Как вы ведете себя с агрессором? Часто слышу ответ — никак не веду, орет и орет, что с ним сделаешь. Или — посылаю я агрессора далеко и надолго. В теории, да в разговорах, так оно и есть, однако на практике все происходит иначе.
Возьмем самую стрессовую должность на мой взгляд — продавец или оператор на какой-либо горячей линии. Представили, как они звонко посылают неадекватных клиентов? Вот, не представили. А все почему? Потому что по регламенту работы им запрещено это делать. Даже если агрессивная бабуля брызжет слюной второй час или нетрезвый клиент полез выяснять отношения. В головах засела фраза «клиент всегда прав». Клиент такой же человек и быть всегда правым он по определению не может. Люди перестали осознавать, что помимо прав, у них есть и обязанности. Большинство живет с лозунгом «Мне все должны». Не знаю откуда это пошло, но это стало эпидемией. Речи о равенстве уже не идет, ведь клиент всегда прав. А почему? Почему нет понимания «ты мне деньги, я тебе услугу/товар». Где в этой цепочке ошибка, почему ее не стало? Почему на нарушение человеком этики поведения обслуживающий его человек должен закрывать глаза? Где пресловутое равенство?
Сфера обслуживания попала в капкан — она всем должна. Заметила у людей особенность, приобретая ту или иную вещь многие индивиды почему-то начинают думать, что с этого момента продавец обязан им до конца жизни. Начинаются требования или выражения недовольства, которые начинаются словами «А я думал, вы мне….(еще сделаете то-то, то-то)».
Закон «О защите прав потребителя» целиком и полностью направлен на защиту прав покупателей. Благодаря этому появился термин «потребительский экстремизм». Он направлен на обогащения покупателей за счет продавца.
Мне очень жаль людей, работающих по найму с большим потоком населения. Кажется очень важным, им не брать на себя весь негатив, который несут с собой клиенты. И понимаю, как им трудно молчать, когда по-человеческим законам нужно поставить оппонента на места, но они не имеют на это права под страхом увольнения или лишения материальных выплат.
В России сфера торговли всегда считалась грязным, чуть ли не мошенническим делом. Уважение в обществе вызывают рабочие и офисные специальности, но мы давно уже не в 90-х, а ведем себя также.