Делюсь своим опытом, как ситуации избежать, а уж если она случилась - выйти из неё победителем
Это страшное слово – овербукинг. Для начала, разберемся, что это за зверь и с чем его едят?
Прародителями явления считаются американские маркетологи. В 50-е годы двадцатого века они, ломая голову над тем, как увеличить продажу авиабилетов, предложили возвращать деньги всем, кто опоздал на рейс. Продажи резко скакнули вверх, но обещанной сверхприбыли авиакомпании не получили – её съедали те самые возвраты «опоздунам». Тогда-то маркетологи и придумали этот хитрый ход: продавать билетов на 10% (именно столько по статистике на рейсы опаздывало) больше, чем имелось мест в самолётах. И это сработало!
Обкатанная на авиаперевозках стратегия быстро прижилась в других отраслях. Но особенно её полюбили представители туриндустрии - владельцы туристических агентств, круизных лайнеров, отелей и контор по прокату авто.
Понятное дело, туристы от таких ситуаций оказались не в восторге. Волна судебных исков заставила зарубежные компании пересмотреть свои взгляды. В настоящий момент они заставляют всех участников, ответственных за предоставление тех или иных туристических услуг, подписывать свои, проверенные вдоль и поперек юристами контракты. И в них черным по белому пропечатаны далеко немаленькие штрафы, прилететь которые могут даже не то что за свершившийся факт овербукинга - за намек на него!
Что касается России, то здесь от овербукинга пока не застрахован ни один турист. Наши туроператоры по этому поводу не только не заморачиваются, но и в какой-то мере используют его в своих интересах.
Большая часть игроков туристического рынка грешит так называемым «недобросовестным бронированием»: делает резервацию блоков мест в отеле, не указывая конкретных имен туристов и уж, тем более, не переводя владельцу отеля предоплату. Как ни странно, но в условиях непредсказуемых современных политических и экологических реалий «недобросовестное бронирование» в каких-то ситуациях может сыграть на руку туристу. Все мы помним случаи внезапных запретов авиасообщений и закрытий к посещению определенных стран в следствии различных ЧС (пожаров, наводнений, землетрясений), которые привели к банкротству части известных туроператоров и оставили без отдыха и денег тысячи россиян. «Недобросовестное бронирование» позволяет оператору сохранить деньги клиента, которые в подобных обстоятельствах должны быть возвращены в 100% размере, и самому остаться на плаву.
Но, к большому сожалению, не всегда намерения туроператов так чисты и прозрачны. Среди акул турбизнеса есть и те, что под видом «недобросовестного бронирования» реализуют чисто жульническую схему по впариванию туристам «неходовых» отелей.
Как, спросите вы? Всё просто!
Выбирается не самый известный отель, расположенный в популярном у туристов местечке, на сайты-отзывики закидывается энное количество проплаченных отзывов, мол, и питание, и персонал - все, прямо, как "в лучших домах лОндона..." (на деле это не всегда так - но это уже другая история). Затем отель выставляется на сайт компании по более низкой цене, чем остальные в данной категории, да ещё и с условием «мгновенного подтверждения». Естественно, на удочку попадаются – и доверчивые туристы, и проныры-турагенты (уж очень привлекательным выглядит предложение!).
Ну, а дальше туриста ждёт следующее: по прилету в аэропорт назначения встречающий гид сообщает, что выбранный отель по причине овербукинга не принимает, и турист поедет туда, где, собственно, какие-то свободные места есть. И это еще ему повезло - потому что иначе придется ночевать в аэропорту.
Сами понимаете, места в высокий сезон есть только там, куда заселяться никто не хочет – в отелях, расположенных где-то на выселках, с низким уровнем обслуживания, старым номерным фондом, плохим пляжем и т.д. и т.п. Выгода оператора достигается еще и за счет разницы в цене - при соответствующей заявке туриста звездности (например, 4*), отель, в который в результате овербукинга турист направляется, ввиду низкого рейтинга стоит намного дешевле. А если турист еще и внёс доплату за этаж и вид на море – тут радости мошенников вообще нет предела.
Ну, а теперь, рискну дать несколько рекомендаций основанных на, увы, горьком опыте, своём и своих друзей.
Как не попасть на овербукинг?
1. Помните – в этом мире ничего уже не происходит впервые, все когда-то было до нас. Овербукинг – не исключение. Поэтому прежде чем бронировать тур в агентстве, поинтересуйтесь: какой оператор его предлагает? И тщательно проверьте отзывы о нем. При всех равных условиях, в овербукинг попадают прежде всего и чаще всего туристы тех операторов, рейтинг которых у отельеров, что говорится, «ниже плинтуса».
Поэтому, если в отзывах встречаются фразы типа «немцев поселили сразу же, а нам пришлось ждать» или «для шведов здесь все – уборка, подарки в номер при заселении, а для русских – ничего», это не значит, что русские для отельеров плохи, это значит, что российский оператор, от которого вы собираетесь в тур не пользуется уважением у принимающей стороны (читай, работает на условиях «недобросовестного бронирования», да еще и нарушает договоренности, задерживая оплату даже постфактум).
А значит в ситуации с овербукингом, вы – первый претендент на переселение в другой отель.
2. Отзывы об операторах и отелях ищите не только на специализированных сайтах. В этом мире всё продаётся и покупается – и положительные отзывы, создающие высокий рейтинг отелю тоже. Помимо прочего, за отдельное вознаграждение владельцы «отзывиков» могут удалять с сайта весь «негатив» от недовольных клиентов. Поэтому стоит поискать специализированные группы отелей или операторов в социальных сетях и почитать отзывы, оставленные там. Иногда картинка вырисовывается диаметрально противоположной той, что представлена на «отзывике». Чтобы рассеять последние сомнения, стоит непосредственно связаться с участниками группы – в личной переписке они расскажут гораздо больше, чем решатся опубликовать.
3. Самостоятельно помониторьте цены на приглянувшийся отель в течение недели на сайте оператора. Если цена на него неожиданно падает, при том, что на аналогичные отели остается на прежнем уровне, стоит дважды подумать, прежде, чем бежать за путевкой – есть серьезная вероятность того, что оператор использует ту самую мошенническую схему, о которой я писала выше.
Что делать, если вы всё-таки столкнулись с овербукингом?
Если о факте овербукинга вас уведомляет оператор до начала поездки (что тоже случается), дело решается довольно просто - в юридической плоскости, согласно подписанного вами с агентством договора.
Сложнее, если перед фактом овербукинга вас поставили в аэропорту прибытия или по приезду в отель. Главное, что надо здесь помнить: когда вы соглашаетесь провести в другом отеле даже ночь – вы принимаете условия оферты, то есть, соглашаетесь с предложением оператора. И если обещанного переселения утром в выбранный вами отель не случится, никакой суд вам уже не поможет.
Лучше всего, конечно, договориться полюбовно (как показывает практика, кое-кому это удается). Но если получать что-либо в этой жизни «за красивые глаза» не ваш конек, выход один – под угрозой скандала и серьезных репутационных потерь заставить оператора и отельера перевести вашу бронь из разряда «недобросовестных» в разряд оплаченных. Поэтому:
- требуйте письменного объяснения ситуации у принимающей стороны;
- не выходите из автобуса у отеля, который вам предлагают на замену;
- звоните на горячую линию оператору. Если он отказывается решать проблему, перекладывая вину на отельера, смело грозите написанием негативных отзывов везде, где только можно, обращением в СМИ, прокуратуру, Роспотребнадзор, ФАС и т.д.,
- подкрепляйте угрозы действием – записывайте на видео объяснения встречающих гидов, ресепшеонистов и т.д., делайте фото с «места преступления», выкладывайте вашу историю на своих страницах, в тех же специализированных группах и т.д.,
Сразу оговорюсь: не факт, что все вышеперечисленное поможет вам. Но как показывает наша с друзьями практика – шанс есть. Меня, к примеру, не только заселили в выбранный отель, но и дали номер категорией выше – «фемели» вместо «стандарт».
А вам доводилось "попадать" на овербукинг? Как выходили из ситуации?
____________________________
Еще может быть интересно:
