UPDATE: Этот текст мы - бизнес-сообщество "Фитнес Эксперт" - писали, когда никто еще слыхом не слыхивал про коронавирус, клубы работали, бизнес жил (кажется, это было в какой-то прошлой жизни...) НО! Самое удивительное, что многие из советов не теряют актуальность, во-первых, в онлайн сфере, во-вторых, в перспективе, когда закончится период социальной изоляции - и клиенты вновь потянутся к спорту. Более того: сейчас как раз самое время подумать, что мы можем сделать, чтобы вернуть увлекшихся онлайн-тренировками аудиторию именно в оффлайн, когда это станет возможным. Продолжаем размышлять!
В рамках деловой части бизнес-форума Global Fitness Evolution 2019 состоялся круглый стол руководителей фитнес-клубов и представителей общественных организаций, на котором обсудили одну из самых острых сейчас тем в индустрии: как увеличить число клиентов путем всеобщего привлечения населения к ЗОЖ. Иными словами: как увеличить жалкий процент вовлечения населения в фитнес-услугу (по разным данным 2-3%) хотя бы вдвое. Рассмотрим ключевые тезисы участников:
Давид Чичуа, член генерального совета Общероссийской общественной организации «Деловая Россия», руководитель проекта «Олимпийский технопарк», доктор медицинских наук:
1. Клиенту необходимо предоставлять продукт с учетом диверсификации целей. Просто реклама или маркетинг уже не работают. Клиент нацелен на конкретный результат. При этом люди больше не идут в клубы только лишь «накачаться» и «похудеть», появляется разброс в запросах, и под каждую из индивидуальных потребностей необходим соответствующий комплекс услуг.
2. Если медицина монетизирует страх, то что монетизирует фитнес? Как насчет СПП – системы поддержки принятия решений? Многие откладывают походы в фитнес, поскольку ленятся или боятся неизвестного опыта. Они привыкли к тому, что все неприятное в жизни они делегируют, но заботу о здоровье не делегируешь. Клубы должны научиться коммуницировать с потенциальным клиентом именно в контексте поддержки его решения заняться собой. Должны выстроить СПП от первого взаимодействия и до приведения человека в клуб любой ценой.
3. Финансовый инструментарий, любезно врученный клиенту клубом, может всерьез упростить вход в услугу. Разнообразные способы оплаты позволят уйти от возражения финансового типа («Откуда же я возьму столько денег на занятия») и привлечь больше посетителей.
Николай Прянишников, генеральный директор «Русской Фитнес Группы», сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт».
1. Рынок фитнеса совершенно определенно будет расти, нам действительно есть, куда стремиться с учетом низкого процента проникновения услуги. Будет множество форматов, в том числе в низком ценовом сегменте, в том числе узкоспециализированных студий и небольших залов, будут появляться новые игроки, это факт. Но экономическая ситуация в целом по стране и в индустрии в частности лучше не станет, нам всем придется затягивать пояса, поэтому сейчас особенно важно очень дотошно просчитывать экономику проекта, искать территориальное преимущество, изучать аудиторию. В этом контексте работа по привлечению клиентов в клуб подразумевает точечность.
2. Привлечь новых клиентов всегда помогало качество услуг. Другое дело, что со временем понимание, что такое качество услуг, меняется. Сегодня на первый план выходит Забота о клиенте и Непрерывный сервис. Наша задача – окутать гостя вниманием. В этом смысле требовательный клиент (в клубе или в соцсетях со своими отзывами) – большой подарок. Он помогает переосмыслить и улучшить нашу услугу. Наш бизнес – это бизнес людей. Недаром слогам World Class Monaco – «Мы даем людям счастье». Наши главные столпы – высокий сервис и образование персонала.
3. Фитнес-индустрия сегодня конкурирует не столько внутри рынка, сколько с другими отраслями бизнеса. В плане арендных ставок мы конкурируем с ритейлом, нам приходится отвоевывать каждый метр. А в плане клиентуры мы конкурируем, как выясняется, с диваном. Боремся с самими клиентами, которые хотят лениться, а вовсе не заниматься. И это наша первостепенная задача – объяснить широким массам, зачем нужно заниматься своим здоровьем. Показать, что фитнес – это и полезно, и красиво, и увлекательно.
4. Отличный способ сделать фитнес-услугу видимой для широких масс – открытое посещение внутриклубных спартакиад. Мы давно уже стараемся привлекать максимум внимания СМИ и всех желающих посмотреть и поболеть за знакомых к нашим соревнованиям. Каждый раз олимпиады World Class становятся ярким праздником и гимном здоровому образу жизни, они показывают всю красоту и пользу фитнеса, тем самым привлекая в наши стены больше клиентов.
Кирилл Маслиев, руководитель комитета по спорту и туризму МТПП, гендиректор «Sky Club», управляющий партнер «Mirax Group», к. м. н.
1. Мы видим, что тренд здорового образа жизни находит все больший отклик в сердцах людей, и было бы опрометчиво не пользоваться этим в рамках фитнес-индустрии. Прошли времена, когда фитнес-клубы были статусными тусовками, сейчас востребовано именно поддержание качества жизни и активности в любом возрасте. Соответственно, клубам разумно разрабатывать в том числе и самые простые программы для поддержания этой моды на здоровье.
2. По-прежнему остается мало задействованным корпоративный сегмент. Привычные методы привлечения вроде скидок по числу участников корпоративной фитнес-программы не работают. Руководители предприятий также нацелены на поддержания тренда популярности ЗОЖ. Они хотят быть привлекательными соискателям, а также хотят использовать фитнес для повышения эффективности работников. Таким образом, они ищут программы корпоративного вовлечения в ЗОЖ, а не просто скидки.
3. Огромное влияние оказывает общение бренда с клиентами в социальных сетях и в целом на просторах интернета. Общие чаты внутри клубов помогают выявлять проблемные точки и улучшать сервис. А коммуникации, доступные в сети любому подписчику страницы, вполне могут сделать из потенциальных клиентов – клиентов реальных и лояльных. Живое общение человек-человек (вплоть до включения в диалог CEO крупнейшей сети) может стать и рекламой, и пропагандой ЗОЖ. Это очень действенный инструмент.
Алексей Ковалев, президент федерального холдинга «Алекс Фитнес».
1. Для развития необходимо инвестировать. Фитнес-бизнесу нужно научиться искать финансовую поддержку или же не бояться вкладывать свои средства в новые проекты, в новые решения.
2. Все мы боремся друг с другом и со смежными отраслями (той же сферой развлекательных услуг) именно за ВОВЛЕЧЕННОГО клиента. Если кто-то строит свой бизнес исключительно на продаже карт – и при этом не вкладывается в удержание клиентов, скорее всего, он не будет успешен в долгосрочной перспективе. Следовательно, наша задача сделать так, чтобы в клубах было как можно больше лояльных пользователей, что, в свою очередь, будет привлекать новых клиентов.
3. Необходимо досконально изучить потребности своей аудитории. Если ты не знаешь своего клиента, неизбежно бизнесом начинает править отдел продаж. Начинается накручивание продаж, ценовой демпинг, скидки и бонусы – и это верный путь в пропасть.
4. На самом деле мы боремся за вовлечение в фитнес-услугу не друг с другом и даже не с outdoor-занятиями, не с медициной и не с кино, мы боремся за клиентов с... сетью магазинов «Красное и Белое». Это не шутка: недавние исследования показали, что вне городов миллионников 40% безналичной оплаты идет именно на алкоголь. Сигерыт, алкоголь, прочие дурные привычки – вот реальные враги фитнеса. Если мы хотим привлечь больше клиентов в индустрию, мы должны бороться с нездоровым образом жизни и пропагандировать здоровый.
5. Многие говорят о том, что будущее – за шеринговой экономикой. Что ж, мы действительно видим много примеров шерингового бизнеса. Хорошая новость в том, что фитнес по сути своей и так шеринговый бизнес. Ведь тренажеры в клубе – общие. И все же, возможно, идея единых карт для посещения разных клубов или иная форма шеринга в фитнесе все же появится и удержится в рынке.
Игорь Иткин, генеральный директор ООО «Фитнес Индустрия», управляющий партнер проектов Prime Sport&Spa, Первый Фитнес и СпортСити:
1. Привлечь новую аудиторию в фитнес можно лишь одним способом - улучшить себя. Всегда надо начинать с себя. Делать такие предложения, от которых сложно отказаться.
2. Важно находить новые направления – на стыке фитнеса и реабилитация, медицины, популярных кроссфит- или триатлон-соревнований. Не надо бояться нести в свои проекты что-либо извне. Не конкурировать, а совмещать.
3. Мы видим явную тенденцию: люди стали заниматься больше, но средний чек стал меньше. Привлечение новых любителей фитнеса в клубы, таким образом, напрямую связано с предоставлением востребованных услуг (скажем, если у вас в регионе популярны бег и триатлон – предоставьте новым клиентам возможность просто тренироваться на ваших площадях) и с использованием нестандартных методов. Из примеров таковых могу привести, например, членские карты, которые дети покупают родителям. Или же специальные образовательные программы для местного и кабельного ТВ (включающие знакомство с клубом и т.п.).
Коллеги, это рекомендации и мысли людей, которые видят отрасль достаточно широко, чтобы прислушиваться к их советам. Мы в "Фитнес Эксперте", как сообщество, аккумулирующее опыт фитнеса по всей России и обеспечивающее обмен информацией по индустрии с мировыми экспертами, видим, что внешние обстоятельства сейчас сместили фокус внимания бизнеса. Это и понятно: ключевая задача сейчас выжить. Но вот парадокс: режим изоляции делает работу вовлечения в фитнес за нас. После снятия ограничений люди хлынут в оффлайн. И тогда нам снова важно будет прислушаться к советам выше. Всем удачи!