Для чего нужно управлять репутацией в сети?
Всегда найдутся недовольные люди. Это не зависит от размера бизнеса, качества сервиса или продукта. Это небольшой процент пользователей сети, который в свою очередь и генерирует основную массу всех отзывов. Как правило, это большие эмоциональные тексты на несколько тысяч знаков =)
В свою очередь добиться отзыва от довольного клиента — задача достаточно сложная.
В результате достаточно часто получается такая ситуация. Небольшой приличный бизнес в небольшом городе успешно работает 10 лет, не знает бед и случайно узнает, что про организацию написана и растиражирована пара негативных отзывов. В результате светятся в поиске только они, рейтинги на сайтах — 2 балла. Ситуация, мягко говоря, несправедливая. Но всё-таки соломки подстелить стоило заранее. На самом деле проблема решается достаточно быстро, если грамотно составить план работ с сайтами.
Бывает так, что отзывов о бизнесе нет совсем, но в таком случае следует понимать следующее. Если вас нет в интернете, то нет и на рынке. Компания без истории вызывает, как минимум, настороженность у потенциального клиента. А несколько негативных отзывов при отсутствии позитивного фона могут существенно снизить продажи. Крупный бизнес прекрасно осознает важность работы в этом направлении. Расходы на управление репутацией могут составлять миллионы рублей в месяц. Но что делать, если у вас нет возможности тратить большие суммы?
При отсутствии большого количества ресурсов компании должны подходить к проблеме взвешенно, продумывать каждую статью расходов. Задача здесь — получить максимум при минимальных затратах, подобрать эффективную комбинацию инструментов. Как правило, необходимый минимум для среднего бизнеса включает в себя разработку стратегии, регулярного мониторинга упоминаний бренда и системы реагирования на негатив.
Если бизнес небольшой, то достаточно просто найти ответственного человека и делегировать ему эту задачу, Но важно понимать, что работа может быть достаточно объёмной, чтобы отнимать значительную часть времени.
Какие действия, если вы столкнулись с негативом в сети?
Если у вас нет сотрудника с опытом, лучше привлечь специалистов.
1. Начать необходимо с попыток удаления отзывов, особенно если они не конструктивны, не соответствуют действительности или вовсе нарушают правила этики.
2. Необходимо подготовить стратегический перечень ресурсов, где упоминается ваша организация.
3. Необходимо подготовить стратегический перечень ресурсов, где ещё не упоминается ваша организация. Зачем?
— Дело в том, что выдача поиска по любым запросам на сегодняшний день крайне динамична. При грамотной подборке сайтов отзовиков можно смело рассчитывать на вытеснение негатива из топа.
4. Стратегия. Важно понимать, что работа с репутацией — планомерный процесс, а не разовая акция.
Для многих решение проблемы кроется в заказе того или иного количества отзывов. Это ошибка. Само по себе бездумное тиражирование текстов на проблемных сайтах не решает основной проблемы. Таким образом многие организации пытаются массой задавить негатив, но в результате организации получают всего лишь очевидную для большинства ваших клиентов простыню заказа.
В работе с репутацией важен грамотный подход и работа по всем направлениям: регулярный мониторинг негатива и его удаление, стимулирование своих лояльных клиентов к размещению отзывов на разных ресурсах, грамотный набор ресурсов.
Очень важно понимать, с какими сайтами стоит работать, а с какими — нет. Ни в коем случае нельзя спонсировать отзывами сомнительные ресурсы, даже если на них нет модерации. Каждое действие должно быть максимально обдуманным.
Понимая важность разработки индивидуальной стратегии по улучшению репутации в сети, мы подготовили для наиболее уязвимого в текущих условиях микробизнеса оптимальные пакеты работ по бюджету и по эффективности, в основе которых лежит работа именно по оптимизации поисковой выдачи по брендовым запросам.
Работа с негативом
Главная задача здесь — максимально быстро увести диалог с недовольным клиентом в позитивное русло. Если критика обоснована, то информация передается в службу контроля качества. За это направление должен отвечать отдельный сотрудник, который будет следить за тем, чтобы ни одно обращение не было оставлено без внимания, а реакция компании была максимально быстрой. Также важно знать, что существуют действующие легальные способы удаления отзывов без привлечения юристов. И данная работа тоже должна вестись правильно и непрерывно.
Многие наши клиенты обращаются к нам уже в плачевной ситуации, когда количество негатива уже переполняет чашу терпения =)
На самом деле в любой ситуации не стоит переживать и сразу готовить большие бюджеты. Вне зависимости от даты размещения отзыва на уважающих себя ресурсах всегда есть возможность оспорить любой текст.
В то же время сомнительные ресурсы, которые не идут на контакт зачастую легко вытесняются из поиска. Повторюсь, здесь важна планомерная и комплексная работа. Тогда в пределах минимальных ежемесячных затрат вы практически не будете замечать никаких проблем.
Размещение позитивных отзывов.
Нивелирование негатива похоже на латание дыр, в том числе его удаление. В краткосрочной перспективе это работает, но намного эффективнее поддерживать постоянный позитивный фон вокруг бренда. Заведите страницы в соцсетях, делитесь тем, что у вас происходит. Рассказывайте истории о том, как компания развивается, преодолевает трудности, разрабатывает новые продукты. И самое главное, мотивируйте своих клиентов оставлять отзывы. Это не так сложно, как кажется. Существует много работающих схем.
Кроме того, не стоит забывать, что существуют бесплатные сервисы поисковиков, которые также могут сильно повлиять на репутацию вашего бренда. На примере Яндекса: Яндекс.Дзен, Яндекс.Кью, Яндекс.Услуги... .
Как работать с ними, это отдельная большая тема.
В итоге
Проблемы с репутацией ощутимо сказываются на финансовых показателях бизнеса и могут привести к его разрушению. Латание дыр всегда обходится дороже, чем профилактика. Намного важнее сформировать позитивное информационное поле вокруг бренда. Тогда клиенты станут союзниками и будут защищать вас в момент кризиса.
Хотите поработать подольше?
Позаботьтесь о репутации.