Есть такое правило: выполняй качественно изо дня в день свои обязанности и результат не заставит себя ждать. А я как руководитель компании PardLogistic скажу, что мало просто иметь команду профессионалов, важно уметь правильно ставить задачи каждому из сотрудников.
Создавая маркетплейс People&Home ( https://peopleandhome.ru/ ) мы уверены в этом на 100%, поэтому сегодня я поделюсь с вами нашим опытом в формировании такой управленческой среды, которая бы помогала исполнять задачи с лучшим качеством, с наименьшими затратами человеческих ресурсов и в максимально быстрые сроки.
Что же такое задача в менеджменте?
Это элементарное, не всегда раскладывающееся на составляющие, действие, которое может выполнить один сотрудник для достижения цели, результата.
Иногда задачей называют поставленную цель, которую стремятся достигнуть. Но нас интересует задача, именно как действие сотрудников, направленное на достижение результата.
Пример:
Цель — иметь написанное письмо поставщику. Задача — написать письмо поставщику.
Пример:
Цель — иметь закупленное кофе. Задача — закупить кофе.
Давайте рассмотрим всю совокупность действий, которые производит сотрудник, - по сути, те самые задачи. Все эти действия также разделяются на три группы:
1. Проекты
2. Бизнес-процессы
3. Свободные задачи
Выявление принадлежности задачи к одной из перечисленных групп очень важно для эффективного управления и исполнения задач. Далее мы кратко рассмотрим, что такое проекты и бизнес-процессы на примерах, чтобы вы могли понимать разницу.
Проекты и бизнес-процессы
1. Проект — это группа задач, объединенных одной уникальной целью или одним уникальным продуктом, с несколькими исполнителями задач и назначенным менеджером проекта.
Проекты есть в любой компании. Это может быть:
- Открытие магазина
- Внедрение CRM системы
- Проведение праздника
- Переезд в новый офис
Задачи, сгруппированные в проект, являются отдельным управленческим объектом и требуют специальных инструментов. Если руководитель попытается применить к управлению проектами те же инструменты, которые применяются при управлении бизнес-процессами или свободными задачами, он рискует потерей эффективности и качеством исполнения задач.
2. Бизнес-процессы — это совокупность повторяющихся и взаимосвязанных задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей (Потребительского Продукта) или КВП (Конечного внутреннего продукта), когда клиент процесса находится внутри компании.
Бизнес-процесс, как совокупность задач, требует специальных инструментов управления. В случае если в компании не внедрено процессное управление, можно относиться к задачам бизнес-процесса как к свободным задачам.
3. Свободные задачи
Свободные задачи — все задачи, которые появляются в поле внимания сотрудника и которые необходимы для успешного достижения целей, показателей, но не входят в проекты и бизнес-процессы (не повторяющиеся и не объединенные одной целью).
Пример: Руководитель ставит вам задачу позвонить клиенту и выяснить вопрос по отправленному грузу.
Эта задача уникальная (не повторяющаяся). Эта задача не в рамках проекта, так как она не группируется с другими и появилась ситуативно, а не запланирована заранее.
Таких самостоятельных задач может быть много, а для некоторых сотрудников они могут составлять 100% всего рабочего дня.
В компаниях, где не внедрено процессное управление или проектное управление, все задачи становятся свободными.
Давайте рассмотрим на примере должности секретаря.
1. Секретарь еженедельно делает заказ на канцелярию.
Это бизнес-процесс, так как набор задач всегда один и тот же, и он повторяется еженедельно.
2. Секретарю поручено поменять мебель в кабинете директора.
Это проект, так как для выполнения цели: новая мебель, нужно выполнить несколько уникальных задач, объединенных в одну группу. При исполнении этого проекта, на некоторые задачи секретарю придется привлекать других сотрудников.
3. Секретарю поручено купить авиабилеты для командировки руководителя в Новосибирск. Это свободная задача, так как это не бизнес-процесс (не цепочка повторяющихся задач) и не проект (не уникальная группа задач с разными исполнителями).
Зачем вообще нужно управлять задачами?
Управлять задачами — значит, таким образом формировать управленческую среду, чтобы она помогала исполнять задачи с лучшим качеством, с наименьшими затратами человеческих ресурсов и с максимально быстрыми сроками.
Делается это для того, чтобы
- повысить качество исполнения задач,
- снизить количество затрачиваемого сотрудниками (исполнителем и постановщиком) рабочего времени,
- правильно определять и расставлять приоритеты выполнения задач,
- повысить мотивацию сотрудников: исполнителей и постановщиков задач.
Какие проблемы чаще всего возникают при управлении задачами?
Студенческий синдром
Люди склонны оставлять работу над задачами на последний отрезок времени. Если сотрудник видит, что на выполнение задачи ему нужно 2-3 часа, а дедлайн ему поставили на вечер завтрашнего дня, он склонен отложить выполнение задачи на последние 3-4 часа.
Но реальность часто вносит коррективы в эти расчеты, и сотрудники не успевают выполнить задачу качественно.
Первый Закон Паркинсона
Он гласит: “Работа заполняет время, отпущенное на неё”. Поэтому если время, отпущенное сотруднику на выполнение задания — неделя, то он и будет выполнять его неделю. Этот закон является и следствием студенческого синдрома и следствием неправильной постановки задачи.
Глухой телефон
Одной из наиболее часто встречающихся причин, приводящей к некачественному выполнению задач, является неправильно организованный информационный обмен между постановщиком и исполнителем.
- Задачи часто ставятся устно
- Формулируются не четко, что приводит к разному пониманию результата выполнения задачи
- Отсутствуют дедлайны
- Отсутствие реестра задач, который бы позволял увидеть все открытые задачи сотруднику и руководителю
Все эти ошибки, естественно, приводят к потере качества исполнения задач.
Четыре процесса управления задачами
Чтобы эффективно организовать рабочий процесс, важно выстроить его по четкой схеме. Ниже я расскажу, какие шаги она в себя включает.
Процесс постановки задачи
1. Формулирование
Поставленная задача должна содержать в себе следующую информацию:
- название задачи (задача должна быть сформулирована в повелительном наклонении. "Закупка канцелярии" — неправильно, "Закупить канцелярию" — правильно).
- критерии успешности (Формулировка задачи не должна содержать двойственности. Комментарии к задачи должны содержать максимально
- подробную информацию о критериях успешности выполнения задачи)
- постановщик.
- исполнитель.
- срок исполнения задачи (дедлайн) - не более недели. Если задача требует длительного исполнения, необходимо ее разбить на этапы.
- важность.
- инструменты для исполнения (если это необходимо).
2. Оценка возможности
Постановщик должен ясно понимать, что исполнитель способен выполнить задачу, то есть обладает соответствующими компетенциями и ресурсами. Оценка времени, необходимого для исполнения задач, часто субъективна, но она все равно необходима, чтобы задавать рамки для исполнителя.
3. Регистрация задачи
Задача должна ставиться только в системе управления задачами. - поставленная устно, не занесенная в реестр, значит не обязательна к исполнению. Система управления задачами является реестром, в котором есть информация обо всех задачах.
4. Информирование исполнителя
Система управления задачами автоматически уведомляет исполнителя о поставленной задаче. Если исполнитель не следит за уведомлениями, а получает информацию о новых задачах только в реестре задач, то необходимо о срочной задаче уведомить дополнительно. Уведомление допускается устное.
Процесс принятия задачи
1. Оценка возможности
Исполнитель, при приеме задачи, должен оценить возможность выполнить задачу и сообщить постановщику, если задачу выполнить не возможно, до принятия задачи.
2. Принятие задачи
Исполнитель, оценив возможности, принимает задачу и отмечает в системе – “выполняется” или устанавливается прогресс 10%.
Исполнитель может и должен потребовать разъяснений по содержанию задачи, если есть хоть какая-то неясность.
3. Информирование постановщика о приеме задачи
Исполнитель задачи сообщает о принятии задачи. Исполнитель, если это предусмотрено системой, выставляет прогресс (10% принята, 50% в работе, 90% готова на согласование, 100% согласована и закрыта).
Выполнение задачи
Выполнение задачи - это всегда уникальный процесс, который может требовать разных действий. Есть четыре правила, следуя которым, исполнитель и постановщик смогут поднять эффективность управления задачами.
Правило 1: Исполнитель может и должен в любой момент обратиться за помощью к постановщику задачи, если такая потребуется.
Правило 2: Если исполнитель видит, что не успевает выполнить задачу к сроку, он должен сообщить об этом постановщику заранее, до наступления дедлайна.
Правило 3: Приоритетные те задачи, которые имеют выставленный в системе приоритет – высокий. Если у исполнителя стоят две задачи с одинаковым приоритетом, он может и должен сам выбрать задачу к исполнению, руководствуясь здравым смыслом и своим профессиональным пониманием оперативной обстановки.
Правило 4: Исполнитель может обратиться к постановщику или непосредственному руководителю за разъяснением относительно приоритетности между задачами, если испытывает затруднения при самостоятельном выборе приоритета.
Закрытие задачи
1. Информирование о выполнении
Исполнитель сообщает о выполнении задачи (отмечает в системе как выполненную или ставит прогресс 90%).
Если исполнитель не сообщил постановщику о выполнении задачи, она не считается исполненной.
2. Контроль выполнения
Постановщик, получив информацию о выполнении, должен проверить качество исполнения задачи до ее закрытия.
Пока не принята задача по качеству, ее нельзя закрывать.
3. Закрытие задачи
Задача не считается закрытой после исполнения. Задача считается закрытой только после закрытия постановщиком.
После закрытия задача остается в реестре (системе управления задачами) как выполненная и всегда может быть возобновлена, если выяснится, что нужна доработка.
Какие существуют способы оптимизации работы с задачами?
Следование данным процессам и правилам поможет избежать непонимания между исполнителем и постановщиком, переоценки возможностей, ошибок при выборе приоритетов и других негативных влияний, которые зачастую мешают эффективной работе с задачами.
Есть несколько способов, которые помогут вам повысить производительность работы с задачами, которые дополняют сформулированные в 4 процессах правила.
1. Задачу, на исполнение которой требуется больше одного дня, по возможности нужно раздробить на более мелкие подзадачи.
2. Чтобы исключить простои между задачами, необходимо чтобы у сотрудника была всегда открытая задача. Но открытых задач не должно быть много, так как одна-две открытые задачи мотивируют их поскорее выполнить, а 10-20 демотивируют сотрудника и приведут к полной потере производительности.
3. Сотрудникам, которые постоянно выполняют Свободные задачи, лучше выделить специальное время в рабочем регламенте. Например, определенный день недели или определенные часы в течение дня.
4. Некоторые средства автоматизации работы с задачами позволяют вести учет затрачиваемого на задачи времени. Сотрудники, которые пользуются такими инструментами, лучше планируют свое время.
Со стороны данная система управления задачами кажется громоздкой и формальной, но при четком выполнении и правильно подобранной системы автоматизации реализовать ее не так и сложно. Ежедневно команда P&H работает, согласно вышеперечисленных правилам и могу сказать, достаточно эффективно. При этом мы открыты к новым моделям управления и автоматизации, чтобы повысить свою продуктивность и дать тот результат, которого ждут партнеры нашего маркетплейса!