Международная группа исследователей, включая исследователей из университетов Китая и Соединенных Штатов, интересовалась тем, как этический и сервисный климат организации может повлиять на эффективность бизнеса. В частности, они хотели рассмотреть политику и процедуры для практики отзывчивого и чуткого обслуживания (т. е. климат обслуживания) и акцент, сделанный на общественных моральных стандартах для обеспечения честного, справедливого и добродетельного обслуживания клиентов (т. е. этический климат).
Ведущий автор Кайфэн Цзян (Университет Нотр-Дам) и его коллеги провели всестороннее исследование, чтобы изучить эти факторы в индустрии кинотеатров в Китае. Они обследовали 196 кинотеатров из одной сети кинотеатров в 120 различных городах, в том числе 2417 сотрудников и 196 менеджеров из городских и сельских мест, с различным уровнем конкуренции местных кинотеатров.
В целях оценки сервисного климата сотрудники оценили ресурсы организации по обеспечению качественного сервиса и эффективности коммуникаций между руководством и как сотрудниками, так и клиентами. Чтобы оценить этический климат, сотрудники оценили точность таких утверждений, как” высшее руководство поддерживает этическое поведение по отношению к клиентам“,” я знаю клиента, которого обманули “и " я думаю, что наш театр больше заинтересован в зарабатывании денег, чем в удовлетворении потребностей клиентов.”
Менеджерам также было предложено оценить поведение своих соответствующих сотрудников и оценить их способность предоставлять быстрые, дружественные и полезные услуги (т. е. сервисное поведение), а также склонны ли их сотрудники преувеличивать или искажать правду о продуктах и услугах (т. е. этическое поведение). Наконец, исследователи использовали средний процент мест, занятых в отдельном просмотровом зале для всех фильмов, показанных и операционный доход за 6-месячный период времени, чтобы создать индекс эффективности бизнеса.
Проведя анализ, Цзян и его коллеги обнаружили, что сервис и этический климат оказывают значительное влияние на сервисное и неэтичное поведение сотрудников соответственно, что еще больше повлияло на эффективность бизнеса. Фактически, они обнаружили “что " увеличение на один пункт как климата обслуживания, так и этического климата [приведет] примерно к 200 миллионам китайских юаней[~$33 миллиона] увеличению операционного дохода всей [сети кинотеатров] в течение 1 года, что демонстрирует существенные экономические выгоды в культивировании сервисного и этического климата.”
Интересно, что они также наблюдали взаимодействие, при котором сервисное поведение оказывало значительное влияние на эффективность бизнеса только тогда, когда неэтичное поведение было низким, а это означает, что когда неэтичное поведение было высоким, хорошее обслуживание клиентов не оказывало влияния на эффективность бизнеса.
“Наши результаты предлагают понимание этих сложных отношений, показывая, что поведение сервиса будет способствовать конечной эффективности бизнеса только тогда, когда неэтичное поведение избегается”, - отметили они.
Одним из предостережений к этому взаимодействию, отметили они, является то, что этот эффект был гораздо более эффективен для театров на конкурентном рынке.
"Мы считаем, что в условиях турбулентного или конкурентного рынка клиенты будут более восприимчивы к оценке поведения сотрудников; если они обнаружат неэтичное поведение, они будут более цинично относиться к сервису”, - сказали они. "Эти результаты показывают, что использование организационных условий для управления поведением служб имеет более важное значение для повышения эффективности бизнеса в определенных контекстах, чем другие.”
Учитывая полученные результаты, можно предположить, что на более конкурентном банковском рынке скандал с мошенничеством Wells Fargo может оказать большее влияние на их производительность, что также может мотивировать организацию лучше решать свои этические проблемы.
В своем заключении исследователи признают “что " предыдущие исследования установили однозначную картину ценности в создании климата обслуживания, который направляет сотрудников, чтобы удовлетворить клиентов и генерировать ценность. Но новые выводы также подчеркивают, что” еще один незаменимый и дополнительный путь к успеху обслуживания “ - это " высокие этические стандарты.”
Кроме того, Франческа Джино (Гарвардский университет), Шахар Аял (Тель-Авивский университет, Израиль) и Дэн Арили (Университет Дьюка) опубликовали экспериментальное исследование в области психологической науки, которое показало, что социальные нормы оказывают значительное влияние на решение вести себя неэтично.
В своем исследовании студенты университета попытались решить несколько математических задач за слишком короткий промежуток времени, чтобы выполнить их все. В контрольном состоянии, после того, как время истекло, участники вручали свои рабочие листы экспериментатору, который подсчитывал, сколько было решено, и гарантировал, что участник взял $0.50 за каждый решенный рабочий лист. В условиях Шредера, вместо того чтобы вручать листы экспериментатору, участники подсчитывали, сколько листов они решили сами, затем они измельчали листы, собирали деньги сами, а затем возвращали конверт и ту сумму денег, которая была оставлена экспериментатору.
В двух других экспериментальных условиях, однако, Конфедерат или обученный актер, занятый с задачей одновременно с участниками, но через минуту после начала задачи (то есть до того, как они могли бы закончить), Конфедерат встал и сказал: “я решил все. Что же мне теперь делать?"Экспериментатор повторил инструкции-разорвал рабочие листы, собрал деньги, которые они были должны, а затем они были свободны уйти. Исследователи далее изучили эту манипуляцию, заставив конфедерата носить футболку из другого университета (т. е. outgroup) или плоскую футболку (т. е. ingroup). Наконец, исследователи использовали условие заметности, в котором Конфедерат не объявлял, что они закончили или покинули комнату рано, но вместо этого спросил: “Итак, это нормально обманывать? на что экспериментатор ответил: “Вы можете делать все, что хотите.”
Исследователи обнаружили, что участники в контрольном состоянии были в состоянии заполнить в среднем около 7-8 рабочих листов. Тем не менее, те, кто находится в состоянии измельчителя сообщили о завершении в среднем около 12 рабочих листов. Независимо от того, находились ли участники в ингруппе или аутгрупповой манипуляции с конфедератом, также оказывалось влияние на показатели нечестности для всей группы; в среднем ингруппа конфедеративной группы завершила 15 листов, условие заметности завершило 10, а условие ингруппы завершило 9.
Исследователи объяснили, что в то время как макрокомпоненты, такие как “этический климат и этическая культура, являются важными предикторами частоты неэтичных действий ... мы считаем, что микроэлементы, такие как поведение одного конкретного человека в группе, также могут иметь большие последствия. Они отметили “что " полученные данные свидетельствуют о том, что относительно незначительные акты нечестности со стороны членов ингруппы могут оказывать значительное влияние на степень нечестности, и что методы, которые помогают клеймить плохих парней как членов аутгруппы и усиливают значимость их поведения, могут быть полезными инструментами для борьбы с нечестностью.”
Учитывая их выводы, можно нарисовать картину того, как скандал с мошенничеством Wells Fargo мог развиваться — от единственного случая, когда один сотрудник создал мошеннические счета, чтобы украсть деньги клиентов, до широко распространенного мошенничества среди одного филиала, до неэтичного климата, который распространился как лесной пожар по всей организации.
Как писали Джино и его коллеги “ " наши результаты показывают, что при определенных условиях нечестное поведение может быть заразительным.”