Сегодня продажи очень важны для выживания компаний. И так как продажи состоят из этапов, чтобы дойти до заключения сделки, нужно правильно проработать все предыдущие, в том числе первый этап. Поэтому я собрала для вас 7 базовых рекомендаций для установления контакта с клиентом.
Обращайтесь к собеседнику уважительно
Следует обращаться к клиенту только на «Вы». Не называйте клиента девушка, женщина, молодой человек или мужчина. Вместо этого используйте имя клиента, если оно известно, либо нейтральные формулировки вроде «Скажите, пожалуйста».
Представляйтесь клиенту
Важно дать понять клиенту, что ему звонит «лицо» компании. Это поможет не возвращаться к началу разговора, если клиент не воспринимает вашу речь, так как совсем не понял с кем разговаривает. Пример фразы «Добрый день, компания «N», меня зовут».
Создавайте настроение клиента
Не допускайте вялость в голосе, для этого говорите чуть громче и на улыбке. Готовьтесь к звонку, особенно если вы не в настроении, не выспались, устали или опечалены. Взбодритесь чашкой кофе, легкой зарядкой или чем-то еще, что поможет вам. От того, как вы звучите, от вашей интонации многое зависит.
Может показаться глупостью, но часто только одно это изменение дает большой эффект в продажах. Также избегайте фраз «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Зачем добавлять негативную оценку вашего звонка?
Подстраивайтесь под собеседника
Если человек говорит медленно, значит он мыслит примерно с той же скоростью. Помогите им вас понять, сбавьте темп своей речи. И наоборот, человека, который говорит быстро или даже очень быстро, будет раздражать медлительность и неторопливость. Ускорьтесь при общении с такими клиентами.
Не допускайте в линии шумов на заднем фоне
Вы может быть будете смеяться, но часто актуально. Нельзя во время диалога с клиентом есть, пить, шуршать бумагой, курить и вздыхать)). Особенно не допускайте резких и неприятных звуков. Если вы работаете из дома рядом с детьми, позаботьтесь о тишине в рабочее время.
Найдите баланс между говорить и слушать
Умение слушать это не подавить себя, чтобы не издавать ни звука. Это умение управлять телефонным разговором и включать клиентов в диалог. Не зря же говорят, что больше должен говорить клиент, а не менеджер.
Тут могу дать небольшую подсказку. Если вы говорите с мужчиной, не следует давать много информации подряд. Выдавайте ее дозированно по несколько секунд и давайте возможность собеседнику высказаться. Женщина как правило будет слушать сколько угодно, но только до тех пор, пока вы затрагиваете информацией ее эмоции.
Не теряйтесь в нестандартных ситуациях
При любом уровне подготовки и знания скриптов могут возникать непредвиденные ситуации. Помните, что главное не растеряться и сохранить свое лицо и лицо компании.
Проявите смекалку или придумайте для себя универсальную фразу для сохранения лояльности клиента. Например, если услышали сложный вопрос: «К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос, но мне очень хочется Вам помочь. Давайте я уточню этот момент и перезвоню, хорошо?».
Всем успехов и роста продаж!