У интернет-магазинов по сравнению с обычными оффлайн-точками продаж есть преимущество – они имеют право продолжить свою работу, если клиенты будут получать покупки через бесконтактную доставку, а не с помощью самовывоза.
Обычные магазины и салоны, которые до кризиса продавали через офлайн-точки, сейчас могут перейти в Интернет и продолжить продавать. Для этого необходимо оформить профиль в социальных сетях – желательно в тех, где есть больше всего потенциальных покупателей. В 2020 году наиболее популярная площадка для общения с клиентами и продаж – Инстаграм. Уже доказано, что во время самоизоляции посещения социальной сети выросли в несколько раз. Поэтому компании важно уже сейчас оформлять свою страницу для продаж – с прайсом, ассортиментом и социальными доказательствами.
Вот что еще можно сделать в Инстаграм, чтобы найти новых клиентов и увеличить продажи:
- вложиться в продвижение через блогеров – если есть возможность сэкономить и сотрудничать с инфлюэнсером по бартеру, лучше использовать этот бесплатный метод рекламы;
- дарить подписчикам бесплатные полезные материалы – чек-листы, списки, брошюры с рекомендациями в рамках своего профиля;
- для продаж услуг (коучинга, курсов) – проводить бесплатные продающие вебинары, лекции для подтверждения своей экспертности.
Розничные точки продаж в этом случае необходимо переделать в пункт заказов, откуда товары будут доставляться покупателям. Вот что необходимо:
- внедрить CRM-систему, обучить сотрудников работе с системой;
- установить IP-телефонию и научить продавцов работать с клиентом по телефону;
- начать сотрудничество с курьерской службой бесконтактной доставки.
Лайфхак, который может использовать магазин, чтобы не закрывать пункт розничных продаж. Необходимо к привычному ассортименту добавить товары повседневного спроса, торговля которыми разрешена. Совсем не обязательно делать высокие продажи по таким товарам. Еще один совет – расширять ассортимент за счет актуальных, трендовых товаров. Сейчас это маски и антисептические средства. Даже если раньше магазин не специализировался на подобных товаров, во время пандемии для привлечения покупателей стоит начать продажу новых товаров. Так, например, многие швейные мастерские вместо пошива обычной женской одежды предлагают клиентам тканевые многоразовые маски.
В частных случаях рекомендуется продавать свои товары через крупные электронные торговые площадки, например, Wildberries или Ozon. Там больше посетителей, значит, выше шанс покупки товара. К тому же, крупные мультибрендовые платформы уже сотрудничают с сервисами доставки.
Хотите полный анализ вашего отдела продаж и бизнеса в целом, подбор индивидуальной "антикризисной" стратегии развития, настройку, внедрение и корректировку системы продаж? Оставить заявку тут!
Продвижение в кризис
Главное, что требуется сделать для удачных продаж – проанализировать, какая ситуация на рынке сейчас. То есть провести ABCXYZ-анализ и понять, клиенты какой категории преобладают. В зависимости от их потребностей и бюджета придется строить новую рекламную кампанию.
Залог высоких продаж – регулярное, полезное общение с клиентами. Первый совет для интернет-магазинов – не прекращать рекламировать и продвигать себя в Интернете из-за заблуждения, что клиентам сейчас ничего не нужно. Но качество общения необходимо менять в соответствии с потребностями потенциальных покупателей. В кризис необходима новая маркетинговая стратегии. Во-первых, в ближайшем будущем прогнозируется серьезная борьба за внимание клиента. Поэтому компании необходимо выделиться среди конкурентов. Для этого в социальных сетях, мессенджерах можно использовать креативы – нестандартные, привлекающие внимание, полезные посты, учитывать текущую ситуацию при разработке дизайна креативов.
Нельзя экономить на SEO-продвижении и таргетированной рекламе. Но если поиск новых лидов происходит не в социальных сетях, а в поисковой системе, то в рамках антикризисной маркетинговой стратегии необходимы иные рекламные призывы. Важно, чтобы новый призыв был связан с кризисом и помогал клиентам пережить самоизоляцию. Главный критерий, который позволит понять, верно ли выбран новый призыв – цена заявки. Если она уменьшилась, значит маркетолог все делает верно.
Новый антикризисный оффер
Стоит менять не только призыв, но и оффер. Во время кризиса покупателям нужны те товары, которые помогут пережить самоизоляцию и послекризисный период. Всегда удачны наборы товаров по выгодной цене или товар с подарком за покупку. Отличная идея во время пандемии – в качестве подарка за покупку дарить клиенту антисептик или маску. Если нет возможности дарить стандартные антисептики и маски, можно предложить клиентам авторский продукт. Не обязательно придумывать кардинально новый товар. Достаточно составить набор из основного и дополнительного товара, который будет отличать продавца от конкурентов.
Вот так можно предложить клиентам привычные товары:
- детские игрушки и все, что связано с детским досугом – помогут родителям отвлечь и занять детей днем, пока родители работают за компьютером;
- женская одежда – необходима для сохранения отношений с мужем. Ведь иностранный опыт показывает, что во время длительной самоизоляции наблюдается повышение разводов;
- курсы и тренинги – необходимы для повышения квалификации, чтобы остаться ценным сотрудником и не потерять работу в кризис.
Есть компании, которые продают услуги – заграничные туры и поездки, фитнес-тренировки. Чтобы таким фирмам не остаться без продаж, рекомендуется менять оффер более кардинально. Например, вместо заграничных туров, которые во время пандемии никак не могут быть реализованы, можно продавать онлайн-курсы туроператоров, видео-лекции по самостоятельной организации поездки. Все это пригодится клиентам после окончания изоляции.
Уменьшение рекламных расходов
Во время кризиса необходимо правильно уменьшать рекламные расходы. Рекомендуется проанализировать все каналы привлечения клиентов и сравнить, откуда приходит больше целевого трафика и какова цена привлечения одного покупателя. В результате анализа будут определены наименее выгодные каналы. Руководитель бизнеса может полностью от них отказаться или всего лишь снизить вложения. Так, если компания ведет свой канал в Telegram и привлекает для этого фрилансера-автора постов, то на время кризиса вести канал можно своими силами. Например, передать обязанности одному из продавцов за дополнительную прибавку к зарплате.
Работа с персоналом
Чтобы повысить продажи, необходимо работать не только с ассортиментом и рекламой, но и с сотрудниками интернет-магазина. Максимально возможное количество работников можно перевести на удаленную работу. Это позволит сэкономить на оплате аренды офиса. Однако после перевода на удаленку работников необходимо мотивировать. Вот способы мотивации персонала в условиях пандемии:
- денежная мотивация – KPI-система начисления премий, прямая зависимость гонорара от выполнения планов по продажам, звонкам, конверсии;
- нематериальная мотивация – конкуренция между продавцами, возможность повышения, иные бонусы.
Сокращение штата
После перевода на удаленку отдел продаж рекомендуется сократить. Однако не стоит слепо уменьшать количество продавцов ради небольшой численности. Лучше ориентироваться на сводные рейтинги продавцов за последние месяцы и убирать наименее эффективных сотрудников. Радикальный метод экономии – убирать из штата тех сотрудников, которые организовывают работу, но не делают ее. В этом случае их административные обязанности лучше делегировать и распределить среди оставшихся менеджеров.
Лайфхак для организаций, где есть сотрудники на испытательном сроке. Как правило, уже в первый месяц видно, что представляет из себя кандидат. Если качество его работы не устраивает, попросите написать заявление об увольнении на тот месяц, когда заканчивается испытательный срок, и увольте его, если он не покажет высоких результатов.
Контроль удаленных сотрудников
Кроме мотивации необходим контроль за персоналом. Как только продавцы будут переведены на удаленку, нужно начинать прослушивать их разговоры с клиентами. Если такой формы контроля еще нет, то требуется установить IP-телефонию и создать удаленный отдел по контролю качества. Вот для чего нужна прослушка звонков:
- узнать о потребностях клиентов;
- послушать возражени;
- контроль за качеством общения менеджеров.
Рекомендуется по результатам прослушки составить топ-10 возражений клиентов и вместе с отделом продаж отработать их. Затем изменить скрипты продаж и оффер. Например, можно вот так отработать популярные возражения:
- дорого – использовать технику ХПВ, повысить ценность продукта;
- деньги заморожены – предложить увеличить длину сделки и внести часть оплаты позже.
ZOOM-конференции
Еще одна форма контроля за персоналом – регулярные видеоконференции. Можно использовать сервис ZOOM, который позволяет проводить лекции, вебинары в формате видео. Можно с командой устраивать конференции, которые не ограничены по длительности. Например, если в отделе продаж работает 6 человек, то все менеджеры в обозначенное начала рабочего дня заходят в видео-чат, включают камеры на беззвучный режим и работают так весь день. В результате даже у удаленных сотрудников создается эффект присутствия в одном помещении. Кроме того, руководитель отдела может быть уверен, что в рабочее время его подчиненные точно занимаются только рабочими делами.
При внедрении ZOOM важно правильно объяснить сотрудникам необходимость работать через видео-чат. Так как не всем работникам это может быть привычно, необходимо подобрать правильную мотивацию. Например, выбрать по результатам кризисного периода наиболее ответственного и продуктивного сотрудника и наградить его.