В 2020 году Messenger от Facebook исполнится 9 лет. Его запустили всего через несколько месяцев после бизнес-страниц. И оба инструмента команда соцсети постоянно меняла и дорабатывала. Например, в приложении Messenger появились полезные функции для более эффективного общения с потенциальными клиентами. Для брендов это важно – взаимодействовать с лидами, подписчиками и покупателями. Нужно направить ваши усилия на повышение вовлеченности в профиле, привлечение внимания аудитории и генерацию обсуждений. Прямое общение в чате здесь будет бесценным инструментом. Давайте разберем, как же правильно и на 100% использовать возможности Messenger на всех этапах воронки продаж.
Почему именно этот сервис вам пригодится?
Чат в Facebook появился еще в 2008 году. Он был успешен, но недостаточно для того, чтобы называться «лучшим инструментом для укрепления связи по всему миру». Этого хотел добиться создатель соцсети Марк Цукерберг. А в августе 2011 года из приложения Facebook пропал чат. Его заменило связанное, но все-таки отдельное приложение. Прошло почти 9 лет и сейчас Messenger каждый месяц пользуются около 1,3 миллиарда человек, каждый пятый житель Земли. Все эти люди отправляют более 20 миллиардов сообщений. Некоторая часть из них – это то, что пользователи отправляют брендовым страницам для решения своих проблем. Это могут быть вопросы по товарам, претензии или что-то еще.
К 2020 году Messenger стал намного более сложной системой, чем обычный чат. Здесь есть все: от настроенных ответов чат-ботов до автоматического бронирования и записи на прием. С помощью этих инструментов вы можете легко направить беседу в нужное русло и быстрее достичь своих бизнес-целей. Так что ответам в чатах точно стоит уделять внимание и включить их в вашу SMM-стратегию.
Как использовать Messenger на пользу бренду?
- Отвечайте быстро и в личном чате. Неважно, сообщения ли это или комментарии в группе.
- В беседе не используйте шаблонные ответы, пишите человеческим языком и по делу. Люди хотят разговаривать с людьми.
- Настройте чат-бота для повторяющихся и запланированных действий: отслеживания заказов, оповещений о поступлениях и новом контенте. И даже для совершения покупок.
- Используйте технические возможности внутри приложения, чтобы сделать общение с вашим брендом более ценным для аудитории.
- Создайте рекламу для Messenger и предлагайте промокоды, чтобы стимулировать общение с вами и увеличивать конверсию.
Правила платформы
У Facebook есть свод правил, как компаниям нужно использовать соцсеть. Давайте разберем основные положения, о которых нужно постоянно помнить.
Время
Страницам дается 24-часовое окно для ответа пользователю. И вы можете отправлять любой рекламный контент только в это окно. С марта это уже не рекомендация, а строгое правило. Чат теперь блокируется через сутки после сообщения пользователя. Так что поработайте над оперативностью. Заодно вы получите значок в профиль – «Отвечает в течение…».
Теги и подписка
Расширить временное окно можно тремя способами. У двух бесплатных одинаковый принцип работы: вы предлагаете пользователю что-то ценное – новинки, оповещения, трекинг, полезный контент, развернутый ответ на вопрос – и спрашиваете: «Можно мы вам это потом пришлем?». Так реализуются сообщения с тегами и подписка. Но для второго варианта нужно зарегистрироваться как издатель в указателе новостных страниц. А за третий – рекламные сообщения – придется заплатить. Хотя они могут окупиться, если вам удастся вернуть потерянных клиентов. И теги, и подписку, и платные сообщения можно настроить там же, где вы работаете с обычной рекламой Facebook.
Автоматические ответы
Чат-бот должен присылать ответ меньше, чем через 30 секунд после вопроса. Если вы используете этот инструмент, настройте в нем быструю реакцию. Если не используете – зря, полезная штука.
В общем, вам нужно, чтобы потенциальные клиенты сделали первый шаг навстречу вам. И вот после этого шага подцепите их как можно быстрее.
Как настроить Messenger для бизнеса: 5 простых шагов
Все действия будем производить через вкладку «Настройки» на странице вашего бренда. Если ее еще нет, создайте. Нужная вкладка будет сверху справа.
Шаг 1. Разрешите отправку сообщений
Перейдите в раздел «Общее» и найдите строчку «Сообщения». Если там есть какие-то ограничения, снимите их. Иначе все остальное будет бессмысленно
Шаг 2. Настройте приветствия
Пользователь зайдет на вашу страницу. Ему сразу же покажут окно чата. Если он захочет что-то спросить, сказать или просто поленится искать информацию на странице, он вам напишет. Чтобы так и было, зайдите в раздел «Обмен сообщениями». Это все там же, в настройках. Пролистайте до «Начало переписки в Messenger». Включите показ приветствий.
И настройте, какой текст пользователи будут видеть. Вы можете оставить стандартный вариант или написать что-то более динамическое и мотивирующее. Также здесь можно выбрать, как именно текст будет персонализироваться.
Шаг 3. Установите автоответы
Это сравнительно новая и невероятно полезная функция, которая очень выручает бренды. Она экономит вам время и силы, но при этом мгновенно обеспечивает ваших клиентов нужной информацией.
Это могут быть заготовленные ответы на конкретные вопросы или оповещения, что сейчас консультанты недоступны, но они обязательно ответят, как выйдут на работу. Настраивается это все в одном месте. Все в той же вкладке «Обмен сообщениями». Проскрольте еще ниже, до настройки автоматических ответов. Здесь есть множество опций и вариантов. Выберите то, что пригодится вам.
Шаг 4. Подумайте о чат-боте
В Messenger (как и во Вконтакте или Telegram, например) можно настроить чат-боты для покупок, отслеживания заказов и многого другого. Они нужны не всем брендам, особенно учитывая разнообразие автоответов. Но если вам чат-бот будет полезен, дерзайте!
Шаг 5. Найдите сторонний сервис для работы с сообщениями
Да, чат-боты – это не для всех. А вот системы, которые делают управление сообщениями проще – это универсальное благо. Помните, вы должны ответить в течение 24 часов. И в теории это просто – целые сутки, немалый срок. Но вы же продвигаетесь не только в Facebook? Много платформ. Много сообщений. И это же не единственная ваша забота? Настройте оповещения в Telegram или каком-нибудь другом сервисе, чтобы не пропустить ни одного сообщения. В некоторых можно и сразу же отвечать. Такие сервисы бывают и платные, и бесплатные, так что можно найти что-то по своему бюджету.
Подытожим
Общение в Messenger редко считают приоритетом в стратегии продвижения. Но это неправильно. Чат люди открывают, когда у них возникают вопросы. В том числе те, что не дают им совершить покупку. Кроме того, заботливая и внимательная поддержка произведет хорошее впечатление на колеблющегося покупателя.
Смотрите также
Как общаться с аудиторией в Messenger
Сравнительный анализ конкурентов в соцсетях - инструкция
Таргетинг в Facebook: как открыть скрытый список