Конфликты не делают нашу жизнь лучше. Не лучше ли перевести их в профессиональное русло?
Сергей Кулыгин - эксперт по управлению конфликтами - рассказал, о том как предупреждать конфликты, гасить их в зачатке и переводить в продуктивное русло.
Посмотрим? Или почитаем? На ваше усмотрение...
Правила управления конфликтами:
1️⃣ Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. То есть не отвечайте человеку теми же словами и в том же тоне.
2️⃣ Сначала работайте с эмоциями, потом переходите на содержательный уровень. Мы пытаемся убедить человека аргументацией, но пока он в эмоциях, это не сработает.
3️⃣ Присоединяйтесь к громкости голоса собеседника: начните говорить чуть тише, чем он, постепенно снижая голос. Человек будет снижать свой голос за вами.
4️⃣ Проявляйте личностную зрелость — отделяйте профессиональное от личного. Помните, что нападают не на вас, а на ту роль, которую вы в этот момент приняли на себя (сотрудника компании, партнера, клиента…).
5️⃣ Используйте только позитивные слова. Конечно, если обратного не требует ситуация: если вы столкнулись на улице с агрессивными подростками, то позитивные убеждения не сработают.
6️⃣ Оставайтесь спокойным в любой ситуации.
Как не допустить разгорания конфликта:
1️⃣ Используйте метод прогнозируемых последствий: примите тактику уверенности, позволяющую поделить ответственность за развитие ситуации с собеседником. Опишите агрессору, что произойдет, если он будет продолжать конфликт. Например: «когда на меня кричат, я часто совершаю ошибку, поэтому ваш платеж может уйти не по назначению».
2️⃣ Также может помочь метод «свернутого контакта» — на агрессию и неконструктивную критику можно ответить: «хорошо, я над этим подумаю». Не показывайте агрессору, что реагируете эмоционально. Не меняйте интонации и слов, даже если агрессор повторяется.
3️⃣ Используйте метод «зато» — озвучьте позитивный противовес, который может изменить оценку ситуации. Например: «Вы слишком молоды, чтобы работать с нами» — «Зато мы энергичны и ориентированы на результат!»
4️⃣ Метод «вам важно» — поймите и зафиксируйте потребность собеседника, из-за которой он пытается развязать конфликт; получите от него подтверждение, что вы правы. Например: «Правильно я понимаю — вам важно получить услугу в течение 20 минут, а цена для вас не критична?»
5️⃣ Скажите комплимент. Он должен быть в тему агрессии, но изменяющий стиль общения. «Вы замечательно умеете проводить жесткие переговоры!»
P.S. Еще больше интересного на сайте Университета Правительства Москвы