На прошлой неделе владельцы «Marriott Тверская» предложили мэру Москвы использовать их гостиницу под размещение временных госпиталей.
Давайте сегодня и завтра обсудим кейс великой компании Marriott: ценности владельцев и трепетное отношение к Клиентам.
Не первый коллапс в мире.
Билл Марриотт: управляет бизнесом 40 лет. Marriott - крупнейшая гостиничная сеть в мире. 87-ми летний Билл уверен, сегодня не первый в его жизни переломный момент, их было много. Важно, как из них выходить.
После 11 сентября 2001 года, когда все владельцы отелей банкротились, Марриотт все делал наоборот – он начал активную рекламную кампанию для испуганных террористами Клиентов: «Приезжайте всей семьей пожить на выходные в наши отели». И это сработало, трафик вырос.
18 сентября 1990 года ближайший конкурент - Prime Motor Inns объявил о банкротстве. Все говорили: «Marriott будет следующим». Тогда Марриотт впервые заплакал: «Я не знаю, что делать»,– признался он. Чтобы выжить, компания разработала необычный антикризисный план. Почти все активы, кроме гостиниц, были проданы, остатки с долгами вывели в компанию Host Marriott Corporation. А Marriott International - стала чисто гостиничной, получая выручку. Это позволило Marriott выжить и дальше скупать отели.
На прошлой неделе сеть Marriott объявила о закрытии нескольких отелей. Десятки тысяч сотрудников будут отправлены в неоплачиваемые отпуска. Единственное, что им оплатят, – медицинскую страховку. «Надеюсь, коронавирус, не убьет наш бизнес, мы выберемся и из этой переделки! – сказал Билл Марриотт.
Главное, вовремя улавливать желания Клиентов.
Еще в 1973 г. Билл Марриотт понял новую тенденцию по борьбе с курением и отвел во всех своих отелях по целому этажу для некурящих Клиентов-гостей.
В отелях возле аэропортов Клиенты, выезжая, часто заказывали сэндвичи и кофе с собой, оказалось, это перекус в полет. Марриотт решил продавать то же самое на борту – и вскоре первым поставлял авиакомпаниям бортовое питание.
Марриотт первым нашел Клиентов-владельцев, на управление их гостиницей. «Зачем ждать, пока другие построят отель и позовут нас управлять им? – считает он. – Можно построить их самим, продать и заключить долгосрочный контракт на управление. Зачем ждать приглашения на танец, если можно построить танцзал и самому нанять оркестр?» Начиная с 1978 г., компания стала строить и продавать отели по этой схеме.
Марриотт понял, что Клиенты, мечтающие увидеть Париж должны где-то жить, с тех пор парижский Marriott служит платформой https://youtu.be/J3XVcuO1bx0 для съемок многих великолепных истории. Но при этом зрителю ничего не пытаются продать. А бренд-отель является главным действующим лицом многих историй и вдохновляет зрителя к путешествию.
Всё продумано
В Marriott существуют пошаговые инструкции на все случаи жизни. Нужно сменить постельное белье? Шаг первый... И так далее, пока идеально застеленная кровать не будет готова вновь принять Клиента. Насчет уборки номера в Marriott существует 66 отдельных шагов, которые исполняются за 20 минут».
Ежегодно отели проверяет инспектор под видом Клиента, который оценивает все сервисы как простой Клиент, а потом раскрывает инкогнито и делает то же самое как официальный контролер. По итогам выставляются баллы, и если тест провален, директора гостиницы ждет нелегкий разговор.
Всю жизнь Билл Марриотт ездит по своим и чужим отелям с инспекцией , чтобы посмотреть, что и как там устроено. Раньше нормой для него было 200 отелей в год. Рекорд – 325. Правда, в последнее время он сдал и успевает объездить меньше 100 отелей.
По выручке в пересчете на номер отеля - Marriott лидер отрасли.
Тест на чистоту
️Многие вещи Билл Марриотт без колебаний скопировал у конкурентов. «Первым идет обычно парень, у которого все лицо в грязи, а из спины торчит стрела, – шутит он. – Даже если мы до чего-то не додумались, то мы это спокойно скопируем и сделаем лучше».
Его жена часто раздражалась, когда отец Билла, Джон Марриотт приходил в гости: у него была ужасная привычка водить пальцем по мебели, подоконникам, полкам, проверяя, нет ли пыли.
Сам Билл Мариотт любит другой тест – оценка чистоты канавок лифта вдоль порога. Может показаться немного сумасшедшим, но это демонстрирует внимание к деталям. Лифты – одно из самых посещаемых мест в отеле, поэтому сотрудники должны уделять им особое внимание.
"Если я вижу, – говорит он. – улыбающиеся лица Клиентов и хорошо вымытые поверхности, я знаю, что в остальной части отеля, скорее всего, все в порядке".