Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Такое определение CRM дает Wikipedia, попробуем разобрать, что же это значит. Если коротко, то CRM — это программа, которая помогает наладить и систематизировать работу с клиентами.
Что она делает? CRM экономит время как сотрудников, так и руководителей; автоматизирует бизнес-процессы; формирует документы по шаблону; ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки или общения с клиентом, отправляет письма, сообщения и sms клиентам; ведет учет входящих звонков; создает отчёты и предоставляет аналитическую информацию.помогает выстраивать с клиентом эффективный диалог и сводить ошибки человеческого фактора к минимуму.
Как это выглядит, на примере постоянного клиента: Поступает звонок, CRM по входящему номеру определяет клиента и сразу открывает для принимающего звонок оператора карточку, в которой зафиксирована вся история отношений с этим клиентом.
Вы знает, когда клиент обращался, по какому вопросы, кто его консультировал, какие товары или услуги предлагались, какие сделки завершены, а какие в процессе. Это позволяет вам оперативно решать вопросы клиента, перенаправлять звонок и исключается ситуация “... я уточню и перезвоню”, вы можете решить все вопросы клиента прямо во время звонка.
CRM очень много. Есть универсальные и специализированные системы, есть локальные и облачные, есть бесплатные и коммерческие.
Правильно выбранная и настроенная CRM позволит ощутимо упростить многие бизнес процессы в организации.
CRM состоят из подключаемых блоков или модулей выполняющих определенные функции. Набор этих модулей может быть очень большой, но есть минимальный набор, который должен присутствовать для полноценной работы:
- Модуль учёта клиентов. В нем храниться история взаимодействия с клиентами.
- Модуль для управления продажами. Этот модуль содержит настраиваемую воронку продаж, в нем можно увидеть на каком этапе находится сделка.
- Модуль автоматизации бизнес-процессов. В нем реализована возможность приема и отправки электронной почты и смс, сообщений в мессенджеры, а также напоминания о предстоящих важных датах и событиях.
- Модуль аналитики. В нем формируются отчёты в реальном времени в виде графиков и диаграмм, а также таблицы с возможность экспорта.
- Модуль управления задачами. Этот модуль отвечает за постановку и выполнение задач, назначает ответственных лиц, следит за сроками исполнения, а также информирует о просроченных задачах..
- Модуль интеграции. Он отвечает за интеграция с почтой, сайтом, телефонией, мессенджерами и другими каналами коммуникации. С его помощью все входящие звонки и сообщения фиксируются в общей базе CRM.
Каждый производитель CRM разрабатывает свои особенности, которые могут быть полезны в конкретной сфере. Важная задача, выбрать CRM наиболее подходящую именно для вас.Но если у вас небольшой бизнес и достаточно простые взаимоотношения с клиентами, тратить свои силы и средства на серьёзную CRM не стоит. Есть способы получить подобную систему бесплатно. Например, у наших клиентов, сайты которых разработаны на платформе tilda (этот сайт выполнен тоже на ней), есть и бесплатная CRM, которая позволяет решать базовые нужды и отслеживать основные источники обращений.
Обращайтесь.