Что такое SERM?

Методы ведения бизнеса постоянно изменяются и требуют от предпринимателей все время держать руку на пульсе. Относительно недавно на отечественном digital-рынке появилась такая услуга как SERM (“Search Engine Reputation Management” - управление репутацией в поисковой выдаче). Но многие владельцы бизнеса пока еще не до конца понимают, какое влияние оно может оказать на развитие их компании и привлечение новых клиентов. А ведь конкуренты не дремлют и чтобы не оказаться в роли отстающего необходимо своевременно подхватывать новые тенденции внедрять их на практике. В этой статье мы постараемся кратко рассказать о том, что такое SERM и кому может это может пригодится.

Почему репутация в сети - это важно?

Сегодня практически любой человек имеет доступ в интернет. Не важно пользуется ли он смартфоном или просматривает информацию на стационарном компьютере. Поэтому перед тем как совершить какую-либо покупку, в особенности если она дорогостоящая, потенциальный клиент обязательно сравнит предложения от разных компаний в интернете. И здесь при прочих равных будет иметь значение репутация компании. Если потенциальный клиент будет искать отзывы о компании и увидит лишь негативные комментарии, это скорее всего заставит его обратиться к вашим конкурентам.

Однако, если потенциальные клиенты не ищут вас в сети, то вам можно не беспокоится о репутации в сети.

Как формируется репутация?

В идеальном мире на качество репутации в интернете оказывают влияние исключительно реальные люди, которые ранее пользовались вашим товаром или услугой. Добросовестные клиенты, приобретя в вашем интернет-магазине пылесос или сделав модную стрижку у вас в барбершопе, честно напишут отзыв об этом событии, указав как положительные, так и отрицательные стороны.

К сожалению, в реальности мы сталкиваемся с совершенно иной ситуацией. Отзывы в основном оставляют:

• Исключительно недовольные качеством услуг клиенты
• Конкуренты, не гнушающиеся методов черного PR
• Блогеры, специализирующиеся на обзорах и сравнениях

Так уж устроена человеческая психика, что мы стремимся высказать свой негатив публично, а положительные эмоции оставляем при себе или делимся ими лишь с близкими друзьями. Поэтому все ваши старания о качестве сервиса и товаров не приносят ожидаемого результата. А если еще и конкуренты подольют масла в огонь, наводняя сеть десятками проплаченных отзывов, то ваша компания предстает перед потенциальным покупателем как настоящая цитадель зла.

Для чего нужен SERM?

Управление репутацией может быть полезно во многих случаях. Например, если у вас молодая компания, информацию о которой пользователям интернета попросту не найти. Дело в том, что подобная скрытность сегодня также не идет на пользу бизнесу, во-первых, потому что вы не сможете привлекать клиентов онлайн, а, во-вторых, даже те, кто нашел вашу компанию по иным каналам из-за недостатка информации могут отказаться от идеи иметь с вами дело.

Еще одна причина использовать SERM - закрепление позитивной выдачи. При мониторинге сведений и комментариев о вашем бизнесе потенциальные клиенты обычно редко просматривают поисковую выдачу за пределами первой страницы. Именно поэтому задача специалистов по управлению репутацией заключается в том, чтобы в топ-10 отображалась исключительно положительная или как минимум нейтральная информация о вашей компании.

У вашего бизнеса довольно банальное и часто встречающееся название? Поэтому по запросу <Название компании> в поисковике аудитории выдается большое количество не релевантных ссылок? Одна из целей SERM также исправить эту ситуацию, чтобы пользователи находили по таким запросам именно вашу компанию.

Как это работает?

SERM включает в себя целый комплекс мер:

• В первую очередь проводится комплексный анализ информационного поля бренда в сети. Собирается информация с десятков наиболее популярных сайтов.
• После этого, специалисты удаляют максимально возможное количество негативных отзывов. Удаление негативных отзывов и публикаций происходит разными способами, некоторые материалы удаляются через суд.
• Но главный этап работы состоит в размещении большого количества положительных публикаций, создавая таким образом естественный позитивный фон вокруг бренда. Этот этап включает в себя публикацию обзоров и статей, иногда публикацию положительных отзывов и накрутку рейтинга.
• Сайты, на которых есть негативные публикации, но удалить их очень долго, дорого или попросту невозможно вытесняются с первой страницы поисковой выдаче. И наоборот, подконтрольные сайты продвигаются на первую страницу.
• После достижения определенных результатов нельзя расслабляться. Важно сохранить их, для этого специалисты мониторят текущее состояние, отслеживают новые публикации и поддерживают положительный информационный фон бренда.