HEARTFramework — это не новый хит, а метрики для анализа счастья.
Легко ли было пользователю, сколько раз он зашёл на сайт и скольких друзей привёл.
Хороший продакт на нескольких этапах должен посчитать, как и сколько пользователей взаимодействовали с новым продуктом.
Узнайте в статье, какие метрики использовать, чтобы сделать новый продукт ещё лучше или как проапргрейдить старый.
Уже считаете «счастье» пользователя или нет?
Каждый продукт можно посчитать в метриках по деньгам и конверсии, а можно по простому пользовательскому счастью
Сотрудники компании Google предложили простой фреймворк, чтобы посчитать такие цифры и назвали его HEARTFramework, в котором каждая буква означает определённые метрики.
Happiness — счастье пользователя, которое замеряется в трёх метриках:
- пользовательское удовлетворение — оценки за сервис;
- ощущение, что продуктом легко пользоваться;
- Net Promoted Score — то, насколько пользователь готов порекомендовать сервис своим друзьям.
Следующая буква фреймворка открывает Engagement — вовлечённость юзера. Исторически сложилось, что чем лучше сервис, тем чаще пользователи будут на него возвращаться, поэтому вовлечение измеряют:
- количеством визитов пользователей в неделю;
- количеством фото, загружаемых юзером в день — определённые целевые действия, использует ли пользователь сервис по назначению;
- количеством лайков и шэров — делятся ли пользователи информацией о продукте.
Второй блок фреймворка рассказывает, насколько длительны будут отношения пользователя с продуктом.
Adoption (принятие) измеряется в:
- обновлениях до новой версии: люди ждут, когда продукт обновится, если он им нравится;
- подписках, которые создал пользователь;
- покупках, которые совершили новые пользователи в приложении или на сайте.
Предпоследний «счастливый» показатель — Retention (возвращаемость) — измеряется в:
- количестве пользователей, которые активны к примеру, через 2 месяца;
- Churn — в оттоке клиентов;
- повторных покупках.
Новички часто путают повторные покупки с вовлечённостью, но если копнуть — сначала юзер снова заходит на сервис, покупка становится следствием.
Как измерить невесомый показатель вроде «ощущение, что продуктом легко пользоваться»?
Например, сервис Яндекс.Картинки считает так: определённому проценту пользователей после одной минуты на сервисе показывается плашка с вопросом «Вы нашли то, что искали?». Если человек ставит оценку «5», то это означает, что он смог найти необходимую картинку и ему было удобно работать с сервисом, а если «1» — сервис нужно дорабатывать.
Последняя буква фреймворка Task Success означает — выполняет ли продукт свою задачу. К успеху ключевых задач можно отнести:
- успешные поиски;
- время загрузки фотографий – дождался ли пользователь загрузки картинок, пользовался ли ими после этого;
- процент заполнения профиля.
Например, в Skyeng все ключевые задачи связаны с деньгами. Даже если команда смотрит показатели успеваемости ученика, то анализирует, как это скажется в дальнейшем на прибыли. В Skyeng есть урок с учителем и домашние задания. Команда смотрит на процент людей, которые начинают делать ДЗ, и старается его повысить.
Ключевые задачи и деньги зависят от компании и её точки роста. На стартовом этапе важнее может быть пользовательская база и полезность продукта.
Негласно принято, что метрики вовлечения можно измерить объёмами потребляемых услуг, т. к. где один хороший продукт, туда пользователь придёт и второй попробовать.
И любимый вопрос хорошего продакта: «Легко ль тебе было?»
Классическая формулировка Customer Effort Score: «Насколько легко вам было решить проблему благодаря нашему сервису?»
Возможные варианты ответа: «Очень легко», «Легко», «Затрудняюсь ответить», «Сложно», «Очень сложно».
Считается CES следующим образом: из процента пользователей, которые ответили «Легко», вычитается процент тех, кто ответил «Сложно».
Этот опрос показывает, получается ли у людей пользоваться вашим сервисом и рад ли он этому. В этих метриках главное — распознать падение, которое можно считать сигналом к действию.
Goals-Signals-Metrics
HEART выручает и в том случае, когда команда зашла в тупик с целями продукта.
Сигнал в этом случае — количество времени, которое пользователи взаимодействуют с сервисом. Метрика замеряет минуты на пользователя.
По HEART можно понять, как сделать продукт лучше для пользователей.
Личный профессиональный фидбек внутри команды — это одна из составляющих счастья продукта: пользователю легко передаётся ощущение, когда создателя самого «прёт», но об этом мы поговорим в другой статье 😉
Не забывайте, что ваш продукт зависит от здоровья внутренних процессов. Они заслуживают внимания всей команды.