Приветствую всех читателей!
Сегодня я хочу Вам поведать историю про банк с известным всем именем #ВТБ. Сразу скажу, что я не хочу говорить о том, что этот банк плохой , а другие очень хорошие. Все они удобны по своему. В большей мере я всегда оцениваю именно качество обслуживания.
Как и всем мне за время трудовой деятельности приходилось сталкиваться с различными зарплатными проектами, и у каждого были свои плюсы и минусы, что вполне нормально в моём понимании. У каждого банка свой подход к работе с клиентами, и подход этого банка мне местами не понятен.
Во первых это один из тех банков, который постоянно пытается навязать свои услуги путём телефонных звонков. Причём не всегда эти звонки от операторов. Зачастую звонки осуществляются с помощью роботов-дозвонщиков. Первый банк который таким путём действовал был #АльфаБанк, и он меня сильно раздражал этим. Кстати они даже после того как мой зарплатный проект закрылся ещё 3 года назад всё ещё звонят мне с предложением свои услуг. ВТБ же постоянно навязывает свои кредитные карты по телефону. Тот же #Сбербанк слава богу звонками не промышляет. По крайней мере с обычной картой в связке с кредиткой. С зарплатным проектом может быть также.
Напишите в комментарии, если я что то указал не верно.
Во вторых у меня возникают недопонимания в плане бонусной программы. Мне совсем непонятно как они начисляют бонусы.В других банках ты знаешь, что за каждую покупку ты получаешь определённый процент за каждую покупку. Тут же у них запутанная схема с общим объёмом затрат, который ещё и зависит от остатков на счёте.
Ну и в третьих мне совсем не понятен их подход в плане отношения к клиентам. Вернувшись к пункту один, где они сами названивают клиентам свои услуги, в случае если Вам нужно у них что-то узнать, то это превращается в ребус.
История началась с того, что я гуляя супругой и ребёнком забежал снять денег с карточки в ближайший банкомат в торговом центре. Торопился, и так вышло, что я вероятно забыл карточку в банкомате. У меня такое было впервые, просто уже привык с другим банком, что карточка не нужна и достаточно приложить телефон к банкомату, а у ВТБ вроде есть некоторые банкоматы с такой функцией, но сколько я не натыкался они не работают. Ну как говорится забыл и забыл. Кстати к моменту с забытыми карточками. У меня отец так забывал вытащить с банкомата, и я удивлялся как он так смог, ведь он настолько внимательный. Буквально в марте снимая зарплату попал на банкомат стоящий в гипермаркете. Он настроен как то странно. Я указал сумму для выдачи, банкомат выплюнул карточку, и в тот же момент выдал деньги из лотка. Я даже карточку ещё вытащить не успел, деньги обратно стали забирать, я успел ухватить и буквально вырвать из банкомата. Я не удивился бы если и карту затянуло обратно. Вот таким образом люди и забывают свои карты.
Позвонив на горячую линию с целью получить совет, я сначало очень долго ждал на линии, нажимал различные кнопки. В итоге попал на сотрудницу которая задавала идентификационные данные. Она лишь порекомендовала заблокировать карту на всякий случай, и заказать перевыпуск новой. Я решил ещё поискать в кошельках и сумках. Всякое бывает, может на автомате куда засунул в процессе общения с ребёнком.
Не найдя карты дома решил связаться повторно. Карту заблокировали, и сказали ожидать её. по их словам отслеживать сроки получения карты можно в ЛК. Беседа отняла у мен с учётом ожиданий в общей сложности 20 минут. Судя по времени ожидания у них много обращений либо мало сотрудников.
Ну вроде помогли и я стал ожидать. Мне сказали, что средства будут на счёте, но воспользоваться я ими не смогу в плане оплаты, только перекинуть на другую карту.
Вынудили они меня на очередной звонок из-за новых сроков отображаемых в ЛК. Там фигурировало уже 23 апреля.
Прошёл всё тоже самое, и попал на другую сотрудницу. Тут я столкнулся с полной некомпетентностью, либо просто невнимательностью. Я ей рассказал о причине моего звонка, и в ответ услышал несколько вариантов. Изначально она мне поведала, что не может ничего сказать по готовности, потом с кем то посоветовавшись уведомила о том, что якобы в связи с коронавирусом затянулось время отправки, и буквально в понедельник отправили карту. Я звонил 13 апреля, и это был как раз понедельник))) Оставшись недовольным её консультацией, я попросил переключить меня на другого специалиста. Пождав ещё чуть чуть, меня соединили с парнем. Он нехотя стал отвечать, что они вообще не знают когда, что высылается, и вообще карты ещё не произведены. Только уведомил, что есть срок 7-10 дней. По поводу того, что мне сказала перед ним сотрудница касательно того, что вроде как уже выслали, он сказал, что у неё не может быть такой информации. Следовательно она меня дезинформировала с целью отвязаться от клиента. Любопытен один факт. Этот сотрудник сказал о том, что "не беспокойтесь Ваша карта прибудет к Вам не позднее 21 апреля. Так вот читайте дальше.
Зачем таких сотрудников держат на горячей линии?
На эту беседу я потратил ещё 18 минут своего времени.
Понятное дело сейчас можно всё валить на пандемию, и карантин в целом, но неужели сложно предоставить карту клиенту, если есть работающие офисы.
Я не поленился и 15 апреля написал через ЛК.
Ответ я получил через 5 дней. ну сделаем скидку на выходные.
Последний оператор с которым я разговаривал обещал, что Вы получите карту не позднее 21 апреля. На дворе 23 апреля, а в ЛК по прежнему отображается ожидание 06.04.2020.
Честно совсем не хочется повторно им звонить, ведь я уверен в том, что ничего я от этого не получу. Остаётся смириться, и ждать.
p/s по какой то причине сотрудниками горячей линии в таких ситуациях не озвучивается возможность воспользоваться электронной виртуальной картой, которая привязывается к счёту. Тут большой вопрос.
Выводы:
Из всего вышеизложенного я считаю, что банк не может себе позволить такую работу. По факту своими действиями, а точнее бездействием они оставляют своих клиентов без возможности воспользоваться своими средствами. Хорошо, что есть зарплата у супруги и карточка с средствами на ней, в том числе и кредитная карта другого банка.
А если бы у меня не было других денег, кроме зарплатных на этой карте?
Скорее всего если бы не зарплатный проект я бы не пользовался услугами этого банка, но у нас нет выбора. Да и выбор между банками не слишком велик.
Надеюсь на то, что представители банка читают отзывы своих клиентов в сети, и принимают хоть какие то меры на улучшение качества сервиса.