1-Е ПРАВИЛО ВНЕДРЕНИЯ CRM
Никому не рассказывать о внедрении CRM ... Ну почти😀
Первое правило внедрения CRM - взять все каналы коммуникации под контроль! Особенно это важно сейчас, когда многие бизнесы уходят на дистанционную работу. Очень важно быть уверенным в том, что все каналы, по которым могут обратиться клиенты, работают, обращения приходят на ответственных и их корректно и в срок обрабатывают! Все могут похвастаться, что у вас так? По опыту могу сказать, что больше 50% бизнесов, которые к нам обращаются, не управляют обращениями в их компанию. Даже если под контролем корпоративные номера телефонов и они направляются на нужных людей, заявки с сайте падают на почту, на онлайн чаты отвечают, неуправляемыми остаются личные телефоны и мессенджеры сотрудников, коммуникация через которые с клиентами происходит совершенно бесконтрольно для бизнеса! Кто-то скажет, что новых клиентов там нет, там только общение с уже существующими клиентами. Большая ошибка так считать. Клиенты регулярно пишут своему менеджеру, уточняя о наличии интересующих еще товаров, стоимости доп услуг и т.д., в большинстве случаев менеджер не фиксирует это как сделку, а просто дает ответ на вопрос и забывает про него, работая только с теми сделками, которые пришли от новых клиентов.
Это я к чему? Пока вы не управляете каналами коммуникации вашего бизнеса с клиентами, судить об объеме обращений в вашу компанию вы можете только субъективно. Следовательно, работу маркетинга оценить нельзя, работу менеджеров, с точки зрения того, взял он все обращения в работу или нет - нельзя. Все конверсии, которые вы возможно измеряете - неверны!
Вывод простой: хотите начать управлять своими продажами - возьмите все каналы коммуникаций под контроль. Это сейчас не трудно делается. Практика говорит о том, что большинство бизнесов очень сильно удивляются сколько у них на самом деле клиентов (недавно нашли у одного клиента 1043 обращения в месяц, против 300-400 о которых он знал ранее, неплохо, да?!). Владея этой информацией, принимаются зачастую совершенно другие решения о шагах, которые позволят поднять продажи!
Как у вас? Управляете всеми каналами общения? 😉