Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы очень много говорили про разработку и аналитику чек-листов, но совсем упустили из виду механику заполнения. Исправляемся!
--------------------
Статьи в дополнение основной темы:
☞ Создание чек-листов для оценки качества звонков
☞ Аналитическая функция Отдела контроля качества
--------------------
Что такое чек-лист?
Это основной инструмент для оценки качества соблюдения установленных стандартов. Он включает в себя параметры оценки, поля для заполнения и поле для комментария аудитора.
Представляет собой Excel (читай-оффлайн) или Google-таблицу.
По итогам очередного отчетного периода формируется итоговый отчет, на основании заполненных чек-листов.
⚠ Почему важно качественно заполнять чек-листы?
✅ Уменьшается количество лишних внутренних коммуникаций: благодаря ответственному заполнению, проверенный сотрудник будет сразу видеть обоснование ошибок, не потребуется задавать уточняющие вопросы (либо снизится их количество)
✅ Повышается имидж аудиторов: когда контролирующий орган требует регулярной качественной работы, он должен и сам показывать соответствующий уровень. Когда сотрудник получает основательно заполненный документ - это вызывает уважение
✅ Итоговое качество цифр: чем ответственней заполняется чек-лист, тем качественней будет итоговый отчет, руководство будет спокойно
✅ Проще работать с апелляциями: когда специалист по контролю качества указал причину снятия ошибки, можно сразу приступить к скорейшему разрешению ситуации, а не искать нужного человека, опрашивать и так далее
🚨 Критерии качества заполнения
🚩 Заполнение всех установленных полей: кто оценивал, дата оценки, что оценивается, ссылка (при возможности). Аудитор не должен лентяйничать: если имеются поля для заполнения, значит эта информация важна!
🚩 Обоснование фиксирования ошибки: аудитор должен отметить, какое именно нарушение привело к соответствующей оценке (особенно: если у Вас есть категория 0,5 и 0). Либо в кавычках описать, либо общими словами, но делать это в обязательном порядке. Пустой чек-лист будет вызывать фрустрацию у сотрудника, а ему придется полностью переслушивать звонок (например), что выливается в трату времени... Классическая неэффективная цепная реакция
🚩 Обоснование N/A: если у Вас в регламенте предусмотрена позиция "Не применимо", то аудитор должен описать причины, по которой он не стал применять конкретный показатель
🚩 Проверка работы формул: это техника, все может сломаться, после очередного заполнения чек-листа рекомендуем проверять работу формул, мало ли - вдруг что-то сбилось
Механика оценки качества заполнения
🛂 Жалобы сотрудников/количество уточняющих вопросов: обратите внимание, сколько аудиторы тратят время на ответы на вопросы по заполненным чек-листам. Если виной всему некачественное заполнение - незамедлительно принимайте меры
🛂 Количество апелляций: чем больше поступает официальных запросов на пересмотр выставленных оценок, тем выше вероятность некачественной работы аудиторов. Если Вы видите существенный рост показателей, то требуется срочно проводить внутренний аудит
🛂 Регулярный выборочный контроль со стороны старшего специалиста/руководителя: нужно выборочно брать уже заполненные чек-листы и проводить "внутренние разборы полетов", чтобы калибровать уровень работы, а также не позволять сотрудникам выгорать
Итог
Контролируйте качество получаемой информации из чек-листов, так как это напрямую влияет на качество аналитики для принятия управленческих решений.