Добрый день, коллеги, читатели и просто случайные гости.
Работа с возражениями , пожалуй, самая неоднозначная тема.
И виноваты в этом прежде всего сами тренеры и сотрудники отделов продаж. Бесконечно однообразные скрипты буквально льются на нас каждый день. Всевозможные "А если понизим Ваши расходы на 20%?"," Вы упускаете возможность стать первым в городе.", "Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы. " сами по себе служат прекрасным раздражителем и основанием для прекращения разговора.
Так что же, не работать с возражениями вообще? Конечно нет, и первое, что надо принять - возражения будут практически всегда. Да,бывают ситуации когда клиент купил ваш товар или предложение еще даже до вашей встречи, но, в этом случае, ваша роль просто "не облажаться".
А вот в любом другом случае надо знать структуру преодоления возражений и , главное, пользоваться ею не шаблонно!
Самое главное!
1. Никогда не спорьте с клиентом!
2. Никогда не перебивайте клиента!
3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявления его личных чувств по отношению к вам!
Причины возникновения возражений бывают как со стороны клиента, так и со стороны продавца.
Со стороны клиента:
- боязнь взять ответственность за риски
- боязнь финансовых потерь
- социальный аспект «Что подумают коллеги или руководитель, если я приму такое решение»
- необходимость выбора
Со стороны продавца:
- плохая подготовка
- непонимание потребностей клиента
- преувеличения, многословие
- неопрятный внешний вид, невежливость
Как мы видим, большую часть причин можно и нужно убирать на этапах подготовки и презентации.
5 этапов работы с возражениями
1. Сбор возражений
2. Определение реальности возражения
3. Понимание возражения
4. Перекомпоновка превращение возражения в вопрос
5. Преодоление возражения.
Сбор возражений
Получив возражение, его надо "припарковать" , записав слова клиента. Не надо бросаться на него, начинать преодолевать. Не надо начинать его обсуждать.
Пример
Клиент: «Идея нормальная, но не думаю, что сейчас самое время для её реализации»
Продавец: «Понимаю. Вас беспокоит время проведения. Что то еще вас останавливает?»
Ключевым приемом будет вопрос «Что то еще ?»
Собирать возражения надо до тех пор , пока клиент не скажет, что возражений больше нет.
Определение реальности возражений
Задать прямой вопрос: «Какая из перечисленных причин наиболее важна?»
Если заказчик назовет несколько, использовать прием "Что если?"
Пример:
Продавец: «Итак, вас останавливают нехватка времени, места и денег, что из этого является более важным?»
Заказчик: «Отсутствие места и денег»
Продавец : «Если мы решим вопрос с местом, вы согласитесь принять мою идею?»
Если заказчик скажет «Нет» это ложное возражение и наоборот.
Преодоление ложных приводит к новым возражениям, они выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.
Понимание возражения
То, что сказал вам заказчик может быть лишь верхушкой айсберга, внешней оболочкой клубка проблемы. Вам надо докопаться до истины что же именно имеет ввиду заказчик.
Пример:
Продавец: «Итак, вы считаете, что вопрос денег главный. Не могли бы вы рассказать мне побольше об этом?»
Клиент: «Предложение вашего конкурента интереснее на 500 рублей за единицу продукции»
Вы должны понять, в чем причина возражения заказчика, т.е оцифровать ее.
Основная задача - уйти от неконкретных описаний "много", "дорого", "затратнее" к конкретным цифрам и фактам.
Перекомпоновка - превращение возражения в вопрос
Суть: превращение возражения в вопрос, на который у вас есть заранее ответ.
Пример:
«Таким образом, вы хотите понимать, почему мы предлагаем именно такую цену ?»
Иван Иванович, позвольте я вам расскажу, почему наша продукция дороже конкурентной?»
«Иван Иванович, то есть, если новая серия не повлечет за собой увеличение задолженности, мы сможем ее разместить на витрине?»
Преодоление возражения.
Знайте преимущества вашей продукции и преимущества сотрудничества с вашей компанией!
Приводите успешные примеры других клиентов! Но будьте осторожны - конкуренты могут резко негативно реагировать на упоминание соперника. Важно знать историю клиента.
Подчеркните выгоды для заказчика.
Положите на весы значимые показатели: рост товарооборота и прибыли, рост числа покупателей, лояльность покупателей…обязательно в цифрах!
Отвечайте четко, ясно и кратко - чем больше и дольше вы говорите о возражении, тем большую значимость вы ему придаете .
Избегайте шаблонных и стандартных конструкций.
И самое главное - не бойтесь слова "нет", не бойтесь взять паузу, если это необходимо, не бойтесь сказать "я не знаю, я уточню", не придумывайте и не обещайте нереалистичные условия.
Успехов всем в текущей работе!