главный невозмутимо парирует «И вы считаете, что это здесь?».
Желаю всем коллегам встречать в своей работе только адекватных пациентов и их родственников. Поменьше жалоб, Побольше благодарностей и позитива!
Подписывайтесь на мой канал и расскажите, какие жалобы встречались в вашей трудовой деятельности.