Цель любого тренинга, как учебного мероприятия, должна быть абсолютно определенной, в которой, как в чистой воде, отражается результат планируемого тренинга, возможность видеть и оценивать этот результат со стороны тренера, участника, заказчика, и даже постороннего человека, если бы он постарался понять все происходящее, иначе, в чем смысл обучения. Результат обучения необходимо измерять, как длину или высоту, так же и результат обучения должен и может быть измерен. Все инструменты измерения результатов тренинга строятся и исходят из цели обучения, это естественно, ни кто не будет измерять то, чего не было заявлено вначале тренинга.
Очень часто встречаются, например, такие цели «Обучить участников тренинга приемам переговоров» или тому подобное, возможно ли измерить результаты обучения исходя из такой цели, конечно возможно, однако, тренер и участник тренинга имеют представление о том какие приемы они отрабатывали в процессе обучения, какие у них критерии оценки, учитывая разные ситуации и обстоятельства, а вот заказчик может и не иметь такого представления, соответственно, проконтролировать или измерить тот или иной прием он не сможет, у него нет точных критериев для измерения, особенно, перед тем как решать, заказать этот тренинг или нет.
Или, например, цель «обучить учащихся приемам продаж», и даже возьмем конкретно один этап продаж «эффективную презентацию товара», если это все, то измерить результат сложно. Не совсем понятно, что такое эффективная презентация, это когда клиент послушал и сказал, ты молодец и пошел дальше, или когда он все купил сразу, или вступил в полемику с продавцом, или после такой презентации покупают только женщины, подростки, или еще что-то. Если мы укажем в целях конкретные параметры «Эффективной презентации», при оценке результата мы будем на них опираться и держать их в голове, как эталон, сравнивая реальные действия обученного или обучаемого с эталоном. Собственно сложно сказать, насколько будут эффективны те или иные действия, просчитать, сколько купит у вас та или иная категория граждан, того или иного товара это покажет только статистика и прогноз на ее основе. При оценке эффективности обучения стоит смотреть не только на результат, его увидим со временем, но прежде на конкретные действия обучаемого, если мы знаем, какие они должны быть, знаем алгоритм, упакованный в метод или способ, то легко оценивать, прочитав описание этого способа, как инструкцию. Для тренера такой возможный контроль его действий как экзамен, то есть стресс, но собственно ему платят не за творческий вечер или показательные выступления, а за результат в обучении. Если заказчик понимает, что обученный персонал умеет использовать новые навыки, то результат ожидаем, а если результата нет, при том, что все всё умеют, значит проблема в организации труда, мотивации сотрудников, но к оценки обучения это прямо не относится.
Соответственно в целях тренинга указываем чему конкретному должны быть обучены сотрудники, всегда исходим из того чего мы хотим конкретного от них добиться, на уровне действий и реакции на эти действия. В результате обучения, что должно быть? Иметь представление, знать, уметь, делать и знать, делать на автомате не вникая в то, как это устроено, или уметь делать в одной ситуации так, а в другой так, уметь моделировать ситуации, или еще что-то. Сформулируйте чего вы хотите, это и будет основа для цели.
И еще, перед тем как формулировать цель обучения, особенно тренинга, изучаем всю ситуацию, кого обучаем, где обучаем, как обучаем (условия, обстоятельства). Всегда отвечаем на вопрос чего хочет заказчик, чего мы хотим, как измерить результат и кто это может и должен делать, кто и в какой мере несет ответственность за результат обучения, кто ответствен за создание инструментов измерения и само измерение результатов обучения, в каких и при каких условиях измерять результат, как все это будет соотнесено со временем. И только когда есть представление обо всем этом, тогда и формулируем цель обучения. Все это справедливо для корпоративных тренингов, для открытых же тренингов, где к тренеру идут на заявленную тему, несколько иная специфика. Здесь важно понимать, что в центре, тренер с программой или, заказчик - организация с ее задачами и спецификой.
Рассмотрим пример из жизни одной производственно-торговой фирмы, где начальник отдела продаж приходит к внутреннему тренеру и заявляет,
- если взять всех клиентов, которые к нам обращаются за 100%, то из них 22% реальные покупатели, из этих 22% чуть менее половины покупатели крупных партий, так вот я вижу что мои специалисты по продажам могли бы процент реальных покупателей повысить, как минимум на 10%-11%, то есть до 33% в целом, и сумма выручки у меня должна повыситься на 23% – 25%, поэтому давай проведем тренинги по продажам.
- Хорошо, - сказал тренер, - ты хочешь, чтобы в результате тренинга выручка увеличилась до 25%?
-Да.
- А почему не на 35% или 45%, а только на 25%?
- Ну, слушай, мы же реалисты, я же вижу, свой коллектив и ситуацию, больше мы просто не потянем.
- Почему?
- Ну, потому что это сложно в нашей ситуации, конкуренты, условия труда и прочее.
Здесь для тренера наступает самый интересный момент, хотя для бизнес-консультанта он еще более интересный, так вот поступил запрос на тренинг продаж, в результате которого число реальных покупателей должно вырасти на половину, при видимом потенциале.
- Хорошо,- сказал тренер, - я тебя понял, но это не цель тренинга продаж, это цель скорее маркетинга, то есть самого бизнеса в целом, куда входит и сам тренинг как составная часть.
- Да, да я тебя понимаю, давай обучим людей приемам продаж и они начнут лучше продавать и тем самым повысится выручка.
- То есть твои продавцы плохо знают и плохо реализуют процесс продаж, они должны это делать лучше?
- Да. Они должны это делать более лучше и более ответственно.
- То есть, ты хочешь, чтобы я в целях тренинга продаж обозначил, цель проведения тренинга: Обучить продавцов приемам и техникам продаж, чтобы продавцы стали более ответственно и более лучше продавать и тем самым повысили выручку на 25%?
Как мы понимаем это вовсе не цель для тренинга продаж. Приемы и техники продаж состоят из определенных действий, в сумме это инструмент, и сам тренинг это инструмент, как управляться с этим инструментом зависит от многих факторов. Выручка это такой фактор, который зависит, в том числе и от этого инструмента и других тоже. Ставить выручку в зависимость от умения продавцов не совсем корректно, хотя в данной ситуации, на первый взгляд, очевидно и заманчиво, но конкретную сумму выручки увязывать с более лучшим знанием и умением продавцов в использовании ими техник продаж, точно не корректно, хотя бы, потому что самый успешный продавец на сегодняшний день уже потерял мотивацию работать успешно.
В данной ситуации, тренеру необходимо проанализировать весь процесс продаж в отделе, собрать информацию, используя разные методы, изучение статистики, наблюдение, интервью, анкетирование и прочее по необходимости. Цель, найти слабые звенья, дыры в процессе продаж, и предложить заказчику залатать их, устранить ошибки, предложить новые решения, подходы. Указать на точки потенциального роста в самой организации работы отдела и в процессе продаж. Собственно эти конкретные действия, и должны быть отражены в целях тренинга в данном случае с учетом текущего уровня знаний и умений продавцов. Учесть необходимо и ситуацию в коллективе, фирме, как среду, в которой работают продавцы, насколько она благоприятная, иначе, сколько не сажай семена в песок пустыни, ни чего не вырастит.
Цель тренинга продаж не должна звучать так: Повысить уровень знаний и умений; Отработка приемов эффективных продаж; научиться привлекать новых клиентов; Передать участникам технологии управления собственным эмоциональным состоянием в ситуации взаимодействия с различными типажами и т. п.
Все это цель тренера - идола, вот я вам повысил уровень знаний в продажах или дал вам новый – старый метод, а дальше что хотите, то и делайте с этим.
Цель тренинга продаж не должна звучать и так: По окончании курса Вы будете уметь: Совершать успешные продажи; Понимать структуру и алгоритм процесса продаж;
Выстраивать последовательность своих действий для успешного прохождения каждого этапа продаж; Готовиться к продажам и находить новых клиентов; Ориентироваться в потребностях, мотивах и различать типы потенциальных покупателей; Повышение эффективности взаимодействий продавцов с клиентами и т. п.
Если вам говорят, что вы научитесь совершать успешные продажи, это значит, вы ни чему не научитесь, а получите только знания и представления об успешных продажах, для этого достаточно прочитать несколько книг, посмотреть несколько видеофильмов и послушать аудиокниги по продажам. Не понятно, что в этих целях может быть эталоном, успешность, эффективность? А это как, если в группе 16 человек разного пола, возраста, образования, национальности и т.п., что считать успешностью, проданные десять единиц мелкого товара за один день или одну единицу за смену, но крупного товара или, еще как-то оценивать? «Способность различать, типы клиентов», к тренингу это как относится, учитывая то, что тренинг это отработка практических навыков, ведь нам важно отработать свою ответную реакцию и поведение на реакцию и поведение покупателя, для этого, конечно, типы клиентов неплохо знать, однако, типы нашей реакции, алгоритм наших действий на ту или иную реакцию не менее важны.
Все это не цели тренингов продаж, это рекламные «кричалки» и «зазывалки», в любом тренинге открытом или, тем более в корпоративном такие цели тренингов недопустимы, потому что мы не можем оценить результат, у нас нет критериев оценки эффективности, или неэффективности, или, например, критерия «поиска потенциальных покупателей», потенциальный покупатель он в какой перспективе остается потенциальным, если через 20 лет он перезвонит и скажет, я тут вспомнил про вас, мне как раз понадобился ваш товар, это насколько потенциальный или не потенциальный сегодня клиент? А где критерий в «повышении уровня знаний и умений», для начала надо хотя бы актуальный уровень определить, в открытом тренинге это сам участник определяет, а в корпоративном ответственное лицо.
В любой цели должно быть то, что мы должны ожидать или получить с указанием критериев, как опорных точек, так же нужен эталон, чтобы сравнить полученный результат с эталоном. Если эталона нет, его надо определить, он должен быть актуальным, труднодостижимым, но достижимым, ни в коем случае не идеалом. И как вы понимаете, в каждой организации он будет отличаться, потому что учитывает ее специфику, ту реальность, в которой находится организация, коллектив.
Эталон не может быть раз и навсегда, он пересматривается, совершенствуется, уточняется, корректируется, потому что все вокруг меняется. Организация, заказывая тренинг, должна знать чего она хочет, то есть знать эталон. И мы тренеры, должны знать этот эталон. Если фирма не знает, какими должны быть эталонные действия продавца, то тренеру вместе с заказчиком его надо сформировать. Тот результат, который мы ожидаем от тренинга, ставим в рамки критериев, это очень конкретные параметры тех или иных действий, в результате которых получатся что-то, ради чего мы эти действия совершали.
Возвращаясь к цели тренинга продаж, когда мы поняли что надо отработать в процессе продаж, какие моменты, мы отражаем это в целях тренинга. Если надо отработать умение представлять выгодные стороны товара и выгоду от его использования, то в цели так и должно быть отражено, «цель тренинга продаж: отработать практический навык презентации товара (какого) показывая (указывая, отражая и т.п.) его выгодные (сильные, мощные, лучшие и т.п.) стороны в использовании его (где) по назначению или в условиях (каких), с использованием следующих техник презентации товара (каких)». Если надо отработать умение «закрывать» сделку, то цель тренинга продаж: «отработать практический навык завершения сделки в условиях когда (в каких условиях или без условий), используя следующие техники (какие).
Все это, повторю еще раз, в самой большей степени относится к корпоративному тренингу, но это не означает, что в открытом тренинге достаточно ограничиваться общими целями, там так же должна присутствовать конкретика и отсутствовать слова типа «эффективный», «наилучший» и т.п. Например, цель тренинга продаж в открытом тренинге, даже самая общая может звучать так, «практическая отработка навыков продавца в торговом зале», именно практическая отработка, если в целях тренинга этого нет, то, скорее всего тренер предполагает демонстрационную модель, вот я вам покажу как правильно, мы немного потренируемся и все, дальше вы уже в курсе, переходим к следующему этапу. Так вот именно «практическая отработка навыков (какие навыки, конкретно, какие приемы) вступления в контакт, удержания и развития контакта в условиях отношения потенциального покупателя к продавцу доброжелательности, равнодушия, агрессии и т.п.; выяснения потребностей с использованием техник (каких); презентации товара (какого); снятие возможных возражений покупателя; завершения сделки (как); и так далее».
Или цель открытого тренинга продаж можно записать так «практическая отработка навыков продавца в торговом зале (в другом месте, не обязательно розничные продажи) с использованием следующих техник и приемов продаж относящихся к тем или иным этапам продаж: Вступление в контакт – «подход с вопросом», «подход с комплиментом» и так далее; Выяснение потребности – вопросная техника «Рассказывай», «Активное слушание» и так далее; Презентация товара – техника «СВ» и так далее; Завершение сделки – «Альтернативный способ», «Безальтернативный способ» и так далее; Работа с возражениями – «Не рассказывайте сказки», «Докажи», «За свои слова ответишь» и так далее; Следующий этап, если есть. Формирование устойчивой схемы продаж в представлениях продавца в различных условиях (может быть указано в каких) с практическим навыком применять данную схему сокращая или выдерживая ее в зависимости от степени готовности покупателя к сделке. Кстати, а как определить степень готовности покупателя к сделки?
Итак, при определении цели тренинга опираемся на то, чего мы хотим конкретного добиться, сосредотачиваемся на действиях и реакции на эти действия, в каких или при каких условиях и ситуациях мы хотим этого добиться, учитывая временные рамки, ведь тренинг имеет начало и конец.
Приведу еще пример, относящийся к теме, скажем, разрешение конфликтов. Ваша тема «Способы разрешения конфликтов в организации», цель тренинга самая общая может быть такой: Практическая отработка навыков (конкретных приемов) по разрешению (каких) конфликтов (в ситуации или условиях), когда ….
В реальности же за 1-3 дня научиться на тренинге разрешать конфликты в организации абсолютно не возможно, можно получить только представление. Для того чтобы овладеть способами разрешения конфликтов в организации надо узнать обо всех возможных обстоятельствах происхождения (природы) конфликтов в организации и на каждое такое обстоятельство отработать свой способ, а это болото, потому что обстоятельств может быть очень много. Вы скажите надо классифицировать конфликты в организации и каждому классу свой набор инструментов, то есть приемов (способов). Да, классифицировать всегда надо, однако, в отдалении это смотрится неплохо, вблизи же шаблонов может и не хватить, если мы не знаем все об организации, все о конфликтах, все о конфликтах в организации и их вариациях, если мы незнаем о том, какой здесь конфликт работает межличностный, групповой, системный, позиционный.
Овладеть устойчивыми навыками по разрешению конфликтов в организации в рамках одного тренинга, и двух и трех не возможно. Чтобы отработать на практике все способы разрешения конфликтов в организации, для этого необходима система занятий. Если вам (обращаюсь к заказчику) за один или пару тренингов предлагают отработать тему «Способы разрешения конфликтов в организации», а цель тренинга овладеть возможными способами разрешения конфликтов в организации, и все, ни чего кроме представлений о таких способах участники не получат. Или организаторы имеют в виду, что-то свое, о чем вам надо бы узнать. Поэтому за один тренинг получится отработать только, что-то узкое, специальное, специфичное и т.п. Большая тема – в один тренинг не залезет, что очевидно. Не придет же вам в голову взрослого бульдога запихнуть в скворечник.