Существует так много переменных, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов в финансовых услугах, но отрицательный опыт - это не конец пути
Здесь старший менеджер по продажам, объясняет, как многовековой японский обычай может изменить качество обслуживания клиентов компании
Искусство Кин цуги и почему ваше мышление имеет значение.
Это может звучать странно в контексте финансовых услуг, но слышали ли вы когда-нибудь о Кин цуги
Для тех, кто не сталкивался с этим раньше, Кин цуги - это искусство ремонта битой керамики, исправление разбитых горшков и тарелок может показаться не таким уж впечатляющим ремеслом, но философия, лежащая в основе этого, является одновременно захватывающей и очень полезной.
В Кин цуги (что переводится как «золотые столярные изделия») разбитая керамика ремонтируется особым образом. Кусочки скреплены специальной смесью лака и золотого порошка, создавая золотой шов, который служит не для того, чтобы скрыть разрыв, а подчеркнуть его. Кусок керамики не так хорош, как новый; он носит свои золотые шрамы с гордостью. Теперь они являются частью его истории.
Что бы ни привело к поломке предмета, вместо того, чтобы сделать его бесполезным, оно стало более красивым. Для людей, которые привыкли видеть сломанные вещи в конце своего пути, это интересная концепция, к которой нужно привыкнуть. Тем не менее, это философия, которая может оказать глубокое влияние на то, как вы подходите к рассмотрению жалоб - и на весь опыт клиентов.
Проблема с продуктом, ориентированным на клиента
Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов является сложной задачей для любой компании, особенно в сложном мире финансовых услуг. Есть так много разных элементов, которые должны собраться вместе, чтобы каждый клиент был доволен. Некоторые из них вы даже не будете контролировать. В конце концов, как вы можете объяснить, что происходит у человека, который влияет на то, как он взаимодействует с вами?
К счастью, в целом клиенты невероятно довольны продуктами и услугами, которые они получают от компаний. Банковский сектор - выше среднего по всем секторам удовлетворенности клиентов, поэтому он должен что-то делать правильно.
Проблема возникает, когда клиенты недовольны продуктами и услугами, которые они получают. Слишком много компаний строят своё обслуживание вокруг основного продукта. Таким образом, когда это не соответствует потребностям клиента или не работает, как запланировано, компания не знает, как справиться с ситуацией. Конечно, у него есть команда по рассмотрению жалоб. Но когда обслуживание уделяет особое внимание доставке отличного продукта, агент может мало что сделать, чтобы повысить ценность или удержать клиента.
Важность восстановления отношений и укрепления доверия клиентов.
Когда бизнес теряет клиента, существует тенденция маркировать каждый случай как «потерянное дело». Это особенно актуально, когда продукт или услуга не оправдали ожиданий, потому что компании не хотят сталкиваться с их неудачами.
Внешняя репутация организации строится на успехе ее предложения. Клиенты хотят купить у компании, которой они могут доверять, чтобы доставить товар.
Однако предприятия все меньше контролируют восприятие своего бренда. Когда клиент имеет плохой опыт, он легко может публиковать обзоры в Интернете, детализация точно пошла не так. Компании не могут предотвратить это, кроме как предоставить наилучшее обслуживание. В ситуациях, когда клиенты уже недовольны, последующий уход и рассмотрение жалоб становятся жизненно важными. Слишком много отношений с клиентами нарушается, потому что не существует эффективного способа решения проблем и восстановления доверия между потребителем и компанией. Вот где философия Кин Цуги может иметь значение - как для удержания, так и для привлечения ваших клиентов.
Как применять Кин Цуги для рассмотрения жалоб
Как уже упомянуто, в создании отличного обслуживания очень много элементов. Вы не можете получать идеальный опыт 100% времени - это просто невозможно. Однако, когда все идет не совсем по плану, вы можете собрать кусочки и превратить их в нечто новое; что-то сильнее.
Если вы примените идею Кин Цуги к своему обслуживанию, вы можете изменить свой взгляд на уход клиента. Вместо того, чтобы скрывать проблемы, которые были у клиентов с вашими продуктами и услугами, сфокусируйтесь на исправлении этих отношений путем разрешения жалоб, чтобы убедиться, что люди приходят с положительным впечатлением от вашего общего бизнеса.
Признавая, что уход клиента не всегда проходит гладко, вы можете изменить восприятие своего обслуживания и своего бренда. Когда люди смотрят на чашу Кин цуги, они не сосредотачиваются на том, как она разбилась - они видят новый, более красивый объект, который занял место оригинала. То же самое будет и с вашим обслуживанием, если у вас есть эффективная операция по обработке жалоб для восстановления доверия с клиентами, которые имели менее чем положительный опыт вплоть до момента, когда они жалуются.
Создание работы с жалобами
Если вы можете сделать золотой ремонт ваших отношений с клиентами, вы можете превратить негативный опыт в позитивный. Помимо того, что эти потребители становятся более лояльными к вам, этот подход означает, что люди с гораздо большей вероятностью станут послами бренда, что поможет вам привлечь новый бизнес. Вот почему жалобы - это возможность для компаний, предоставляющих финансовые услуги, а не источник позора.