1. Клиентский опыт - единственное устойчивое конкурентное преимущество. Когда вы точно знаете путь клиента от первого до второго запроса, его мысли, действия, чувства - вы сможете оптимизировать процесс до идеала. Смотрите на себя глазами клиентов. Тестируйте все этапы вашего предложения.
2. Задача сотрудника - сделать бизнес прибыльным и обслуживать людей так, чтобы им хотелось вернуться. Зарплата не приходит из воздуха. Любое действие либо увеличивает прибыль компании, либо уменьшает.
3. Через интернет стало удобнее покупать. Мы уже можем не общаться с грустными продавцами, которые сидят в телефоне вместо того, чтобы улучшать свои знания товара и убираться на точке. Сейчас люди часто смотрят товар в магазине, а потом находят в интернете дешевле и заказывают там за 1 клик.
4. Надо постоянно интересоваться клиентами, их потребностями, желаниями, проблемами и деньгами. Чем лучше вы знаете график и мнение клиента, тем проще и чаще будете продавать.
5. Если вы занимаете меньше половины вашего рынка - то большая часть клиентов работает с вашими конкурентами. Поэтому надо наращивать лояльность и узнаваемость бренда. Только клиент решает - покупать у вас, работать ли с вами. Вариантов у него полно.
6. Нельзя заставить клиента ждать и говорить ему "Нет". Нужно удовлетворить клиента, осчастливить его, решив его проблему. Они не хотят слушать автоответчик и блуждать по голосовому помощнику - им нужна возможность быстро получить ответы живого человека.
7. Перед тем, как воспользоваться чем-то неизвестным, люди смотрят отзывы, чтобы не рисковать и предпочитают уже что-то проверенное, знакомое. И больше всего доходов теряется из-за возможных несостоявшихся продаж и клиентов. Например, если экономить на персонале, то может быть такое, что трубку поднять не кому. А там мог быть большой выгодный заказ. Если его звонок для вас важен - не надо держать его на линии по полчаса.
8. Нужно уметь читать поведение клиента и ловить удобный момент, чтобы предложить помощь. При этом не раздрожать, но и не игнорировать. Например, поздороваться и наблюдать его задумчивое состояние.
9. Сайт не должен спугнуть своим плохим дизайном, быстро грузиться и иметь все возможные способы для связи. Люди не хотят заполнять формы и получать мусорные рассылки. Им нужен срочно ответ, звонок, помощь и поддержка. Вы можете смотреть метрику, аналитику и вебвизор, наблюдая действия клиентов на сайте. Не прячьте цены на сайте, все должно быть легко и просто.
10. Клиенты могут купить у кого угодно или вообще ни у кого. Нельзя иметь иллюзий и завышенных ожиданий на счет этого. Клиентов получить можно любым способом и так же быстро потерять всех сразу.
11. Проблема всегда только в том, кто держит бизнес. Ни в стране, ни в нефти и долларе, а в учредителях и управленцах.
12. Сейчас люди любого возраста, пола и расы могут опубликовать свое мнение в социальных сетях. Они выкладывают там блюда в ресторанах и описывают свои чувства, отзывы и рекомендации. Окрас этих данных зависит только от ведения бизнеса. О плохом опыте могут узнать тысячи людей за пару часов, а о хорошем пишем мало кто.
13. Требовать лучшего сервиса от сотрудников это закон. Всех несогласных надо увольнять. Персонал должен сообщать о нестандартных ситуациях и не решать их сам, чтобы не потерять клиента. Политика компании должна быть гибкой.
14. Дайте возможность клиенту самому выбирать разные варианты покупки, просто включите это в стоимость так, чтобы и вам было комфортно, и клиент чувствовал свою уникальность. Не отказывайте слепо в запросах из-за правил, все можно рассмотреть и согласовать, пойти на компромисс в редких случаях, чтобы удержать клиента. Главное, чтобы это не отвлекало команду от работы с другими клиентами. Позвольте людям сохранить достоинство, а не умолять вас о мелочах.
15. Отказать продавцу - это убедительно. А вот клиенту - это обидно. Всегда можно смягчить отказ другими более вежливыми словами. Если вынуждать клиента купить что-то ради услуги - то он больше не вернется. Удержать старого клиента гораздо проще, чем привлечь нового.
16. Если вам потенциально клиент может принести 100 000 рублей, то вложите в его привлечение хотя бы 10 000, а еще столько же - в его удержание. Небольшие уступки всегда будут к месту. Ради клиента можно подождать, задержаться, потерпеть без еды. Если он зашел к вам со своим кофем или хочет подвинуть стол - это не так критично. Во всем можно соблюдать меру.
17. Если клиент по уважительной причине пропускает сеансы - проведите их позже, чтобы получить новые заказы и новых клиентов. Нужно настраиваться на долгие доверительные отношения, а не стараться поскорее побольше заработать. Решите проблему клиента, помогите ему максимально удобно и быстро. Лучше упустить одну сделку, но сохранить репутацию.
18. Занимайтесь только тем, в чем разбираетесь, что вам нравится и приносит доход, помогает людям и улучшает мир. Нацельтесь на узкую аудиторию, которую вы четко знаете, чем на всех сразу. Не тратье время и деньги на то, что у людей может вызвать негатив. Не нужно делать из клиента обезличенную мишень для прибыли.
19. Ненужный мусорный спам в письмах раздражает. Во время рассылки получатель знает, что она адресована не только ему. И он знает, что вы хотите из рассылки что-то получить выгодное. Поэтому аккуратнее с этим. Отклик будет маленький. Живое личное общене эффективнее бездушных текстов. Особенно поздравления шаблонами это хуже чем вообще никак не поздравить.
20. Возможность не стучит вам в дверь. Она звонит и убегает - "Динь-дон". Важно успеть ее вовремя схватить. Сейчас вы можете через интернет продать товар или услугу и с полученных денег сразу же заказать их себе так же через интернет.
21. Дайте людям решение, которое доступно откуда угодно когда угодно, дайте ценность, желание прийти снова и привести других. Люди не терпеливы и даже если оставят заявку, они могут найти другую компанию, пока вы будете на эту заявку отвечать.
22. Живая поддержка должна быть круглосуточно без выходных. Есть многие клиенты, которые живут в других часовых поясах или просто спят днем, а ночью работают. Когда вы закрываете офис - ваши клиенты уходят к вашим конкурентам.
23. Кто обязан отвечать на телефон? Все. Кто обязан поднять мусор с пола? Все. Создайте список всех возможных ситуаций с клиентами и обсудите в команде кто в какой за что отвечает и что делает. Не надо облегчать жизнь сотрудников в ущерб клиентов, деньги приносят вторые. Спросите у них что им и как удобно.
