Наиболее тщательно продуманные стимулы, от денежного вознаграждения до недвижимости, неизменно отодвигаются на второй, а то и десятый план. Что на самом деле нужно, чтобы грамотно замотивировать человека?
Начиная с 2011 года, сотрудники банка Wells Fargo открыли более 2 миллионов фиктивных банковских счетов и кредитных карт на имя своих клиентов, нарушив их конфиденциальность, а также взимая с них сотни тысяч долларов комиссионных. Что заставило столько агентов действовать так неэтично? Стимулирующие структуры, которые привязывали значительную часть своих компенсаций, не говоря уже об их постоянной занятости, к крутым целям продаж.
Когда стало нереально, чтобы некоторые работники достигали этих целей исключительно путем подписания новых или существующих клиентов на законных счетах и кредитных картах, они подталкивали ловких клиентов к открытию отдельных счетов для продуктов, ухода за домашними животными и празднования дней рождений. Частыми мишенями были студенты колледжей, пожилые люди и незарегистрированные иммигранты. До того, как в конце концов дело дошло до откровенного мошенничества, некоторые торговые представители умоляли членов своей семьи открыть "счета-призраки". Стресс, рассказал один банкир "Нью-Йорк Таймс", заставил ее пить в офисе дезинфицирующее средство для рук на алкогольной основе, чтобы справиться с ним. Другой сказал, что он часто плакал в ванной и в конце концов лёг в больницу с приступом панической атаки.
После разоблачения скандала прошлой осенью банк был оштрафован на $185 млн, и согласился вернуть потребителям не менее $2,6 млн. Более 5000 торговых представителей были уволены, а новый бизнес стремительно упал. Учитывая, что на большинстве фиктивных счетов практически не было средств, банк фактически мало выиграл от их создания. Новая глава общественного банкинга компании сказала, что ее первым действием будет устранение стимулов, которые могли бы способствовать плохому поведению.
Десятилетия исследований и многовековые анекдотические свидетельства показывают, что системы стимулов, подобные системе Wells Fargo, могут давать обратный ход, даже когда они запускаются с самыми лучшими намерениями. Плохо продуманные стимулы, побуждающие людей быть более здоровыми, добрыми или зелеными, на самом деле могут привести их к обратному, а стимулы, разработанные для того, чтобы побудить работников делать все возможное, могут подтолкнуть их к тому, чтобы совершить худшее.
"Исследования показывают, что если цели нереалистичны, но их можно достичь обманом, то люди будут обманывать. Они совершат мошенничество, чтобы получить стимул", - говорит Джордж Левенштейн, профессор экономики и психологии Университета Карнеги-Меллон, который считается одним из основателей поведенческой экономики.
Что заставит тебя сделать то, что правильно?
Общинам необходимо, чтобы их члены действовали в соответствии с законами о движении, сдавали кровь, перерабатывали или сохраняли воду и энергию, но когда слишком мало людей готовы предпринимать такие действия самостоятельно, разработчики политики могут попытаться создать стимулы для повышения уровня их участия.
Постоянная проблема, стоящая перед поведенческими экономистами, заключается в том, чтобы определить, будут ли и при каких условиях люди реагировать на экономические стимулы - бонусы, налоговые скидки - или на социальное давление - материальные или нематериальные напоминания о необходимости следовать социальным нормам и избегать оскорблений. Эксперты продолжают обнаруживать, что когда речь заходит о том, чтобы заставить людей делать то, что они должны делать, наши первые инстинкты часто ошибаются.
"Наиболее распространенная реакция - это разработка набора стимулов таким образом, чтобы эгоистичные люди действовали так, как будто они заботятся о других, и поэтому поступали правильно", - говорит Сэмюэль Боулз, экономист Института Санта-Фе и автор книги "Моральная экономика": Почему хорошие стимулы не заменяют хороших граждан. "Это большая ошибка".
Чисто экономические стимулы для того, чтобы поступать правильно, утверждает Боулз, основаны на устаревшем понятии мотивирования homo economicus, рациональной, эгоистичной (и теоретической) личности. Но в реальном мире, по его словам, такие люди представляют собой небольшое меньшинство населения. "Экономисты пришли к мысли, что цены могут делать работу морали. Но мы знаем, что есть некоторые проблемы, для решения которых мы не можем придумать цены, которые заставят людей, если они полностью эгоистичны, делать правильные вещи". На самом деле, последние исследования показывают, что экономические стимулы могут не только не достичь целей общества, но и фактически отодвинуть на задний план моральные инстинкты людей, заменив их финансовыми расчетами. Это феномен "вытеснения", и, похоже, это настолько мощная социальная реакция, что она регистрируется даже у малышей.
"Когда люди по своей природе мотивированы альтруизмом или желанием сигнализировать о том, что они хорошие люди, давая им даже небольшие стимулы, могут отступить", - говорит Левенштейн. В одном из исследований, когда студентам, собирающим деньги на борьбу с раком без стимулов, предлагались комиссионные за то, что они принесли больше денег, они на самом деле стали собирать меньше. "Они больше не могли сигнализировать, что они добродетельные люди, собирая деньги".
Плохо использованные стимулы могут отравить работу даже самых альтруистичных профессионалов. Онкологи, например, были обнаружены, что они выписывают больше химиотерапевтических препаратов, когда их компенсация привязана к объему, который они вводят. "Если взять группу людей с внутренней мотивацией и начать внедрять всевозможные стимулы для достижения различных целей, то они концентрируются на стимулах и теряют представление о том, почему они заняты в этой профессии в первую очередь", - говорит Левенштейн.
В декабре 2001 года Бостонская пожарная служба отреагировала на увеличение количества больничных дней, принимаемых пожарными по понедельникам и пятницам, отменив свою политику неограниченного количества больничных дней и введя новый годовой лимит в 15. Предсказуемый результат: В течение следующего года общее количество больничных дней увеличилось более чем в два раза. Когда руководители департаментов относились к своим работникам как к гомосексуалистам, пожарные отвечали в натуральной форме, отдавая приоритет собственным интересам; чувство долга обеих сторон перед бостонскими гражданами было вытеснено. "Это послало послание, что мы не доверяем вам, мы не думаем, что вы на самом деле преданный пожарник", - говорит Боулз.
Цена не достойного поведения
В своих силах мгновенно изменить ментальное уравнение, к лучшему или худшему, денежный стимул находится в своем классе. Например, если вы попросите друга помочь переставить ваш новый диван, вы можете предложить ему выпить пива, когда закончите, но передать 10 долларов вместо этого было бы крайне неудобно. Денежное предложение внезапно превращает вашу дружбу в обмен, что нам удобно, когда мы платим продавцу за продукты, но не в нашей интимной жизни. Пара пива на самом деле может иметь ту же стоимость, что и деньги, но обмен наличными переводит отношения из социального в экономическое, точно так же, как подача дате 20 долларов вместо цветов с надеждой побудить ее разделить поцелуй на ночь будет вместо этого оскорбительным разворотом.
Даже в отношениях, которые не являются личными, монетарные стимулы могут дать обратный ход, говорит бихевиорист Ури Гнизи (Uri Gneezy) из Калифорнийского университета в Сан-Диего, соавтор книги "Почему ось: скрытые мотивы и неисследованная экономика повседневной жизни". Подумайте о приглашении присоединиться к фокус-группе и попробовать новую таблетку от головной боли. Если к предложению прилагается стимул в 50 долларов, вы можете принять его из желания помочь и ощущения того, что деньги - это справедливая стоимость вашего времени. Но если предложение стоит 5000 долларов, говорит Гнизи, вы можете быть крайне неохотно: "Почему вы платите мне 5000 долларов за час? Должно быть что-то не так с этой таблеткой. Тот факт, что они платят тебе так много, посылает тебе сигнал, что лекарство может быть опасным. Ты можешь согласиться участвовать, но наверняка будешь больше волноваться, чем когда они предложили 50 долларов". По той же причине муниципалитеты пытаются найти общественные объекты, такие как заводы по переработке отходов, даже когда они предлагают большие финансовые стимулы близлежащим домовладельцам. Простой факт, что суммы большие, убеждает жителей в опасности и усиливает их сопротивление.
В одном из широко цитируемых исследований Gneezy предположил, что детские сады, которые призывают родителей забирать детей вовремя, но без определенного штрафа, обнаружат, что больше родителей, а не меньше, опоздают, как только места начнут налагать скромный денежный штраф за опоздание.
#мотивация #успех в жизни