Случай с администрацией района одного уездного города. У друга возникла необходимость создать аккаунт на Госуcлугах. Оказалось, что он когда-то уже создавал аккаунт, но доступов от него уже технически нет. В поддержке, ему ответили: "Мы не можем ничего поменять Вам на Госуcлугах. Езжайте в администрацию района, они всё сделают". Посмотрел режим работы на сайте: до 15 часов. Приезжает к 12. Никого нет кроме вахтёрши, которая заявляет, что ВСЕ УШЛИ ЗА КУЛИЧАМИ, будут к 13 часам. То есть при работе с 10 до 15 люди решили обязательно отобедать, хотя официальной информации об этом нет. Причём ВСЕ сразу! Причём в рабочее время! Кроме того, прождав их час, моему другу отстранёно эти сотруднички сообщили, что они такой вопрос не решают: - "Это, Вам, на 5-й этаж, но они сегодня не работают, т.к. самоизоляция!" Кто виноват, что люди не информируют население? Кто виноват, что эти народные служащие в разгар рабочего дня все вместе ходят за куличами, чтобы потом отметить святой праздник Пасхи? Кто виноват в таком отношении к людям?
Мой сотрудник, руководитель регионального подразделения. Я спустил шаблон листовки, в которой было написано, кроме прочего: "Депозиты 12-18% годовых". Сотрудникам проговорил, что её надо бы адаптировать под современные реалии. После моего отъезда, директор филиала начал массово распечатывать её в неизменном виде, с той же целью - распространить. Хорошо другой сотрудник прислал мне эту распечатанную листовку, решив похвастать тем, как красиво получилось. Директор начал оправдываться и кричать, что это не его ответственность, что спустили, то и печатаю. Догадайтесь какой ответ на вопрос "кто виноват" нашёл директор? Дословно:
Директор: "Эту листовку Вы нам предостаивили, соответственно вся информация кроме фото и номера телефона была представлена от Вас. Менять текстовку ни кто не просил, и мы в принципе не имеем права этого делать, по одной простой причине- это рекламный материал, который разрабатывает маркетолог на основании законов о рекламе и согласовывет."
Я: "Просил, несколько раз придумать замену на актуальные фразы. Если идей нет, так и скажите. Если вы не в курсе опять вопрос к Вам, как получается что вы печатаете материал 12 и 18 проц по депозиту и планируете вводить клиентов в заблуждение? Директор, записывайте информацию, интересуйтесь информацией. Погуглить, что ставки нынче 5% по-моему совсем не сложно. Если идеи есть, что туда написать пришлите до вечера либо в watsapp либо в задачу. И маркетолог его не разрабатывает согласно закона о рекламе))) её разрабатывать может кто угодно и когда угодно, и уже потом она уходит копирайтеру, и юристу на соответствие закону. Инициативы можно предлагать любые, если мы их согласуем и сформулируем, то это здорово!"
Директор: "Если Вы и просили, то точно не меня. А если нужно перепроверять информацию предоставленную из ЦО, то об этом тоже нужно сообщать! Идей по поводу рекламных материалов нет."
Я: "Кстати, как раз, размещение недостоверных сведений возможно и есть нарушение закона и о рекламе, и о защите прав потребителей. Если что. Отвечая на Ваш вопрос о проверке."
Директор: "Только предоставили данный шаблон нам Вы."
Я: "Логично. Сам он у вас не появился). Дирекцией в г. Средний Российский правда руководите Вы. И за свои действия и решения несёте ответственность тоже Вы."
Директор: "Только задача от Вас."
Я: "Ага, предложить идеи по тексту, а первоначально актуализировать. Перед распространением и согласованием. Вот если бы вы распространили такой - то ответственность была бы Ваша"
Тогда у меня возник встречный вопрос, а зачем мне такой профессионал на должности директора если его навыки соответствуют навыкам секретаря, дали - печатай. Это был последний для директора регионального подразделения разговор, который был последней каплей. Кто виноват, что управленец и профи (как он заявляет о себе): безынициативен, невнимателен, отрешён от целей бизнеса, что безответственен и практически иждивенец в профессиональном плане, работает только на ручном управлении и то иногда барахлит как старый "Жигули"? Какой пример целеустремлённости, идейности, каким воодушевителем и мотиватором он являлся бы для своих подчинённых? Неужели я должен его фундаментально и профессионально образовывать, учить субординации, внимательности, учить принятию ответственности? Ведь скажи он всего одну фразу: "Да, признаю, мой косяк. Проглядел-прослушал."- исход был бы абсолютно иным для бывшего сотрудника. Но наверняка сейчас он рассказывает своему окружению как с ним несправедливо обошлись. Кто виноват?
Может показаться тривиальным, но через некоторое время такая же ситуация произошла со мной как с клиентом. В Мегафоне висит листовка с призывом страховаться от коронавируса.
Я эту программу хорошо знаю, действительно годная программа. Причём стоимость указана в 10 раз выше чем есть на самом деле, то есть не 10 000 р. за полис, а 100 000 р. И в самом названии заболевания ошибка, правильно: "Коронавирус". Ладно, думаю, тут менеджеры ленивые и бестолковые, малозаинтересованные в своём развитии и выполнении плана. Но я, заехав в ещё одно место, проходил мимо ещё одного салона Мегафона и увидел точь в точь такую же листовку с такой же опечаткой. Сообщил об этом менеджеру, на что тот ответил: "Ну, нам такую сверху спустили".
"И?" - поинтересовался я, - "а самому проверить, что ты вешаешь у себя в магазине религия не позволяет?" Я попросил его либо снять, либо исправить и не вводить людей в заблуждение, объяснил, что это ещё и репутационный ущерб бы возымело для самого этого салона. Кто-то виноват, что сотрудник в локальном офисе абсолютно не заинтересован в том, правильно ли написаны цены, правильно ли оформлено помещение? Кто в этом виноват, неужели его руководитель должен был поселить в нём дух энтузиазма, заинтересованности и социальной ответственности?
У женщины. Муж моряк. Деньги приносит только от рейса к рейсу. Их хватает на три месяца жизни между рейсами, только на самое необходимое, базовые потребности. Жена работает и подрабатывает. Муж даже не умеет себе приготовить или разогреть поесть. Жена спрашивает: "Почему ты весь день сидишь и играешь в компьютерную игру, ты ведь мог бы подрабатывать?" Он отвечает: "А меня устраивает та сумма, на которую мы живём". Что это? - страх, выученная беспомощность или просто отсутствие мечты? Кто-то виноват, что человек не хочет лучшего для себя и своей семьи?
Ещё несколько сотрудников рассказывали как они усердно звонят, как они устают от звонков и неимоверно трудятся в поте лица. Наступила самоизоляция. И тут начальник попросил у них прислать детализацию звонков для оплаты мобильной связи и заполненные отчёты. Никто ничего не прислал. И каждый получил весомые штрафы. А чуть позже, вообще, они заявили: "Мы хотим работаем - хотим не работаем, мы на самоизоляции". Вот тут то они и показали своё истинное лицо. Кто заставляет их так халатно относиться к своим обязанностям? Кто заставляет врать? Зачем вообще, вести себя так пакостно сейчас, чтобы потерять стабильность и приобрести неопределённость? Кого они будут винить потом? Вы бы вообще таких активных и трудолюбивых, и честных сотрудников приняли бы к себе на работу в свой бизнес, во исполнение интересов именно Вашего бизнеса, где деньги платятся из Вашего кармана?
Из региона: предложили безработному парню подработку грузчиком сдельную. Он отказался, под тем предлогом, что за такую работу другие платили бы больше. В итоге он остался сидеть с нулём рублей, просто наплевав на себя, на семью и обязательства. А мог не сидеть и иметь деньги. Предложили просто подработку, сдельную, на пару раз. После этого пошёл уже 6-й месяц, как он без работы, а всего 8 месяцев как он не приносит денег ни себе, ни в семью. И сейчас наступила самоизоляция. Что двигало человеком? Лень, беспомощность, гордыня? Ну, пожалуйста, ну, пойди к нам работать, ноль ведь меньше, чем зарплата?
Вёл рекрутинговую кампанию, спрашиваю: "Скажите пожалуйста за что вообще предусмотрен оклад? За что компания должна платить Вам оклад, в том размере, в котором Вы желаете?"
Соискатель отвечает: - Там в графе "обо мне" всё написано.
Читаю вслух: - "Доброжелательный, отзывчивый, внимательный, бдительный человек". Говорю: - То есть, за то, что Вы хороший человек компания уже должна Вам платить деньги, верно?
Сотрудник в организации. Рассказываю, вот смотри - нарисовал, делаешь шаг 1, шаг 2, шаг 3, получаешь результат - деньги. Демонстративно показал как это делается. Сотрудник послушал и сделал шаг 96, шаг 35, шаг 124, шаг 15, шаг 136 и заключил - это бессмысленная работа, я не буду с Вами работать. Зачем, слушать, кивать, говорить, что понял, а потом делать всё наоборот? Ведь ты же мог задать вопросы? Кто виноват, что человек не поинтересовался если ему непонятно?
Руководитель в отделении. Спрашиваю: "Расскажите руководитель, почему у Вас по всем параметрам нули?" Отвечает: "Вы нам не даёте материал 1, функционал 2, функционал 3, функционал 4, материал 5." В отделение поступает материал 1, функционал 2, функционал 3, функционал 4, материал 5. На следующий день. - "Расскажите, руководитель, почему у Вас по всем параметрам снова нули?" Отвечает: а "Я не буду ничего делать!" Просто до слёз :)
Идентичные ситуации. В медицинской торговой компании, в страховой компании, в гос.учреждении. Продавцы в офисе: - Да, руководство озверело совсем, требует от нас нереального, клиенты тупые потому что не понимают какое благо получили бы, государство нас имеет во все щели, всё отнимает и ничего не даёт, как и наше руководство! Продавцы при встрече с клиентом: - Мы ничего не можем поделать! Мы Вас очень понимаем, сами очень страдаем от этого всего! Но вот такие вот условия Вам и нам поставило государство и руководство. Да, я всё понимаю, ну, вот такое у нас государство! Продавцы при встрече с чиновником или Владельцем организации: - Мы Вас очень любим!!! Спасибо, что приехали!!! Давайте мы проведём Вам экскурсию? А вот Вам чай с баранками, а вот Вам рыбка наша, икра, мясо, мёд - это мы всё сами поймали, отловили, приготовили. Следующий день. Продавцы при встрече с клиентом: - Мы ничего не можем поделать! Мы Вас очень понимаем, сами очень страдаем от этого всего! Но вот такие вот условия Вам и нам поставило государство и руководство. Да, я всё понимаю, ну, вот такое у нас государство! Кто их просит терпеть? Если они так себя высоко оценивают, то почему не выйдут на рынок труда, ведь по их логике их с руками оторвут? Если их не устраивает почему не выскажут это руководству и власти? Кто заставляет заискивать перед начальством и обрекать себя же на мучения?
Приходит электрик и без предупреждения прерывает электричество, обесточивая весь подъезд. И все жители теряют данные, не сохраняются проекты, портится техника. Что мешало ему или диспетчеру всех обзвонить и предупредить, он же какое-то время шёл до дома, если даже это авария? Или повесить объявление на подъезд если это плановая работа?
В момент самоизоляции звоним в МФЦ, нам говорят, что работают, завтра приходите, спрашиваем, а записываться надо, говорят нет. Приходим завтра очередь 30 человек. Вот не понимаю, открыть блокнот и с получасовым диапазоном записать посетителей кто не позволяет? Зачем так безответственно тратить время и нервы людей, создавать толпу? Чтобы она штурмом взяла госучереждение и передралась между собой?
А знаете что ещё? Приём производится по предварительной записи написано. И происходит потрясающее, Тех поддержка в МФЦ отключает работоспособность всей системы Госуслуг, без предупреждения, на технический перерыв, и люди 4 часа стоят в ожидании. А знаете что ещё? Сидит сотрудник МФЦ в перчатках, но они у неё мокрые, так как она сходила в них в туалет и вымыла руки, и она берёт мокрыми руками паспорт. Facepalm. А знаете что ещё ? Они принимают по одному посетителю, но работают все 8 окон, остальные служители народа просто занимаются своими делами. А знаете, что ещё, они элементарно не обучены компьютерной грамотности и пеняют на айтишника, который видите ли "сделал им таблицу в excel, где текст скрывается за соседней строчкой, не вмещается", они не понимают, что надо просто нажать клавишу "перенести текст". Это им айтишник сделал на зло. Виноват айтишник. ))) То есть, не они сами, недополучившие образование и человеческое воспитание к 50 годам, а кто-то другой. Кто им мешал научиться компьютерной грамотности? Элементарной вежливости, аккуратности и человеколюбию? Служащие бюджетной сферы живущие на налоги, почему плюют на своих же кормильцев? Кто виноват?
Во Владимирской области сбыли просроченные аппараты ИВЛ мед. учреждениям. Тоже видимо из гуманных побуждений и гражданской отзывчивости. Кто просил предпринимателей это делать? Откуда родилась нелюбовь к людям? "А что сразу кладовщик? Мне какой товар пришёл, я такой и отгрузил, мне такой сверху доставили." Кто виноват? Кто заставлял продавать вышедшие из строя аппараты, а если бы их и в правду потом применили такие же безалаберные, необученные врачи? Вы представляете сколько было бы жертв, ваших с нами родственников?
Резюме. Люди хотят просто получать деньги от спонсоров и инвесторов ничего не умея делать и не желая ничего делать, неприемля никакой персональной ответственности, не проявляя никакой личной инициативы и креатива, тупо даже банальной заинтересованности в деле, которым они занимаются и банальной заинтересованности в саморазвитии. Путин был прав, как и до Путина другие аналитики. Падение квалификации кадров будет заметно к 2035 году. По-моему Правительство добилось своего. Глобальное отупение населения, глобальная бесцельность и тусклость во взглядах на жизнь и саморазвитие преобладают. По-моему дилетантизм и профанация после реформы образования Фурсенко, настолько расползлись по стране, что нужно целое поколение в 20 лет, чтобы заново обучить людей первоначальной грамоте и желанию жить. Ведь у этих людей с когнитивной ригидностью и выученной беспомощностью уже растут дети.
И знаете, что ещё? Сейчас дистанционно, свободно можно получать теоретические знания, начальное и среднее образование, бесплатно. Из класса в 30 человек, присутствуют на дистанционных уроках 10 человек. А у остальных нет места на телефоне, чтобы установить программу, они не знают где взять и как установить программу.
Зато фоток и видео с дискотек и с голыми жопами с пляжей лучше конечно на телефоне сохранить. Странно это, к тебе приходит работодатель, к тебе приходит финансовый консультант, к тебе приходит врач, к тебе приходит учитель и говорит держи все эти богатства, все эти возможности улучшающие жизнь БЕСПЛАТНО - а ты такой: "Ой, спасибо, страна у нас не та, не надо мне ничего! ".
И самое главное: где-либо работая, в конечном счёте потребителем результатов труда каждого сотрудника становится клиент. И посмотрите, какая часть населения просто плюёт на своих клиентов составляющих ту же огромную часть населения, делая всё на отвались, отсиживая номера, не проявляя никакой заинтересованности, ни милосердия, ни великодушия, ни участия к жизни сограждан. Кто-то начнёт возмущаться, да это государство мне сделало, что я теперь так себя веду. Но когда кто-то из власти, чиновники, владелец организации приезжает к Вам, что Вы делаете? Что бы ни творило государство, но ты сам для себя, что выберешь? Поэтому личное отношение к своим клиентам, к своим подчинённым это личное дело каждого, как и то развиваешь ты свои навыки и таланты в этом или нет. Даже если государство абстрагируется от населения, удовлетворённость и индекс счастья населения и граждан в твоих руках, в руках каждого, чьи товары и услуги доходят до потребителя. У меня всё.
С уважением,
Максим Экстрин
Если кто-то хочет задать вопрос лично и для связи:
Вконтакте | Facebook | Instagram
Подписывайтесь на канал, далее публикации ещё интересней. :)