Независимо от вашей отрасли, коронавирусный кризис затрагивает всех нас. И в ситуации, когда происходят стремительные изменения, важно, чтобы ваш бизнес оставался гибким и быстро реагировал. Это относится к тому, как вы общаетесь со своими клиентами и как вы управляете имиджем своего бренда и присутствием в социальных сетях.
Конечно, развитие и поддержка присутствия в социальных сетях должны быть приоритетом для любого бизнеса, равно как и забота о потребностях клиентов. Однако во время этой пандемии у брендов появляется новая, реальная возможность протянуть руку и помочь ослабить страхи своих клиентов. Это не означает, что COVID-19 - это маркетинговая возможность заработать. Вместо этого самое время подумать об уникальной роли, которую бренд может сыграть в жизни своей аудитории.
Продемонстрируйте сопереживание
До пандемии ваш маркетинг, вероятно, был сосредоточен на привлечении внимания вашей целевой аудитории. Теперь, когда сам характер взаимодействия изменился, чтобы приспособиться к социальному дистанцированию и блокированию, бренды должны использовать социальные сети, чтобы предлагать подлинное сочувствие - и повышать реальную ценность.
Хотя ваш бренд все еще должен работать над тем, чтобы привлечь вашу аудиторию полезной и актуальной информацией, теперь необходимо уделять больше внимания тому, как ваш конкретный бренд может помочь.
Наладить обмен сообщениями и принять эффективные меры может быть сложно, особенно в эти неспокойные времена. Все предприятия должны гарантировать, что они работают честно - даже если они находятся под неизбежным давлением продолжающегося кризиса. Более того, те, у кого есть сервис или продукт, который хорошо подходит для такого времени, должны быть осторожны, чтобы не показалось, что они используют ситуацию.
По сути, очень важно тщательно установить тон того, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд в это время. Компании, которые, как считается, ставят потребности людей на первое место, а их конечные результаты - на второе, могут получить краткосрочный финансовый удар, но, скорее всего, станут сильнее, когда все нормализуется.
Облегчите беспокойство и болевые точки, где это возможно
Если ваш бренд может облегчить проблемы вашей аудитории, то обязательно сделайте это. Ваш бренд также должен использовать обнадеживающий тон, предлагать позитивную перспективу и четко демонстрировать ваши ценности. Сочувствие и понимание могут иметь большое значение в такие времена. С другой стороны, бренды, которые игнорируют текущую ситуацию, рискуют быть воспринятыми как холодные и неприкосновенные.
Фактически, исследование, проведенное Kantar, показало, что только 8% из 35 000 опрошенных потребителей во всем мире считают, что бренды должны прекратить рекламу в настоящее время, в то время как 78% потребителей считают, что бренды должны помогать в их повседневной жизни. Это демонстрирует четкое ожидание того, что предприятия должны играть свою роль, когда это возможно, и давать помощь или рекомендации, когда это уместно.
Например, Google сделал позитивный и полезный жест в свете кризиса COVID-19, развернув бесплатный доступ к своим расширенным возможностям видеоконференций Hangouts . Это показывает понимание влияния социального дистанцирования на благосостояние и продуктивность своей аудитории.
Предвидеть воздействие и управлять ожиданиями
Маркетологи должны проиллюстрировать свои реальные реалии, в то же время отражая дух бренда. Обязательно установите, например, реалистичные ожидания относительно доступности продукта и уровня обслуживания.
Делайте сообщения информативными, сосредоточив внимание на обслуживании клиентов, и распространяя информацию о любых изменениях в бизнесе. Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли с легкостью связаться и регулярно рассылать обращения об ожидаемом уровне услуг.
Из-за блокировки, благодаря которой многие люди остаются дома, сейчас самое подходящее время для доставки убедительного контента. Ваш бренд выиграет только от предоставления вдохновляющего и информативного контента людям, нуждающимся в поддержке и сострадании. Создание контента, которым ваша аудитория будет по-настоящему наслаждаться или извлекать выгоду, полезно как для ваших клиентов, так и эффективна для повышения лояльности к бренду.
Маркетинговые усилия должны быть направлены на предложение эмпатии и поддержки, где это возможно, наряду с поддержанием каналов связи открытыми.